适用范围：仅限 Dynamics 365 Contact Center - 独立版和 Dynamics 365 Customer Service
备注
Copilot Studio 机器人重命名为 Copilot 代理（代理或 AI 代理）。 人工代理现在更名为客户服务代表（服务代表或代表）。 在我们更新产品 UI、文档和培训内容时，您可能会遇到对新旧术语的引用。
备注
案例信息仅适用于 Customer Service。
本文介绍如何在 Customer Service 中在预测报告之间导航，以便您能够成功地满足组织的人员配置需求。
重要提示
此功能用于帮助客户服务经理或主管提高其团队的绩效并提高客户满意度。 此功能不适用于（也不应该用于）作出会影响员工或员工团体的雇佣的决定，包括薪酬、奖励、资历或其他权利。 客户对使用 Dynamics 365 Customer Service、此功能以及任何关联的功能或服务时遵守所有适用法律全权负责，包括与访问员工个人的分析信息以及监视、记录和存储与最终用户的通信相关的法律。 这还包括充分通知最终用户他们与客户服务代表之间的通信可能应适用法律的规定会受到监视、记录或存储，并在对最终用户使用此功能前获取他们的许可。 另外还建议客户建立机制来通知客户服务代表他们与最终用户之间的通信可能被监视、记录或存储。
概览
客户服务主管需要确保他们有足够数量的客户服务代表（服务代表或代表）可以为客户提供服务。 产能过剩会导致成本上升，而产能不足会导致客户等待时间延长，进而会对客户满意度产生负面影响。
作为主管，您可以使用预测报告来帮助为您的企业规划适当的人员配备水平，该级别基于预测的案例和对话量以及预测的对话服务代表需求。
您可以通过以下方式将预测报告用于服务代表、案例和对话量：
根据历史流量和满足预测对话量所需的服务代表数量预测即将到来的案例和对话量。 对于对话量预测，如果您的管理员已为您的对话渠道配置了 AI 代理，则系统会排除 AI 代理在没有服务代表加入对话的情况下处理的对话。 此功能可确保您依靠预测的对话量为服务代表配备人员。
每天可视化预测的对话量和服务代表需求，时间范围最多为六个月（具体取决于过去创建的案例或对话的天数）。 此预测可用于规划服务代表资源和招聘，以满足未来的需求。
每隔 15 分钟可视化预测的对话量和服务代表需求，时间范围最多为六周（具体取决于过去创建的案例或对话的天数）。 此预测可用于安排服务代表以满足近期需求。
按渠道和队列划分预测话务量和服务代表需求。
查看每小时、每天、每周、每月和每年的实际量和预测量的汇总。 对于代理需求报表，您可以选择从最大值、最小值、平均值以及总和中选择汇总类型。
使用设置选项自动检测历史流量的季节性以导入您的假日日历。 此功能有助于预测模型准确预测特殊季节性事件期间的案例或对话量。
有关此功能的预测模型工作原理的详细信息，请参阅对话代理预测的工作原理和案例量预测的工作原理。
先决条件
应首先确保管理员为您分配了对 msdyn_dataanalyticsreport_forecast 表具有读取权限的角色，您才能使用预测报告。 有关详细信息，请参阅配置案例量预测和配置对话代理预测。
在 Customer Service 中查看预测报告
导航
您可以在 Copilot Service 工作区应用程序中查看预测报告。 您可以按如下方式导航到预测仪表板：
在默认视图中，转到汉堡菜单，然后选择预测。
如果启用了增强的多会话工作区视图，在站点地图上选择预测。
切换报告模式
预测报告支持两种模式：
每日：此模式每天显示实际和预测案例量和对话量以及服务代表需求，该范围最多为六个月（具体取决于过去创建的案例或对话的天数）。 此预测可用于规划服务代表资源和招聘，以满足未来的需求。
当日：此模式以 15 分钟为间隔显示实际和预测案例量和对话量以及服务代表需求，时间范围最多为六周（具体取决于过去创建的案例或对话的天数）。 此预测可用于安排服务代表以满足近期需求。
若要更改报表模式，请切换报表上的每日或当日切换按钮，具体取决于您用于查看报表的模式。
用于对话预测的案例、对话和代理筛选器
预测报表的案例量、对话量和对话代理选项卡会显示您选择的筛选器的视觉对象和数字指标。 选项卡之间的区别取决于输入数据源。 案例数据基于案例实体，而对话数据基于全渠道对话，例如实时聊天、数字消息和语音渠道。
报告数据每月刷新一次。 您的管理员可以配置报告在每月的哪一天刷新。 有关详细信息，请参阅配置案例量预测和配置对话代理预测。
您可以使用以下任何选项来筛选每个选项卡上的数据：
| 筛选器 | 说明 |
|---|---|
| 持续时间 | 输入日期范围或使用滑块设置日期。 |
| 频道 | 选择一个或多个要显示其数据的渠道。 |
| 队列 | 选择一个或多个要显示其数据的队列。 |
数据可视化
报告每个选项卡上的预测部分显示从过去的历史量到未来预测量的可视趋势。 预测基于过去创建的实际案例、对话和服务代表记录。
预测数据的置信度水平以蓝色显示在右侧，表示对预测量的置信度。 蓝色区域最窄的部分表示置信度较高。 您可以将鼠标悬停在报告上以显示基于特定日期数据的预测。
将鼠标悬停在报表的未来一侧（虚线）以显示一个范围，该范围包括一个上下限置信度范围，可表示预测数量可能出现的差异量。
按数字查看数量预测
报表底部的数字网格显示不同日期和时间层次结构中案例、对话或服务代表需求的实际数和预测数。
您可以通过从以下选项中进行选择来筛选数据：
| 筛选器 | 说明 |
|---|---|
| 汇总 | 显示所有渠道和队列的实际和预测数量。 您可以使用向上钻取和向下钻取按钮钻取到层次结构中的特定级别。 |
| 频道 | 显示按每个渠道划分的实际和预测数量。 您可以使用向上钻取和向下钻取按钮钻取到层次结构中的特定级别。 |
| 队列 | 显示按每个队列划分的实际和预测数量。 您可以使用向上钻取和向下钻取按钮钻取到层次结构中的特定级别。 |
通过向上钻取或向下钻取来筛选数据
您可以使用数字网格右上方的向上或向下箭头深入查看报告数据表，以针对每日按日、周、月或年显示数据，并针对当日按分钟、小时、天、周、月或年显示数据。
您可以通过选择向下钻取层次结构按钮向下钻取层次结构。 每次您选择向下钻取按钮时，数据会在层次结构中向下钻取一个级别。 要向上钻取到上一个级别，请选择向上钻取按钮。
选择汇总模式（仅限对话代理报告）
对话代理报表允许您在数字网格中选择汇总方法。 所选方法用于在日期和时间层次结构中的更高级别汇总数据。 提供了以下汇总方法：
平均值：此方法对日期和时间层次结构中某个级别的可用数据计算平均值，以汇总到层次结构中的下一个更高级别。
最大值：此方法从日期和时间层次结构中某个级别的可用数据中选取最大值，以汇总到层次结构中的下一个更高级别。 此方法是首次访问报表时选择的默认汇总。
最小值：此方法从日期和时间层次结构中某个级别的可用数据中选取最小值，以汇总到层次结构中的下一个更高级别。
总和：此方法对日期和时间层次结构中某个级别的可用数据进行合计，以汇总到层次结构中的下一个更高级别。
备注
汇总视图中的平均值、最大值和最小值汇总方法的工作方式与使用相同方法的常规汇总的工作方式不同。 在常规汇总中，将应用汇总方法以跨渠道和队列聚合数据。 但是，在对话的代理报告中，日期和时间层次结构中特定级别的数据是在层次结构中的较低级别对每个唯一渠道和队列组合的数据应用汇总方法后的总和。
例如，对于每个唯一的渠道和队列组合，通过将所选汇总方法加上周级别的数据来计算月级别的数据。
导出数据
您可以通过在命令栏上选择导出数据来导出报表数据。
相关信息
配置案例预测
配置对话的代理预测
Customer Service Insights 简介
客户服务的区域可用性和服务限制
管理报表书签