设置 Salesforce 中的嵌入式体验

2025-04-02

您可以将预先配置好的 AI 代理直接嵌入 Salesforce 桌面，并根据上下文了解底层平台。这种集成可帮助 AI 代理提供更好的响应，并有助于进一步简化客户服务代表的工作流程。

先决条件

开始之前，您必须具有以下环境和控制台：

连接到 Salesforce 环境的服务用 Copilot 实例。
访问 Salesforce 服务控制台的 Salesforce 生产环境或试用环境。

此外，要让服务代表能够在 Salesforce 中使用服务用 Copilot，必须为他们分配基本用户和全渠道代理角色。了解更多信息，请参阅为用户指定安全角色。

集成预配置的服务代理

执行导航中的步骤，复制从 <iframe src=> 开始的 Copilot 可嵌入式小工具 URL。例如，https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com。将 URL 保存在本地，如果使用的是 CTI 软电话，可将其复制并粘贴到 CTI 适配器 URL 字段；如果使用的是自定义组件，可将其复制并粘贴到 CFS_WIDGET_URL 字段。

您可以通过以下方式之一在 Salesforce 中集成预配置的服务代理。

CTI 软电话
自定义组件

打开 Salesforce 服务控制台，然后选择右上角的设置（齿轮）图标。
在搜索字段中，键入呼叫中心，然后在搜索结果中，选择呼叫中心。
如果您是第一次设置此小组件，您可能会看到一个带有消息的页面，内容为了解 Salesforce 呼叫中心。
选择继续。

打开文本编辑器，然后将以下 XML 代码复制到其中，并在本地保存为 CopilotForServiceConfig.xml。

  <callCenter>
  <section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General Information">
  <item sortOrder="0" name="reqInternalName" label="InternalName">CopilotForService</item>
  <item sortOrder="1" name="reqDisplayName" label="Display Name">Copilot For Service</item>
  <item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter URL">https://TobeUpdated.ms</item>
  <item sortOrder="3" name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item>
  <item sortOrder="4" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">600</item>
  <item sortOrder="5" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone Width">450</item>
  <item sortOrder="6" name="reqSalesforceCompatibilityMode" label="Salesforce Compatibility Mode">Classic_and_Lightning</item>
  </section>
 </callCenter>

选择导入>选择文件，然后导航并选择您在步骤 4 中保存的 CopilotForServiceConfig.xml 文件。
选择导入。
选择编辑，然后在 CTI 适配器 URL 字段中粘贴步骤 1 中保存的服务用 Copilot 小组件 URL。
选择保存。
执行以下步骤添加 Salesforce 用户：
1. 在 Salesforce 服务控制台中，选择管理呼叫中心用户>添加更多用户。
2. 添加您希望其访问服务用 Copilot 小组件的每个 Salesforce 用户。
执行以下步骤添加软电话实用程序：
1. 选择设置，然后搜索并选择应用程序管理器。
2. 找到服务控制台应用程序，选择同一行的倒三角形，然后选择编辑。
3. 选择实用工具项>添加实用工具项。
4. 搜索并选择打开 CTI 软电话。
5. 为您的小组件键入一个名称，例如“服务用 Microsoft Copilot”。
6. 将宽度设置为 450，高度设置为 600。
7. 选择保存。
执行以下步骤启用弹出窗口：
1. 在 Salesforce 中，从应用程序页面转到服务控制台。
2. 选择始终允许来自 <url> 的弹出窗口和重定向来启用弹出窗口。
3. 选择完成。
4. 刷新浏览器。现在，服务用 Copilot 加载项应该出现在代理控制台的工具栏上。

执行以下步骤在 Salesforce 中配置服务用 Copilot 小组件：

打开 Salesforce 服务控制台，然后选择齿轮图标。
从下拉菜单中选择开发人员控制面板。如果未加载，请从弹出窗口中复制 URL，然后在新选项卡中打开它。

在开发人员控制台中，选择文件>新建>Apex 类别。指定名称为 ObjectService，选择创建，然后将以下代码粘贴到编辑器中：

public class ObjectService {
  @AuraEnabled
  public static String getObjectType(String objectId) {
    Id conId = objectId;
    return String.valueOf(conId.getSobjectType());
  }
}

执行以下步骤创建 lightning 组件：

选择文件>新建>Lightning 组件。
指定组件名称。例如，CopilotForService。
从创建组件时显示的捆绑面板中选择控制器，然后粘贴以下代码：

({
  onTabFocused : function(component, event, helper) {
    var currentTabId = event.getParam('currentTabId');
    var previousTabId = event.getParam('previousTabId');
    var workspaceAPI = component.find("workspace");
    if(currentTabId) {       
      workspaceAPI.getTabInfo({
        tabId : currentTabId
      }).then(function(response) {
        var action = component.get("c.getObjectType");
        var recordId = response.recordId;
        action.setParams({"objectId": recordId});
        action.setCallback(this, function(response) {
          var state = response.getState();
          if(state === "SUCCESS") {
            component.set("v.objectType",response.getReturnValue());
            var type = response.getReturnValue();          
            console.log("Object details:", recordId, type);
            var objectType = 0;
            if (type == 'Case') {
              objectType = 1;
            } else if (type == 'EmailMessage') {
              objectType = 2;
            } else if (type == "LiveChatTranscript") {
              objectType = 8;
            }

            console.log("iframe: ", document.querySelector('iframe.CFSLightning'));
            // Invoke adapter to navigate based on objectid and objecttype
            document.querySelector('iframe.CFSLightning').contentWindow.postMessage({
              messageType: "onPageNavigateFromSFLightningComponent",
              messageData: JSON.stringify({
                value: JSON.stringify({
                  objectId: recordId,
                  objectType: objectType,
                  sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850"
                })
              })
            }, "*");
          } else {
            console.log('Problem updating the case, response state: ' + state);
          }
        });
        $A.enqueueAction(action);
      });
    } else {
      // When user navigates to the entity list page, switch to global session
      console.log("global!");
      document.querySelector('iframe.CFSLightning').contentWindow.postMessage({
        messageType: "onPageNavigateFromSFLightningComponent",
        messageData: JSON.stringify({
          value: JSON.stringify({
            objectId: "",
            objectType: 0,
            sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850"
          })
        })
      }, "*");
    }
  }
})

选择保存。
选择组件，然后复制以下代码：

<aura:component controller="ObjectService" implements="force:lightningQuickAction,force:hasRecordId,flexipage:availableForAllPageTypes" access="global">
  <aura:attribute name="recordId" type="Id" />
  <aura:attribute name="objectType" type="String" />
  <lightning:workspaceAPI aura:id="workspace" />        
  <aura:handler event="lightning:tabFocused" action="{! c.onTabFocused }"/>
  <iframe class="CFSLightning" src="{! '{CFS_WIDGET_URL}'}" width="100%" height="100%" />   
</aura:component>

将 {CFS_WIDGET_URL} 更新为上一步中保存的服务用 Copilot 小组件URL。

执行以下步骤以将自定义组件添加到实用程序栏：
1. 选择设置，然后搜索并选择应用程序管理器。
2. 搜索并选择服务控制台应用程序。选择编辑。
3. 选择实用工具项>添加实用工具项。
4. 搜索并选择自定义中的自定义 lightening 组件，在我们的例子中是 CopilotForService。
5. 为小组件指定名称。例如，Microsoft Copilot for Service。
6. 将宽度设置为 450，高度设置为 600。
7. 选择保存。
执行以下步骤启用弹出窗口：
1. 在 Salesforce 中，从应用程序页面转到服务控制台。
2. 选择始终允许来自 <url> 的弹出窗口和重定向来启用弹出窗口。
3. 选择完成。
4. 刷新浏览器。现在，服务用 Copilot 加载项应该出现在代理控制台的工具栏上。
执行以下步骤以将 Copilot 副驾驶® for Service 小组件列入允许列表：
1. 在设置的搜索框中搜索受信任的 URL，然后选择受信任的 URL。
2. 选择新建受信任的 URL 添加新的受信任 URL。
  - 指定 CopilotforService 为 API 名称，URL 为 "*.azureedge.net"
3. 选中 CSP 指令中的所有复选框，然后选择保存。

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