关于呼叫中心控件

TAPI 3 定义五个main ACD 对象：代理处理程序、队列、ACD 组、代理和代理会话。 它还使用其他接口 ITTAPICallCenter 扩展 TAPI 对象。

代理对象

Agent 对象表示能够处理调用的代理。 这通常是一个人，但可能是 IVR 或软件和硬件的其他组合。 代理是呼叫中心的关键;他们负责接收和处理传入呼叫，有时还负责向客户或潜在客户发出传出呼叫。

在 TAPI 中，Agent 对象与用户帐户直接相关，以提供与现有旧式切换系统的兼容性。 此外，为了提供与现有旧交换系统的兼容性，代理可能还与交换机代理 ID 相关。

代理对象公开 ITAgent 接口。 此接口实现的方法可以创建代理会话并检索统计信息，例如处理的总调用数。 应用程序可以使用 Agent 对象操作代理状态并确定全局代理统计信息。

代理处理程序对象

代理处理程序表示能够将调用传递给一组代理的软件或硬件。 通常，这是一个专有交换机，将外部线路连接到代理站的电话。 大多数 ACD 系统只有一个此类开关，但大型操作可能具有更多开关。 如果代理在多个 ACD 系统上具有设备，代理将看到相应数量的代理处理程序对象。 还将有一个与代理在每个 ACD 系统上的外观相关的 Agent 对象的实例。

代理处理程序对象公开 ITAgentHandler 接口。 此接口实现的方法提供有关与代理处理程序关联的 ACD 组 及其可以使用的地址的信息。

代理会话对象

代理会话表示已登录并有资格处理特定 ACD 组的调用的代理。 代理会话是一个动态创建的对象，它将代理与 ACD 组（他们将为其提供服务的 ACD 组）关联到地址，在该地址中，代理将接收呼叫 (炮塔、工作站、电话等) 。 应用程序可以使用代理会话对象来跟踪特定 ACD 组中的代理活动。

代理会话对象公开 ITAgentSession 接口。 此接口实现的方法可以检索信息，例如调用的平均通话时间。

ACD 组对象

ACD 组表示需要特定类型的处理的调用类。 例如，银行呼叫中心的一些来电可能涉及现有帐户，而其他呼叫可能与新帐户相关。 一些代理可能在这两个领域都有专业知识，但大多数代理将专注于一个领域。 将创建 ACD 组来处理每种类型的调用。 ACD 组为一个或多个队列提供服务。 由于传入呼叫已分类，它们将传递到与相关 ACD 组关联的队列。 从队列传出的呼叫将传递给已创建 代理会话对象的代理 ，该对象指示他们能够处理来自该 ACD 组的调用。

ACD 组对象公开 ITACDGroup 接口。 此接口实现提供对与当前 ACD 组关联的队列的访问权限的方法。

Queue 对象

Queue 对象表示 ACD 系统中的一个点，其中调用暂时处于挂起状态。 Queue 对象公开 ITQueue 接口。 此接口实现收集队列统计信息的方法，例如当前排队的调用数。 ACD 代理使用此信息将调用分发到代理并生成管理报告。

通过访问 Queue 对象，应用程序可以读取与队列使用情况相关的各种标准统计信息，但无法控制对队列的调用。 只有有权访问关联地址和行 (通常为 ACD 代理应用程序) 的应用程序才能控制队列上的调用。

大多数队列与 ACD 组对象直接相关，并且将保留调用，直到代理可以处理它。 可能存在其他队列，以允许复杂的呼叫指南 (未接听的调用将通过开关) 的已定义路径。 例如，在路由到 ACD 组提供服务的队列之前，可以将调用置于保留队列中。