Microsoft Teams 的联络中心集成

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  Microsoft Teams

本文概述了如何将联系中心解决方案与 Microsoft Teams 集成，以及参与 Microsoft Teams 连接联系中心认证计划的解决方案提供商。

什么是 Microsoft Teams 的联络中心集成？

Microsoft Teams 在聊天、视频会议和通话等通信模式中充当内部和外部客户连接的中心，从而支持客户交互工作流。 对于某些组织，Microsoft Teams 的 云语音功能（包括 自动助理 和 呼叫队列）可满足其需求。

对于希望使用业务工具和工作流的解决方案来推动客户旅程的组织，Microsoft Teams 的联络中心集成允许联系中心即服务 (CCaaS) 解决方案提供商将其解决方案集成到 Teams 中。

Microsoft Teams 认证计划的连接联系中心

Microsoft Teams 认证计划的连接联系中心验证每个参与提供商的解决方案是否提供他们期望从 Microsoft 解决方案获得的质量、兼容性和可靠性。

如果你的组织正在寻找集成联络中心解决方案，请参阅 适用于联系中心的认证 Microsoft Teams 解决方案 ，获取认证解决方案提供商的列表，并参阅 连接的联络中心解决方案 ，了解认证过程中的提供商列表。

后续步骤

如果需要提供其他上下文和详细信息，请向 Teamscategorypartner@microsoft.com发送邮件。 如果你是寻求加入认证计划的供应商，请填写通话平台接收，作为下一步。

调用平台引入

解决方案提供商的集成模型

作为联络中心解决方案提供商，有三种模型可供选择，可将连接的联络中心解决方案集成到 Teams 中：

• 如果要使用认证的 SBC 和直接路由将联络中心解决方案连接到 Teams，请参阅 连接模型。

• 若要使用 Azure 机器人和 Microsoft Graph 通信 API 使解决方案提供商能够创建 Teams 应用，请参阅 扩展模型。

• 如果要使用使解决方案提供商能够在其应用中加入本机 Teams 体验的 SDK，请参阅 Power 模型。 当 SDK 可用时，可以使用电源解决方案。 即将推出。

Connect 模型

连接模型使用 Microsoft 认证的 SBC 和直接路由将联络中心解决方案连接到 Teams 电话系统基础结构，从而增强路由、配置和系统见解。

代理可以设置自动化虚拟助理和基于技能的路由队列，以收集信息并将客户与主题专家联系起来。

功能亮点：

虽然这些功能不是此集成模型的完整功能列表，但重点领域包括：

• Office 365身份验证N，以便代理从其集成的 CCaaS 客户端连接到其 Microsoft 租户

• 查看代理何时可用于 Teams

• Teams 的转接和群组呼叫支持

• 用于与 Teams 集成的 Teams Graph API 和云通信 API

• 多租户 SIP 中继，以支持解决方案提供商的 SBC 上的多个客户。

• 使用 Microsoft 认证的会话边界控制器 (SBC) 的解决方案提供商

注意

代理使用的联系人解决方案不需要电话系统许可证。 Teams 用户确实需要电话系统许可证和电话号码来转接代理的呼叫。

扩展模型

扩展模型使用 Microsoft Graph 中的 Teams 客户端平台、 Teams Graph API 和 云通信 API 与 Teams 客户端集成。 扩展模型还对所有联系中心呼叫和呼叫控制体验使用 Teams 电话系统，联系中心解决方案提供商与 Microsoft 365 一起充当电话运营商。

代理可以使用 Teams 进行内部协作和外部通信，并且可以在开始参与之前从多个系统关联数据的动态上下文笔记中受益，然后避免代价高昂的上下文切换。

组织可以针对个人设计工作流和高级路由配置，并衡量其系统和交互的质量。

功能亮点：

虽然这些功能不是此集成模型的完整功能列表，但重点领域包括：

• 用于与 Teams 集成的 Teams Graph API 和云通信 API

• 适用于代理体验的基于 Teams 的应用

• Teams 作为代理的主要调用终结点

• 所有呼叫控件的 Teams 客户端调用

• 适用于 Teams Web 和移动客户端的代理体验应用

• Teams 中 CCaaS 应用中代理的分析、工作流管理、基于角色的体验

• 与 Teams 客户端集成的聊天和协作体验

• 在所有应用中保持 Teams 客户端体验的性能和质量

Power 模型

借助 Power 模型，解决方案提供商可以使用 Teams 呼叫基础结构和客户端平台创建基于 Azure 的本机语音应用程序，从而为协作式客户和代理连接提供现代智能解决方案。 Power 模型的目标是提供单应用、单屏联系中心体验。

注意

即将推出。

连接的联络中心解决方案

以下提供商提供使用连接、扩展或 Power 集成模型之一集成到 Teams 中的联络中心解决方案。

认证解决方案

解决方案提供商	解决方案网站
8x8	https://www.8x8.com/8/8x8-contact-center-for-microsoft-teams
Anywhere365	https://anywhere365.io/direct-routing-contact-center-for-microsoft-teams/
Audiocodes	https://www.audiocodes.com/solutions-products/voiceai/voca-conversational-interaction-center
Avaya	https://www.avaya.com/en/enterprise-cloud/
Bright Pattern	https://www.brightpattern.com/
CentrePal	https://www.centrepal.com/
Cisco	https://www.cisco.com/c/en/us/products/contact-center/webex-contact-center/index.html
Competella	https://www.competella.com/microsoft-teams-skype-for-business
ComputerTalk	https://www.computer-talk.com/product/enterprise-contact-center/ice-contact-center-for-teams
ContactCenter4All	www.contactcenter4all.com
Content Guru	https://www.contentguru.com/microsoft-teams-integration/
Enghouse Interactive	http://www.enghouseteams.com/
Five9	https://www.five9.com/products/application-integration/uc-integration
Genesys	https://www.genesys.com/campaign/get-started-genesys-cloud-microsoft-teams
Heedify	https://heedify.io/call-center/
Imagicle	https://www.imagicle.com/en/integration/microsoft-teams/
Intermedia	https://www.intermedia.com/integration/contact-center-for-microsoft-teams
IPDynamics	https://www.ipdynamics.de/
Landis Technologies	https://landistechnologies.com/microsoft-teams-contact-center/
Luware	https://luware.com/en/solutions/
Mida Solutions	https://www.midasolutions.com/c3-cloud-contact-center-for-teams/
Netcall	https://www.netcall.com/platform/contact-centre/
NICE inContact	https://www.niceincontact.com/microsoft-teams
Puzzel	https://www.puzzel.com/
ROGER365.io	https://www.roger365.io/contact-center-teams
Sikom	https://sikom.cx/microsoft-teams-en
Solgari	https://solgari.com/
Talkdesk	https://www.talkdesk.com/cloud-contact-center/integrations/microsoft-teams/
Tendfor	https://www.tendfor.com

当前在认证过程中的解决方案

解决方案提供商	解决方案网站
Cirrus	https://www.cirrusresponse.com/cloud-contact-centre/microsoft-teams/
Evolve IP	https://www.evolveip.net/contact-center
FrontStage	https://www.frontstage.cc
Geomant	https://www.geomant.com/buzzeasy-contact-centre-for-microsoft-teams
Novomind	https://www.novomind.com/en/customer-service-software-call-center/microsoft-teams/
Unexus	https://www.unexus.nl/en/solutions/unexus-connect/
Vier	https://www.vier.ai/
Vonage	https://www.vonage.com/contact-centers/integrations/microsoft-teams/

随着更多解决方案提供商加入并满足认证条件，此列表将更新。

支持边界

Microsoft 仅支持来自认证合作伙伴的 Contact Center 解决方案。 如果出现问题，必须先联系联系中心合作伙伴。 如果需要，联系中心合作伙伴将通过内部渠道向 Microsoft 提出问题。 Microsoft 可能会拒绝使用未经认证的联系中心解决方案的支持案例，或者调查显示合作伙伴可以解决的问题。