在全渠道客户服务中管理会话
Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。 访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。 有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。
左侧的垂直面板是让您（代理）可以同时处理多个客户会话的会话面板。 作为代理，您可以在会话之间切换，而不会丢失对话和客户详细信息的上下文。 同时处理多个会话（同时保留客户上下文）的能力允许您更快地解决问题并提高工作效率。
当会话开始时：
- 状态按照管理员设置的配置更新。
- 通信面板显示，让您可以与客户交互和交换消息。
- 可用对话页加载，其中包含客户详细信息，如联系人或客户名称、案例以及对话摘要。
- 知识库搜索页在应用选项卡面板中打开。
启动会话
作为代理，您可以通过两种方式启动会话：
- 手动启动会话
- 使用传入通知自动启动会话
当您从属于聊天或短信渠道的通知请求启动会话时，状态将按照管理员为您设置的配置更新。 此外，通信面板将显示，让您可以与客户沟通。
使用手势手动启动会话
联系人和案例会话
使用键盘和鼠标单击手势的组合启动会话。 您可以按 Shift 然后选择工作项来打开案例或联系人会话。 您还可以从全渠道代理仪表板选择打开选项来启动案例或联系人会话。
全渠道会话
您可以从全渠道代理仪表板手动启动渠道会话。 选择更多选项 (...) 并选择打开或选取来启动会话。 打开选项对我的工作项和已结束的工作项流可用。 选取选项在已打开的工作项流中可用。
使用传入通知自动启动会话
在通过选择接受按钮接受传入对话请求时，会话将启动，可用对话页将在统一接口应用程序区域加载。
处理多个客户会话
作为代理，在您处理案例时，您将收到传入对话请求，并接受请求。 这将启动新会话，可用对话页将加载并包含会话上下文。 您可以打开应用程序，如知识库搜索、打开记录，以及在应用程序选项卡面板站点地图中可用的任何业务线应用程序。 您可以使用通信面板中的手势和选项打开这些应用程序。 若要了解详细信息，请参阅使用手势手动启动会话和查看通信面板。
在您切换会话时，未保存的更改不会丢失，您可以继续处理它们。
例如，您在通过输入案例标题处理案例，但尚未保存窗体。 现在，您收到有关传入对话的通知并接受请求，这会导致启动新会话。 同样，您可以重新切换到案例会话，输入的数据将显示，让您继续处理。
代理持续聊天
如果您的组织已选择持续聊天作为对话模式，则应确保：
您不应该结束对话；而是应该关闭对话，使其进入等待状态，通常为 28 天或工作流中配置的值。
您必须与客户确认其问题已解决，然后通过选择结束来结束会话。 您结束聊天后，客户返回时不会显示聊天记录；而是发起新的聊天会话。
关闭会话
您可以通过选择会话标题旁边的 X 按钮手动关闭任何会话。 当您将指针悬停在会话上时，您将看到 X 按钮，如果您选择此按钮，将向您显示确认对话框。
会话面板的模式
默认情况下，会话面板处于扩展模式。 使用汉堡图标可以在扩展或折叠模式之间切换。 主页会话一直是锚定的，不能关闭。 主页会话显示管理员为您设置的默认仪表板。
会话的标题和图标
会话标题
默认情况下，会话的标题是客户名称、客户或案例标题。 对于未经身份验证的对话请求，标题将显示为附带编号的访问者。 例如，访问者 1。
对于经过身份验证的聊天，将显示联系人姓名、客户或案例标题。
会话图标
默认情况下，会话标题的前两个字母显示为会话图标。
会话情绪警报和未读消息计数
情绪警报
处理多个客户会话时，有时客户可能不开心。 由于您在同时处理多个会话，如果该会话未处于焦点状态，您需要用于确定该会话的情绪的方法。
当情绪达到了您的管理员设置的阈值时，会话情绪将向您显示警报。 例如，您的管理员设置的阈值为略微负面。 因此，当情绪达到略微负面时，可以在会话面板中会话图标上看到警报。 将在会话图标上显示感叹号图标，指示需要您注意。 将光标悬停在会话图标上方时，可以看到工具提示，其显示以下格式的消息。
<会话标题>。 您的对话中有需要紧急关注的内容。
示例 1：访问者 7。您的对话中有需要紧急注意的内容。
示例 2：Kenny Smith。您的对话中有需要紧急注意的内容。
未读消息计数
当您处理多个客户会话时，可能会出现跨不同会话收到很多消息的情况。 由于您在同时处理多个会话，如果该会话处于焦点状态，您需要用于确定收到的特定会话的消息数量的方法。
会话面板中会话图标上显示未读消息计数。 如果消息数为 10 个或更多，将显示加号图标 (+)。
当您将光标悬停在会话图标上时，您将看到一个工具提示，显示以下格式的消息：
<会话标题>。 您的对话中有 <X> 条新更新
X - 未读消息计数
示例 1：访问者 7。您的对话中有 5 条新更新。
示例 2：Kenny Smith。您的对话中有 5 条新更新。
选择有未读消息的会话时，该会话将处于焦点状态，而会话图标上的未读消息计数将消失。
