關於語音管道的常見問題
注意
功能可用性資訊如下。
| Dynamics 365 Contact Center — 內嵌 | Dynamics 365 Contact Center — 獨立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 是 | 是 | 是 |
重要
在對生成式 AI 進行大量投資並增強 Microsoft Copilot 的整合後，Power Virtual Agents 的功能和特性現已成為 Microsoft Copilot Studio 的一部分。
我們更新文件和訓練內容時，部分文章和螢幕擷取畫面可能會參考 Power Virtual Agents。
這篇文章包含關於語音管道的常見問題 (FAQ)。
一般
是否可以在 Customer Service 全通路應用程式外部啟用語音整合 (例如，將全通路功能新增至客戶的 Dynamics 365 應用程式)？
否，Dynamics 365 的其他應用程式不支援語音管道。 只有在 Customer Service workspace 和 Customer Service 全通路 (已取代) 應用程式中才支援。
安裝程式
語音管道符合 PCI DSS 規範嗎？
語音管道目前符合支付卡產業資料安全標準 (PCI DSS) 的規範，但是尚未提供透過語音進行的信用卡資料擷取支援。 專員可以暫停或繼續通話錄音和轉錄，以避免擷取敏感性資訊。 專員還可以暫停謄寫來避免在文字記錄中擷取到雙音多頻 (DTMF) 音調。 所有資料都會儲存在 Dynamics 365 中，客戶可以自行清理。
Azure 通訊服務在哪裡提供原生 PSTN 服務？
註冊為電話撥接提供者，是一個在法律上複雜且因國家/地區各異的程序。 Azure 通訊服務有多年的規劃藍圖，可在不同國家/地區提供電話撥接方案。 若要查看所有提供 PSTN 服務的國家/地區，請參閱電話號碼和訂閱資格的國家/地區可用性頁面。
Microsoft 通話方案的替代方案是 Azure 直接路由，此方案允許您攜入自己的電話號碼。 其他資訊：Azure 直接路由
那麼在 Azure 通訊服務不提供原生 PSTN 服務的國家/地區又如何？
Azure 通訊服務在全球範圍提供，即使在特定國家/地區未以電話撥接提供者的形式營運，也可供使用。 在這些國家/地區，Azure 通訊服務會提供當地電訊廠商 (例如 AT&T 和 Verizon) 的直接路由來與 Azure 通訊服務連接。 您仍然可以使用這種機制，部署和使用 Dynamics 365 中所有的語音管道功能。
語音管道中已實作哪些轉碼器？
語音管道支援 PSTN 和 VoIP 服務的 G.711 及 Opus 轉碼器。
可以攜入我自己的電話號碼嗎？
是的，您可以使用下列方式，將您現有的號碼攜入 Customer Service 全通路：
將號碼匯入至 Customer Service 全通路
- 您必須先將現有的電話號碼攜入 Azure 通訊服務帳戶。 其他資訊：快速入門：將電話號碼移植到 Azure 通訊服務
- 然後就可以將電話號碼從 Azure 通訊服務匯入至 Customer Service 全通路。 其他資訊：從 Azure 通訊服務同步
設定 Azure 直接路由
- 設定透過 Azure 通訊服務連線至您當地電訊廠商的工作階段邊界控制器 (SBC)。
- 在 Dynamics 365 中註冊電話號碼。 其他資訊：攜入您自己的電訊廠商
SBC 和 DNS 伺服器是否可以部署在不同的地區？
否。 建議您在相同地區部署 DNS 伺服器和 SBC。 其他資訊：攜入您自己的電訊廠商
如何從 Azure 通訊服務取得額外的電話號碼？
您可以透過 Azure 入口網站，為 Azure 通訊服務的每個租用戶購買一組電話號碼。 若要大量取得電話號碼，或是要求特定的電話號碼，請依照指示在這裡建立特殊號碼申請單。
是否可以保留我與電訊廠商的現有合約？
是的，您可以。
是否可以在 Customer Service 全通路中設定第三方語音提供者？
是的，您可以使用 Dynamics 365 管道整合架構 2.0 連接器來整合第三方連絡中心，例如 Genesys Engage、Solgari 和 NICE inContact。
語音管道是與 Azure 通訊服務繫結在一起，還是採用完全不同的技術？
Dynamics 365 Customer Service 的語音功能是在 Azure 通訊服務的基礎上所建置。
是否必須從 Azure 通訊服務購買電話號碼？
否，不需要。 您可以從其他電訊廠商攜入電話號碼，透過 Azure 直接路由用於語音管道。 其他資訊：攜入您自己的電訊廠商
如果您已經透過 Azure 直接路由將其他電訊廠商的號碼攜入 Microsoft Teams，則可重複使用您的 SBC 和現有的電話語音基礎結構，將這些號碼攜入 Azure 通訊服務，以用於語音管道。
注意
目前您無法攜入原生 Teams 電話號碼以在語音管道中使用。
是否可以從到期後的語音試用組織復原資料和電話號碼？
否，語音試用組織過期並取消佈建後，就無法復原您的資料和電話號碼。
定價
有哪些使用語音管道的適用定價案例？
要瞭解各種呼叫場景的定價計算，請 轉到語音呼叫的定價場景。
機器人
如何在語音管道中設定 IVR 機器人？
在以下位置瞭解更多資訊：
為什麼客戶有時會在撥打連絡中心電話時聽到「對不起！ 我們無法為您服務」？
如果沒有新增 Copilot Studio 機器人，或專員無法接聽電話，則客戶有時會聽到無法為其提供服務的訊息。 建議專員定期重新整理其目前狀態，確保他們能為客戶提供服務。 如果問題仍然存在，請重新連接 Copilot Studio 機器人。
語言
機器人的語言是否必須與語音工作流中設定的主要語言相同？
是的，Bot 的主要語言必須與附加 Bot 所至語音工作流的語言相同，但您可以為 Bot 及其附加所至語音工作流設定不同的地理地區設定。 我們來考慮一個範例，其中英文已設定為 Bot 及其語音工作流的主要語言。 您可以設定不同的地區設定，例如在語音工作流中為英文-英國，而在 Bot 中為英文-美國；Bot 將會說英文-英國，因為以工作流地區設定為優先。
您可以將交談從一個 Bot 轉移至另一個有不同主要語言的 Bot。 例如，您可以英文 Bot 的交談轉移至西班牙文 Bot。 但是，如果您設定不同的地區設定：
- Bot 的正確性取決於兩個地區設定之間的相似性。
- Bot 預先設定的實體 (例如郵遞區號) 可能會不正確。
- 語言相同但兩個區域設定不同的 Bot 至 Bot 轉移無法進行。 例如，無法將英文-英國 Bot 的交談轉移至英文-美國 Bot。 如需採取因應措施，您可以讓英文-英國 Bot 將交談轉移至其他附加到已附加英文-美國 Bot 之工作流的電話號碼。
災難復原
語音管道是否支援災害復原？
- 語音管道生產執行個體的商務持續性和災害復原 (BCDR) 是按地理區域提供支援。 在特定區域中，BCDR 將會快速跟進。 有關當前支援的地理位置以及 BCDR 是快速 跟隨 地理位置的詳細資訊，請轉到 本地雲部署。
- 在支援的區域中，BCDR 原則是根據 Dynamics 365 的商務持續性和災害復原和 Azure 通訊服務的 SLA 所決定。 有關詳細資訊，請參閱 業務連續性和災難恢復 以及 Azure 通訊服務的 SLA。
通話品質
是否為語音管道提供語音品質 SLA？
否，我們不會發佈語音品質 SLA，因為許多與語音品質相關的因素 (例如網路連線能力、速度和頻寬) 無法控制。 發佈給 Azure 通訊服務的 SLA 也適用於語音管道。
哪些工具可用來隔離語音管道的效能和品質？
用於隔離語音效能和品質的工具可透過 Azure 通訊服務取得，並且可以在 Azure 通訊服務媒體品質計量中找到。 資料最多可能需要兩個小時才能顯示在記錄檔中。
其他資訊：
緊急電話撥接
語音管道是否支援緊急電話撥接？
是的，語音管道支援緊急電話撥接；專員可在發生危機時撥打緊急號碼。 目前在緊急電話號碼為 911 的美國和波多黎各支援這項功能。 其他資訊：緊急電話撥接在語音管道中的運作方式
呼入和呼出電話、語音郵件和文字記錄
為什麼專員無法進行撥出通話？
專員必須是撥出語音佇列的一部分，才能進行撥出通話。 有關詳細資訊，請參閱 設置出站呼叫。
後援佇列是否會執行溢位動作 (例如語音信箱和直接回撥)？
否，溢位設定不適用於後援佇列。 將會忽略這些設定，而且會將路由工作項目指派給佇列。 其他資訊：溢位運作方式
語音管道是否包含即時關鍵字識別，或在專員通話中時，是否包含情感追蹤？
是的，情感分析、對類似案例或知識文章的專員建議等功能可在語音管道中使用。