使用 AI 查看知识文章和类似案例的智能助手建议
备注
功能可用性信息如下。
| Dynamics 365 Contact Center—嵌入 | Dynamics 365 Contact Center—独立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 否 | 是 | 是 |
备注
案例信息仅适用于 Customer Service。
简介
AI 建议显示在智能助手中，智能助手是一个向您提供实时建议的智能助理，帮助您在与客户交互的过程中采取行动。
相似案例和知识文章的 AI 建议由一组预训练的自然语言理解模型提供支持，这些模型根据您正在处理的正在进行的对话的上下文，帮助您快速找到相关的知识文章或相似案例。 您的管理员可以通过一次单击启用 AI 建议的相似案例和知识文章。 这些建议根据对话上下文实时显示。
如果已为您启用工作效率窗格，当您在正在进行的对话中与客户交互时，智能助手卡将出现在工作效率窗格中。 默认情况下，工作效率窗格已经启用。
了解智能助手中的知识文章组件
当您在正在进行的对话中与客户交互时，智能助手窗格中最多会显示三篇与对话上下文相匹配的热门知识文章。 这些建议会根据对话上下文动态刷新。
AI 建议的知识文章的 智能助手 卡片 包含以下组件：
- 相关知识文章的标题。 选择标题可在应用程序选项卡中打开知识文章。
- AI 模型生成的知识文章的简短摘要。
- 发送图标。 当您选择此图标时，知识文章链接将粘贴到与客户的对话窗口中。
- 置信度分数指示所选知识文章与客户问题的相关性。 通常，置信度分数高于 80% 的文章与对话的上下文高度相关。 但是，根据某些关键词的语义，分数较低的建议仍然可以是相关的。 置信度分数至少为 65%。
- 反馈。 AI 模型将使用您提供的反馈来随着时间的推移重新训练和改进建议。 当您选择 Yes （是） 时，标签将突出显示，并且卡片将保留在窗格中。 如果选择 No（否），则卡片将替换为新建议（如果存在）。
了解语音渠道的智能助手中的知识文章组件
当您在与客户通话并希望共享有关客户问题的知识文章时，您可以选择智能助手窗格中的复制 URL 选项，借以将文章链接复制到剪贴板。 然后，您可以通过电子邮件将链接发送给您的客户。
了解智能助手中的相似案例组件
当您在正在进行的对话中与客户交互时，智能助手窗格中最多会显示三个与对话上下文匹配的最相似案例。 这些建议会根据对话上下文动态刷新。
下表列出了 AI 建议的相似案例的智能助手卡的组成部分。
| Label | 说明 |
|---|---|
| 1 | 相似案例的标题。 选择此项后，将在应用程序选项卡中打开可用对话窗体。 |
| 2 | AI 模型生成的案例解决的摘要。 |
| 3 | AI 模型选择相似案例所依据的置信度分数。 通常，当置信度分数高于 80% 时，所建议的相似案例会与对话上下文紧密相关；置信度分数更低的建议仍可能与对话中某些关键字的语义含义有相关性。 置信度分数至少为 65%。 |
| 4 | 蓝色条表示用户尚未与卡片进行交互。 |
| 5 | 选择后，链接到当前可用案例或移除指向类似案例的链接。 |
| 6 | 选择后，将显示有关 AI 模型用于匹配文章的关键字的信息。 |
| 7 | 相似案例的状态。 |
| 8 | 选择更多命令时可执行的操作。 |
如果没有匹配的案例，卡将显示相应的消息，如“找不到相似案例的建议”。