使用客户支持召集（预览版）
重要提示
若要使用此功能，必须将其启用并接受许可条款。 什么是预览功能以及如何启用？
预览功能不完整，但在正式发布前可用，以便客户可以获取早期访问和提供反馈。 预览功能不适合生产使用且功能受限。
我们期望更改此功能，因此请勿在生产中使用。 仅在测试和开发环境中使用。
Microsoft 不支持此预览功能。 Microsoft Dynamics 365 技术支持将不能帮助您解决问题。 预览版功能不适合生产使用且受单独的补充使用条款的约束。
当您处理时间紧迫的复杂客户问题时，有时应用 Dynamics 365 Customer Service 团队之外的同事的专业知识很有用。
当您需要执行以下操作时，客户支持召集会很有帮助：
- 与组织内的专家合作，获得有关复杂案例的帮助。
- 使用专家查找器快速查找具有正确技能的专家来提供帮助。
使用客户支持召集来找到合适的专家组来解决您的客户问题，并直接从您的桌面与同行协作。
先决条件
为了能够在处理客户问题时创建召集，您必须设置以下先决条件。
如果您是代理，您必须同时有 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 许可证和 Microsoft Teams 许可证。
如果您是加入召集的专家，你必须有 Teams 许可证。
必须为代理桌面或在 Teams Web 应用上启用嵌入式 Microsoft Teams 聊天。
开始召集
在客户服务命令栏上，选择创建召集。 （您可能需要选择省略号才能看到此选项。）
此时会打开召集页面，并在左侧窗格中显示了案例详细信息。 案例和帐户字段是只读的，旨在为其他召集参与者提供有关案例的关联详细信息。
备注
如果您看不到创建召集选项，请让您的管理员为您分配访问特权。
在召集窗体上，将信息键入到以下字段中：
- 召集请求：召集的标题默认显示，但如果需要，您可以进行编辑。
- 已尝试的步骤（可选，2,000 个字符限制）：输入您为尝试解决问题所采取的步骤以及任何结果的详细信息。 这些详细信息帮助确认是否按照必要的流程进行。 另外还为受邀协作解决问题的其他召集参与者提供直接上下文。
- 您需要什么技能? （可选）：作为召集请求的一部分，系统会执行以下操作：
- 尝试根据您的召集问题匹配技能
- 根据管理员定义的规则建议技能。 这些规则会找到出现在召集请求和/或采取的步骤中的关键词，然后根据配置的规则填充匹配的技能。
推荐的技能具有灯泡图标。 您还可以选择最多 10 项您认为与案例相关的技能（系统建议和手动选择的技术）。 （手动选择的技能旁边没有灯泡图标。）
备注
如果系统或您都没有指定任何技能，您仍然可以创建召集，但将不会添加专家。 在这种情况下，我们建议您向您的主管寻求帮助，以确定适当的技能以获得专家支持。
选择保存并发送邀请。 创建链接的召集聊天后，管理员配置的联系人会自动添加到聊天中。 当召集邀请发送时，如果需要，您仍然可以返回编辑召集详细信息。
备注
默认情况下，会自动添加您的主管以创建召集。 如果您没有主管，则会自动添加配置召集的管理员。
出现以下操作和视图：
- 系统会找到涵盖尽可能多的推荐技能或您所添加的技能所需的最小专家组。
- 参与者部分将打开，您可以在其中查看与特定技能匹配的受邀专家数量。
- 您可以查看与专家不匹配的技能名称。 如果某项技能不匹配，您可以与您的主管一起寻找与该技能匹配的专家。
- 您可以在聊天窗口中查看自动添加的参与者的姓名。
- 当受邀专家接受召集邀请时，他们会自动添加到召集聊天中。
- 如果在命令栏上选择编辑，则将保留现有已保存技能。 如果您编辑召集请求，则会发生以下操作：
- 系统将搜索技能以解释最新信息，并将找到的技能追加到现有技能。
- 受邀专家和已在召集中的专家将留下来。
- 将创建群组聊天，您可以在其中与处理问题的专家聊天。 您可能是唯一一个一开始就参与聊天的人，但如果需要，您可以向其他人发送消息来让他们加入。
如何进行专家邀请
当您为召集选择专家时，会在 Teams 中通过自适应卡向他们发送自动邀请。 当专家接受您的邀请时，他们将会附加到召集中，并且将会指示他们的技能。 如果专家拒绝邀请，然后系统会寻找具有一项或多项所需技能的下一个或多个专家。
对于受邀专家，召集邀请会显示以下信息：
- 邀请代理：发起召集并邀请专家的代理。
- 召集请求：代理需要其相关帮助的问题。
- 代理已尝试的步骤：简要描述代理在创建召集之前尝试的操作。
- 专家技能：召集要求专家具有的技能。
- 接受和拒绝：供专家加入或拒绝召集的选项。 如果专家拒绝邀请，后来又决定要加入，他们可以通过要求您手动添加他们来参与。 他们无法从群聊中查看召集窗体。
当专家加入群组聊天时，他们会看到作为选项卡添加的召集详细信息窗体的只读版本。右侧窗格显示关联的案例详细信息。 代理的召集请求和代理为解决问题而尝试的操作的摘要将显示。
加入召集的专家可以看到召集中的所有参与者以及他们所拥有并且导致他们收到召集邀请的技能。
专家不需要具有 Dynamics 365 访问权限来参与召集，但如果他们能够在 Customer Service 中访问召集，他们可以转到召集页面的召集活动选项卡，在那里他们可以查看与召集相关的所有关键事件的时间线。
没有 Dynamics 365 许可证的专家可以在 Teams 中受邀加入召集。 当他们接受加入召集的邀请时，召集聊天会出现在 Teams 中的聊天窗格中。 专家必须选择聊天才能进入召集对话。 如果需要，代理和专家都可以将其他人添加到聊天中。 代理可以与专家交互，并将他们的交互注释添加到召集时间线中。
在时间线中创建任务
如果您或您的召集专家希望在未来记录或更新某些详细信息，您可以创建一个具有可选截止日期的任务，该日期显示在召集时间线以及 Teams 聊天中。
要创建与召集相关的任务，完成以下步骤：
- 在 Customer Service workspace 的召集页面上，选择召集活动页面。
- 在时间线中，选择添加 (+) 图标，然后在下拉菜单上选择任务。 快速创建：任务窗格将在页面右侧打开。
- （可选）在负责人字段中，会作为任务的创建者默认将您列出。 如果需要，您可以通过键入其他人的姓名来添加这些人。
- （可选）输入您需要执行的操作的说明。
- （可选）输入截止日期。
- 指定持续时间和优先级详细信息。
- 完成后，选择保存并关闭。
Dynamics 365 机器人会在 Teams 聊天中自动发布任务的链接。
在时间线中创建注释
您可以创建包含特定详细信息的注释，注释将出现在召集时间线和以及 Teams 聊天中。
- 在时间线中，选择添加 (+) 图标，然后在下拉菜单上选择注释。 快速创建：注释窗格将在页面右侧打开。
- 为注释键入标题。
- 在富文本编辑器中，添加详细信息。
- 完成后，选择保存并关闭。
案例结束和召集解决
当您通过解决或取消案例来束案案例时，将显示与案例关联的任何打开召集的链接。 您可以通过选择链接来选择结束或取消这些召集。 如果您确认，将解决相关召集。 如果您选择取消，将返回到案例窗体。
解决召集会话
当召集完成后，您可以完成以下步骤来结束它：
- 在 Customer Service workspace 的召集页面上，选择解决召集。
- （可选）：在解决此召集？对话框中，输入说明解决方案的详细信息。
- 选择解决召集。
召集解决后，Dynamics 365 机器人会发布到 Teams 聊天，指示召集已解决，并包含 Dynamics 365 中召集详细信息的链接。
重新激活召集
您可以完成以下步骤来重新激活召集：
- 在 Customer Service workspace 的站点地图上，选择服务中的召集。
- 在召集页面上，从下拉列表中选择所有召集，然后选择要重新激活的召集。
- 在案例详细信息页面上，选择重新激活召集。
召集重新激活后，Dynamics 365 机器人会发布到 Teams 聊天，指示召集已重新激活，并包含 Dynamics 365 中召集详细信息的链接。
取消召集
您可以完成以下步骤来取消正在进行的召集：
- 在 Customer Service workspace 的站点地图上，选择服务中的召集。
- 在召集页面上，从下拉菜单中选择可用召集，然后选择要取消的召集。
- 在案例详细信息页面上，选择取消召集。
- 在取消此召集？对话中，从下拉列表中选择要取消召集的原因，然后选择取消召集。
召集取消后，Dynamics 365 机器人会发布到 Teams 聊天，指示召集已取消，并包含 Dynamics 365 中召集详细信息的链接。
查看关联召集
您可以在记录中查看与案例关联的召集。 要查看关联的召集，在 Customer Service workspace 中，转到详细信息选项卡，然后查看关联的召集卡。
召集视图
若要查看召集列表，请转到站点地图中的召集。 提供了以下视图：
- 所有召集
- 已取消的召集
- 我的可用召集
- 已解决的召集
- 正在关注的召集
- 我关注的召集