适用范围：仅限 Dynamics 365 Contact Center - 独立版和 Dynamics 365 Customer Service
注释
Copilot Studio 机器人重命名为 Copilot 代理（代理或 AI 代理）。 人工代理现在更名为客户服务代表（服务代表或代表）。 在我们更新产品 UI、文档和培训内容时，您可能会遇到对新旧术语的引用。
本文重点介绍 Customer Service 分析报表中的关键指标，以帮助您评估会话性能并衡量服务代表在 Dynamics 365 Customer Service 中管理客户请求的效率。
了解对话工作流程 以有效利用这些指标并改进客户服务运营和决策。
会话
此指标跟踪单个队列中的分配尝试。 当对话被路由到队列以分配给某个对象时，将创建一个新会话来跟踪整个过程。 如果分配成功，会话将更新“智能体分配日期”和“智能体接受日期”度量。 会话可以与客服代表、客服专员或 IVR 关联。
活动会话
当前正在进行的会话的数量。 如果没有为会话分配服务代表，会话正在等待服务代表接受，或者服务代表正在积极帮助客户，则系统会将会话视为活动会话。
已关闭的会话
当前已关闭的会话数。
会话总数
提交给服务代表或由服务代表处理的会话总数。
会话转移率
服务代表转移分配给他们的工作的速率，或者主管将他们监控的队列中的工作从一个服务代表转移到另一个服务代表或另一个队列的速率。 计算方法是用转接会话总数除以已处理会话总数。
相关指标
- 已转出：指示对话和基础会话是否已从队列中转出。
- 已转移的会话数：已转移的会话总数。
会话拒绝率
服务代表拒绝分配给他们的工作的速率。 它的计算方法是将服务代表拒绝的会话总数除以分配给他们的会话总数。
相关指标
- 被拒绝的会话：服务代表拒绝分配给他们的工作的总次数。
- 拒绝任务所需时间：服务代表拒绝分配给他们的任务所需的平均时间。 此指标衡量从将客户请求分配给服务代表到服务代表拒绝请求的时间。
会话的接受时间
服务代表接受分配给他们的工作所用的平均时间。 此指标衡量从将客户请求分配给服务代表到服务代表接受请求的时间。
相关指标
- 参与的会话数：服务代表接受的会话总数。
会话超时率
会话因服务代表不活动而超时的速率。 该指标的计算方法是：服务代表未提供任何回复的请求总数除以分配给他们的会话总数。
相关指标
- 超时会话：服务代表未对分配给他们的工作做出响应的总次数。
会话等待时间
此指标衡量客户在服务代表接受其请求之前在特定队列中等待所花费的时间（以秒为单位）。 如果客户放弃请求，或者如果对话被转移，则此指标测量从客户请求到达队列到请求关闭的时间。
平均会话处理时间
此指标类似于对话处理时间。 但是，它将为处理对话的每个服务代表计算。 此指标与多个服务代表处理的对话相关。 如果出于任何原因（例如，转移或升级）分配了多个服务代表来处理一个对话，则此指标衡量每个服务代表花费的平均时间。 对话处理时间是所有关联会话的汇总会话处理时间的度量。
相关指标
- 会话处理时间：服务代表帮助客户处理分配的客户请求所花费的时间。
由外部参与者处理
多个服务代表可以处理客户请求，包括内部联络中心服务代表和外部服务代表的组合。 例如，您的联络中心可以通过转接到外部电话号码或 Microsoft Teams 电话通话来与外部服务代表沟通。 此指标用于标识 Dynamics 365 Customer Service 外部的服务代表处理的客户请求部分。 它指示仅分配给外部服务代表并由外部服务代表处理的会话。
相关指标
- 外部参与者渠道：该指标有助于确定外部服务代表参与的渠道。 例如，外部服务代表可以通过直接拨打客户的电话号码或通过 Microsoft Teams 公共交换电话网络 （PSTN） 呼叫来帮助客户处理请求。
- 外部参与者渠道类型：该指标表示外部服务代表的详细信息，如电话号码。
会话参与者
单个会话中的参与者列表。 一个会话至少包含一个会话参与者，参与者可以是服务代表、代理或 IVR。 在 Monitor 或 Consult 等场景中，可以将其他参与者添加到同一会话中。
会话参与者计数
参与帮助客户的服务代表的总数。 包括被分配处理会话的主要服务代表以及咨询过的任何主题专家。 您可以使用 SessionParticipationType 维度来分析此指标，以及获取更多的统计信息。
客户情绪
客户的当前情绪。 由 Contact Center 情绪分析提供支持。