适用范围：仅限 Dynamics 365 Contact Center - 独立版和 Dynamics 365 Customer Service
当对话在您的联络中心结束时，用户可以查看这些对话的录音和转录内容以及以下详细信息：
- 情绪分析
- 关键指标
- AI 摘要
- 通话后调查结果
- 属于对话一部分的会话
- 整个记录的语音邮件的 AI 摘要
备注
很多国家/地区及州都有适用于公共交换电话网络 (PSTN)、语音和视频通话录音的法律和法规，要求用户首先同意对他们的通信录音。 您有责任依法使用通话录音功能。 在使用通话录音功能之前，您必须以符合每个参与者的所有适用法律的方式取得所录音的通信信息的各个相关方的同意。
先决条件
- 呼叫录音和文字记录由您的管理员启用。
- 全渠道代理或全渠道主管角色。
- 要访问录制件和文字记录，具有其他角色的用户至少需要对 Activity （活动 ） 表具有读取级别访问权限。
- 要查看对话摘要，具有其他角色的用户至少需要对 ConversationInsights 表具有读取级别访问权限。
- 要查看对话后调查数据，必须在 Copilot Service 管理中心的工作区下的对话表单设置中选中显示对话后调查结果复选框。 此外，用户需要对 Customer feedback survey （客户反馈调查 表） 具有读取级别访问权限;默认情况下，全渠道管理员角色具有访问权限。
查看录音和文字记录
客户服务代表（服务代表或代表）和主管可以查看已关闭的对话。 服务代表可以从 Inbox 查看其已结束的对话。 主管可以在 “活动 ” 视图中查看所有已结束对话的列表，并按 “对话” 进行筛选。
具有 System Administrator （系统管理员） 角色的用户可以访问由其他服务代表处理的对话。
呼叫录音和记录控制
对话 - 对话窗体的详细信息选项卡将显示通话记录的详细信息。
录制播放
播放：选择此按钮可以收听对话音频。
后退或快进：选择按钮以 10 秒为增量快退或以 30 秒为增量快进。
音量：移动滑块以将音量调整到所需的水平。
下载音频：下载完整对话的 .mp4 音频文件。
速度：从下拉菜单中，选择对话的播放速度，更慢或更快。 正常是默认值，是录制对话时的速度。
对话滚动条：将滚动条移到对话的任何一点，或从头到尾收听。 选择录制可视化中的某个位置时，脚本也将移至对话中的同一位置。
对话表单上的 概述 栏显示以下详细信息：
渠道：进行的通信类型。
状态：通信的状态。
队列：进行呼叫的队列。
工作流：进行呼叫的工作流。
技能：代理技能列表。
相关：案例或客户记录的链接。
总结
- 系统在对话结束时生成对话摘要。 如果在通话或聊天结束时未生成摘要，例如通话或聊天以 AI 代理结束，则在显示脚本查看器时将生成新的摘要。
备注
如果您在听录处理完成之前打开对话，摘要将不可用。当听录出现时，需要刷新摘要。
记录
搜索：在搜索字段中输入关键字以查找对话的所需部分。
下载记录：在浏览器中打开对话记录的 HTML 文件。
备注
下载的记录不支持内联图像和视频呈现。
对话表单的 呼叫指标 选项卡显示以下详细信息：
情绪：呼叫的平均情绪。
交谈速度：参与者在通话期间交谈的速度。
Talk to Listen ratio（交谈与倾听比率）：销售代表与倾听客户之间的比率。
平均暂停时间：暂停对话的平均时间。
客户独自讲述的最长时间：客户在对话过程中最长一次的说话时间。
每次对话的切换次数：对话中代表与客户之间切换的总次数。
对话后调查
您可以从对话后调查中查看以下详细信息：
CSAT：对话的客户满意度分数。 分数可以介于 0 到 5 之间。
<Verbatim Customer Utterance>：用户以自由文本格式响应。首次联系解决：此选择项必须包含是一词。
净推荐值： 分数可以介于 0 到 10 之间。
请注意以下事项：
如果未为对话启用调查或未完成调查，则 Post-conversation survey （对话后调查 ） 选项卡将隐藏。
如果这三个值中的任何一个未设置为在调查中收集，它们会被隐藏。
如果客户未提供值，则相应的标签不会显示在调查结果中。
包含调查的呼叫将在呼叫结束后分配给 Copilot 调查代理，而不是代表。 代表可以在 活动 中查看呼叫。
对话历程
显示有关分配给这个呼叫的客服专员数量、其他参与者以及对话各部分的持续时间、日期和时间的详细信息。
每次为对话分配新的主代理时，系统都会生成一个会话。
每个会话标头显示会话的开始时间和总持续时间。
该会话列出了主要代理、他们的分配时间以及他们是否加入了对话。
当主要代表离开会话时，会话将结束，并显示关闭原因和时间。 在 关闭原因 中了解有关关闭原因的更多信息。
如果在对话中添加了咨询会话，咨询代表显示时将缩进到主要代表之下。 代表的咨询加入和退出时间将会显示，并包含有关代表是否接受咨询的详细信息。