队列仪表板

队列仪表板通过提供对特定队列的运行方式的见解，为您提供组织中客户服务体验的全面概览。

队列仪表板历史分析。

默认情况下，此仪表板显示上个月系统中所有渠道、队列和代理的关键绩效指标 (KPI)。您可以使用数据筛选选项来选择特定时间段、渠道、队列、代理、对话状态和时区的数据。若要按持续时间、渠道、队列、代理、对话状态或时区筛选数据，从相应的下拉列表中选择一个值。

备注

如果切换到其他仪表板，您指定的筛选器将保留并应用于所有仪表板上的数据。

在 Customer Service workspace 或 Customer Service 全渠道应用中，执行以下其中一项操作以查看仪表板：

在出现的页面上，选择仪表板。

报表详细信息

以下 KPI 显示在队列仪表板中。

队列仪表板的 KPI。

KPI	说明
传入的会话	客户发起的会话总数。
参与的会话	呈现给代理但未接受的会话数。
平均等待时间(秒)	在连接到代理之前客户等待的平均时间。它与“应答速度”类似，但此指标包括对话中每个会话的等待时间。
平均会话处理时间	在参与的会话中的总会话活动时间。
转移率	转移到另一个代理或队列的对话的百分比。
平均会话情绪	给定会话的平均预测客户情绪。

以下图表显示在队列仪表板中。

队列图表。

称谓	说明
传入的会话与参与的会话	客户发起的会话总数与代理发起和接受的会话数。
平均等待时间(秒)	在连接到代理之前客户等待的平均时间。它与“应答速度”类似，但此指示包括对话中每个会话的等待时间。
平均会话可用时间(分钟)	参与对话的平均总会话活动时间。
平均会话处理时间(分钟)	在参与的对话中的平均总会话处理时间。
会话被拒率/超时率	呈现给代理但未接受的会话数。

队列摘要图表。

会话摘要	说明
传入的会话	客户发起的会话数
参与的会话	代理接受的会话数。
平均等待时间(秒)	在连接到代理之前客户等待的平均时间。这与“应答速度”类似，但它包括对话中每个会话的等待时间。
会话被拒率/超时率	呈现给代理但未接受的会话数。
转移率	转移到另一个代理或队列的对话的百分比。
平均会话时间(分钟)	参与的会话从会话开始到结束的平均时间。
平均会话处理时间(分钟)	参与会话的平均总会话活动时间。
平均会话情绪	给定会话的平均预测客户情绪。

值旁边的蓝色向上三角形指示正向百分比更改。红色向下三角形指示反向百分比更改。

“队列小时详细信息向下钻取”视图提供更精细的见解，可深入了解联系中心内关键对话指标的按小时明细。对话摘要的指标和对话详细信息指标与每日视图相同，确保主管可以对其联系中心的操作进行一致地分析，无论需要多大的持续时间粒度。

要查看向下钻取报表，选择所需日期的任何一个指标值，然后选择小时详细信息。

队列小时向下钻取视图。