创建和定义知识文章
行之有效的知识管理解决方案不仅仅是问题和解决方案的存储库。 它应该易于操作、可提供清晰简洁的解决方案、拥有最新的相关信息，并且可以跨平台轻松访问。
当您准备好在 Microsoft Dynamics 365 中构建知识存储库并定义特定的知识文章时，请务必了解一下存储库的总体愿景，这点至关重要。 以下是一些需要考虑的问题：
- 文章用途是什么？
- 谁会使用这篇文章？
- 文章中必须包含哪些内容，才能为使用它的人提供最大价值？
- 这篇文章是否与特定产品相关？
- 这篇文章是否需要提供多种语言版本？ 如果是这样，都有哪些语言？
- 这篇文章是否具有时效性？
本列表仅代表需要考虑的部分事项。 每个组织都有必须满足的特定要求。
Dynamics 365 提供了多个选项，可帮助您根据组织要求创建和管理文章。 它具有富文本编辑器，可以轻松地将图像和视频等项目包含在文章中。 这可以帮助更好地阐明内容并使文章更具吸引力。 此外，您可以撰写、编辑、搜索、发布和翻译文章，以改善文章的效果并提高与访问群体的相关性。
文章创建
知识文章在 Customer Service 中心或 Customer Service workspace 中创建。 任何拥有特定权限的人员都可以创建这些文章。 除了能够指定可创建文章的人员之外，还可以将组织中的人员指定为文章审批者。
“内容”选项卡
首次创建文章时，应当在内容选项卡的文章内容部分输入以下信息：
- 标题：标题以简洁的方式传达文章的主题和目的。
- 关键字：关键字用于在知识库中搜索文章。 不同的关键字通过逗号隔开。
- 描述：描述提供了对文章的简要概述。 本文本会显示在搜索结果中，用于搜索引擎优化。
使用 AI 建议的文章关键字和描述
确定要使用的关键字和描述至关重要，不过这可能并不容易。 使用 AI 建议的关键字和描述可以有效解决这一问题。
重要提示
管理员必须在向用户展示之前启用此功能。 有关详细信息，请参阅配置针对文章关键字和描述的 AI 建议
保存知识文章后，您会看到查看建议的关键字和描述链接。 单击此链接，即可查看包含建议关键字和描述的对话框。
根据分析的内容为您提供多项关键字建议。 您可以选择需要的各个关键字或插入所有建议关键字。 关键字总共限制为 4,000 个字符。 将为您提供一条建议描述。 您可在应用建议变更之前编辑描述。 描述总共限制为 155 个字符。
重要提示
模型提取前 2,200 个字符生成建议。 为了获得好建议，必须在文章的前 2,200 个字符内描述要解决的问题。
设计文章内容
在设计知识文章时，必须确保内容不仅与将要使用它的人员相关，而且要易于使用，以便用户可以完全理解所呈现的全部内容。 例如，可以添加指向演示文章中所介绍的过程或流程的视频的链接、指向其他相关内容的链接或嵌入式 HTML，以提供更多动态内容。 Dynamics 365 内容设计器支持这些高级样式功能和更多其他功能。
内容编辑器位于内容部分中。 它包含三个选项卡：
- 设计器：撰写和编辑文章内容。 本选项卡包括增强的富文本编辑功能。
- HTML：查看文章内容的 HTML 预览。 您还可以在本选项卡上撰写和编辑文章。
- 预览：查看内容在台式计算机、平板电脑或移动设备等设备中的呈现效果。
有关内容编辑器中各种功能的详细信息，请参阅创建和管理知识文章。
将文件附件添加到知识文章
创建知识文章时，可能会想要将文件附加到文章，从而为客户提供全面的信息。 例如，您可能想要将一个包含详细说明的 Microsoft Word 文档添加到文章中。 此时，您可以在内容选项卡中使用附加的文件来自选项来添加附件。
您可以选择以下位置的文件：
- 我的设备：允许您选择本地设备上存储的文件。
- 以前的上传：打开搜索窗格，您可以在其中搜索并从以前上传的文件中进行选择。
必须先向其中添加文件附件，再保存文章。 可以附加到知识文章的文件数量不受限制，但附件文件大小不能超过 32 MB。 管理员可能会限制知识文章的文件大小。
附加的文件部分会在邮件上方的水平磁贴视图中显示知识文章附件。 在显示页面转发功能之前，可以显示的最大文件数的默认设置是五个附件。
对于附加的文件，可以使用以下命令：
- 选择：您可以单击附件上显示的框来选择一个或多个附件。 可以删除或下载所选文件。
- 排序：允许您按照特定筛选器（例如文件名或大小）对记录进行排序。
发布知识文章时，如果文件已附加到该文章，则知识消费者可以通过知识搜索来访问这些附件。
“摘要”选项卡
摘要选项卡包含许多与知识文章相关的其他信息。 随着对文章不断做出更改，系统会更新大部分摘要信息。 但您可以对其中一些内容进行编辑。 以下是您可能需要更新的两个主要字段：
- 内部：可以将文章标记为仅供内部使用。 在这种情况下，贵组织外部的人员将无法访问文章（例如，从门户访问）。 对于更多关注与外部用户无关的内部流程的文章，本设置会很有用。
- 状态描述：可以指定文章的状态，以指示它是拟定、审核中还是正在等待审核。
在第一次保存文章记录之前，摘要选项卡中的某些信息不会显示。 例如，在第一次保存记录后，相关信息和时间线这两个重要窗格将会变为可用。
时间线：本窗格显示与知识文章关联的所有相关活动。 您还可以将活动直接添加到记录中。
相关信息：通过本窗格可以访问与知识文章相关或关联的记录。 您可以使用本窗格右侧的按钮打开以下记录：
- 相关版本：本记录显示文章的完整版本历史记录。 您可以查看文章的先前版本，甚至可以根据需要还原到以前的版本。
- 相关翻译：本记录显示文章可用翻译列表。
- 相关类别：本记录显示文章关联类别。 类别用于文章位置和分析。 在门户知识库中使用文章时，文章类别有助于更好地组织文章。
- 相关文章：本记录显示所有与文章相似或相关的文章。
- 相关产品：本记录显示文章关联产品。
有关创建知识文章的详细信息，请参阅创建知识文章。
我们将在后续模块中介绍诸如创建文章翻译、使用版本和设置发布选项等其他任务。
知识文章模板
组织一直在寻找各种方法来提高工作效率。 创建知识文章时，组织可能希望针对不同类型的文章使用不同的格式和布局。 例如，面对程序类文章和问题解答类文章时，您可能想要使用不同的信息布局。
Dynamics 365 Customer Service 中的知识文章模板可以帮助知识创作者简化知识文章的创建过程。 它们还可以帮助知识管理人员和创作者保持品牌、语言和结构的一致性。 创作者选择创建文章要用的模板后，模板中的某些字段会预填充值，让作者能够专注处理文章主要内容。
创建知识文章模板需要定义必要字段，例如，语言、标题、关键字和主题。 创作者使用模板创建文章时，这些字段会预填充值，减少填写字段所需的工作量。
要创建知识文章模板，请转到 Customer Service 管理中心应用，具体做法是，选择代理体验组中的知识，然后转到文章模板部分。 定义文章模板时，需要为以下三个部分提供数据：
模板数据：
名称：定义文章模板的名称。
所有者：定义模板的所有者。
文章数据：定义基于模板创建的任何知识文章中使用的文章字段，例如标题、关键字和主题。
内容：定义基于此模板创建的任何知识文章要使用的结构。
要了解有关如何创建知识文章模板的更多信息，请参阅创建知识文章模板。