在 Microsoft Teams 中创建呼叫队列
呼叫队列将呼叫者路由到组织中可以帮助解决特定问题的人员。 呼叫一次分发给队列中的人员,他们称为 代理。
呼叫队列提供:
- 问候消息。
- 当人们在队列中等待时播放音乐。
- 呼叫路由 - 先入 先出 (FIFO) 顺序 - 到代理。
- 队列溢出和超时的处理选项。
在按照本文中的过程操作之前,请确保已阅读 规划 Teams 自动助理和呼叫队列 ,并遵循 入门步骤。
过去六个月通话队列的新增功能
- 2 月 16 日 - 支持基于 Web 的即点即用呼叫呼叫
创建呼叫队列的步骤
设置呼叫队列的步骤包括:
- 设置常规信息
- 设置问候语和音乐
- 设置呼叫应答
- 选择和分配代理
- 设置调用异常处理
- 设置授权用户
使用 Teams 管理中心创建呼叫队列一文中所述的步骤。 有关使用 PowerShell 创建呼叫队列的说明,请参阅 使用 PowerShell cmdlet 创建呼叫队列。
按照以下步骤设置呼叫队列
步骤 1:设置常规信息
若要设置呼叫队列,请在 Teams 管理中心中展开“ 语音”,选择“ 呼叫队列”,然后选择“ 添加”。
在顶部的框中键入呼叫队列的名称。
添加现有资源帐户
所有呼叫队列都必须具有关联的资源帐户。 必须为所有资源帐户分配Microsoft Teams 电话资源帐户许可证。 如果需要,可以将多个资源帐户分配给呼叫队列。
添加现有资源帐户:
- 在“ 资源帐户”下,选择“ 添加 ”按钮,为此呼叫队列添加资源帐户。
- 在“ 添加帐户 ”窗格中,搜索要添加的资源帐户。
- 选择要分配给此呼叫队列的资源帐户旁边的“ 添加 ”按钮。
- 在窗格底部,选择“ 添加 ”按钮。
创建新的资源帐户:
- 在“ 资源帐户”下,选择“ 添加 ”按钮,为此呼叫队列添加资源帐户。
- 在“ 添加帐户 ”窗格中,搜索任意一组字母以拉取结果下拉列表。
- 选择结果底部的“ + 添加资源帐户 ”按钮。
- 在 “添加资源帐户 ”窗格中:
- 键入描述性的 显示名称。 代理在向其显示呼叫时看到此名称。
- 键入资源帐户的描述性 用户名 。
- 选择“ 资源帐户类型 ”下拉列表,然后选择“ 呼叫队列”。
- 在窗格底部,选择“ 保存” 按钮。
- 在“ 资源帐户 ”窗格中,选择“ 添加 ”按钮。
注意
代理在收到传入呼叫时会看到资源帐户名称。
有关详细信息,请参阅 管理 Teams 资源帐户。
分配呼叫 ID (可选)
适用于具有标准呼叫队列的 Teams 频道/协作通话桌面用户和 Teams 移动客户端用户。
使用电话号码指定一个或多个资源帐户,为代理分配出站呼叫方 ID 号码。 代理可以选择用于每个出站呼叫的出站呼叫方 ID 号。 在呼叫应用中,代理可以使用其呼叫队列 (CQ) /自动助理 (AA) 号码或他们自己的个人直接向内拨号 (DID) 。
注意
用于调用 ID 的资源帐户必须具有Microsoft Teams 电话资源帐户许可证,并且分配有以下其中一项:
- 通话套餐许可证和分配的电话号码
- 分配的操作员连接电话号码
- 使用直接路由时,在线语音路由策略 (电话号码分配是可选的)
- 在 “分配呼叫 ID”下,选择“ 添加 ”按钮。
- 在“ 添加帐户 ”窗格中,搜索要允许代理用于出站呼叫方 ID 目的的一个或多个资源帐户。
- 选择分配有电话号码的资源帐户旁边的 “添加 ”按钮。
- 选择窗格底部的“ 添加 ”按钮。
如果没有分配了电话号码的资源帐户:
- 在“ 资源帐户”下,选择“ 添加 ”按钮以添加资源帐户。
- 在“ 添加帐户 ”窗格中,搜索任意一组字母以拉取结果下拉列表。
- 选择结果底部的“ + 添加资源帐户 ”按钮。
- 在 “添加资源帐户 ”窗格中:
- 键入描述性的 显示名称。 代理在向其显示呼叫时看到此名称。
- 键入资源帐户的描述性 用户名 。
- 选择“ 资源帐户类型 ”下拉列表,然后选择“ 呼叫队列”。
- 在窗格底部,选择“ 保存” 按钮。
- 在“ 资源帐户 ”窗格中,选择“ 添加 ”按钮。
创建用于调用 ID 的新资源帐户后,仍需要:
- 分配Microsoft Teams 电话资源帐户许可证。
- 分配 Microsoft 通话套餐许可证、分配运营商 Connect 电话号码,或为直接路由分配联机语音路由策略。
- 如果你使用的是 Microsoft 通话套餐,请将 电话号码分配给资源帐户。
设置呼叫队列语言
选择 支持的语言。
此语言用于系统生成的语音提示和语音邮件听录(如果启用)。
选择语言后,选择“添加呼叫队列”页底部的“下一步”按钮。
复杂方案的资源
建议的呼叫队列设置摘要
建议使用以下设置:
- 会议模式 为 “开”
- 轮循机制或最长空闲的路由方法
- 基于状态的路由 到 “打开”
- 代理警报时间: 至少 为 20 秒
呼叫队列功能兼容性
注意
呼叫队列代理不支持 Teams 电话 Mobile。
功能 | Teams 桌面版 1 | Teams Web | Teams Mobile2 | Skype for Business | IP 电话 | 标准呼叫队列 | 基于通道的呼叫队列 | 注释 |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|
代理路由方法 | ||||||||
助理路由 | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Default |
最长空闲时间 3 | Y | Y | Y | N | Y | Y | Y | 建议 |
循环 | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | 建议 |
串行 | Y | Y | Y | Y | Y | Y4 | Y4 | |
代理路由选项 | ||||||||
基于状态的路由3 | Y | Y | Y | N | Y | Y | Y | Default |
代理可以选择退出 | Y | Y | Y | Y7,10 | Y7,10 | Y | Y | Default |
传输模式 | ||||||||
会议模式5 | Y | Y | Y | N | Y6 | Y | Y | Default |
传输模式 | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | |
协作通话 | ||||||||
基于通道的队列 | Y | N | 否 | 否 | 否 | 不适用 | Y8 | |
动态呼叫者 ID | ||||||||
标准呼叫队列 | Y | Y | Y | N | 否 | 是 | 不适用 | |
基于通道的呼叫队列 | Y | 不适用 | 不适用 | 不适用 | 不适用 | 不适用 | Y | |
PSTN 连接方法 | 请参阅注释 9 | |||||||
通话套餐 | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | |
直接路由 | Y | Y | Y | N | 是 | Y6 | Y | |
操作员连接 | Y | Y | Y | Y | Y6 | Y | ||
杂项 | ||||||||
调用 toast 显示资源帐户名称 | Y | N | Y | Y | Y | Y | ||
合规性记录 | 不适用 | 不适用 | 不适用 | 不适用 | 不适用 | 不适用 | N | |
即点调用 | Y | N | 否 | 否 | 否 | Y | Y |
注释
- Microsoft Teams Windows 客户端、Microsoft Teams Mac 客户端、虚拟化桌面基础结构上的 Microsoft Teams。
- Microsoft Teams iPhone 应用、Microsoft Teams Android 应用。
- 为代理路由方法选择 “最长空闲时间 ”会自动启用基于状态的路由。
- 无法设置代理在调用时显示的顺序。
- 如果电话呼叫从启用了 Location-Based 路由的直接路由网关路由到队列,则不支持会议模式。
- 有关使用 Location-Based 路由的呼叫队列实现,请参阅 语音应用 (自动助理或呼叫队列) 。
- 仅限Microsoft Teams 电话。
- 通过 位于 https://aka.ms/vmsettings的“用户设置门户”页。
- 仅支持标准通道。
- 不支持在 PSTN 连接方法之间转移呼叫。
- 对于 GCCH/DOD,只能通过以下位置的用户设置门户使用:
支持的客户端
呼叫队列中的呼叫代理支持以下客户端:
- Skype for Business桌面客户端 2016 (32 位和 64 位版本)
- Lync 桌面客户端 2013 (32 位和 64 位版本)
- Microsoft Teams 支持的所有 IP 电话型号。 请参阅获取适用于 Skype for Business Online 的电话。
- Mac Skype for Business 客户端(版本 16.8.196 及更高版本)
- Android Skype for Business 客户端(版本 6.16.0.9 及更高版本)
- iPhone Skype for Business 客户端(版本 6.16.0 及更高版本)
- iPad Skype for Business 客户端(版本 6.16.0 及更高版本)
- Microsoft Teams Windows 客户端 (32 位和 64 位版本)
- Microsoft Teams Mac 客户端
- 虚拟化桌面基础结构上的 Microsoft Teams (Windows 虚拟桌面、Citrix 和 VMware)
- Microsoft Teams iPhone 应用
- Microsoft Teams Android 应用
注意
分配有直接路由号码的呼叫队列不支持Skype for Business客户端、Lync 客户端或Skype for Business IP 电话作为代理。 Teams 客户端仅支持 “仅 Teams 共存”模式。
呼叫队列诊断工具
如果你是管理员,则可以使用以下诊断工具来验证呼叫队列是否能够接收呼叫:
选择“运行测试”,这将在Microsoft 365 管理中心填充诊断。
在“运行诊断”窗格中,在“用户名”或“Email”字段中输入“资源帐户”,然后选择“运行测试”。
测试将返回处理任何租户、策略和资源帐户配置的最佳后续步骤,以验证呼叫队列是否能够接收呼叫。
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