Customer Service 中的整合路由歷史分析
推出整合路由之後，組織可以使用一組精巧的進階功能來增強其路由設定。 監督員和業務管理員需要計量來追蹤這些進階路由功能如何協助其業務滿足客戶需求。
在 Customer Service 中，報表會顯示僅與使用整合路由所傳送之記錄有關的計量。
Customer Service 歷史分析中的整合路由報表
整合路由報表提供監督員和系統管理員可用來追蹤其路由策略成效的路由特定 KPI 及計量。 他們也可以追蹤不正確路由傳送的工作項目及設定，並加以更正來改善路由效果，並由此讓客戶滿意。
如果系統管理員已在客戶服務中心的深入解析頁面中啟用對應的設定，則此報表會顯示為Customer Service 歷史分析報表中的索引標籤。 您可以在 [服務] 中存取此報表。 在網站地圖中，選取 Customer Service 歷史分析，然後選取整合路由。
存取整合路由儀表板
在 Customer Service workspace 或 Customer Service 全通路應用程式中，執行下列其中一項以檢視儀表板：
- 在預設檢視中，選取加號 (+) 圖示，然後選取 Customer Service 歷史分析。
- 如果增強型多工作階段工作區檢視表已啟用，請選取網站地圖，然後選取 Customer Service 歷史分析。
在出現的頁面上，選取儀表板。
您可以根據下列項目篩選報表：
- 期間：依據選取的日、週或月份值來篩選資料。
- 記錄類型：篩選所選記錄 (例如案例、潛在客戶或自訂記錄) 的資料。 預設會根據事件 (案例) 篩選報表。
- 佇列：篩選所選已啟用整合路由之佇列的資料。
- 時區：篩選所選時區的資料。
整合路由報表會顯示下列計量。
| 計量 | 描述 | 衍生 |
|---|---|---|
| 已路由的記錄 | 已路由傳送的記錄數目。 | 僅考慮使用整合路由所傳送的記錄。 |
| 路由嘗試 | 對各個已路由傳送的記錄進行路由傳遞的嘗試次數。 | 嘗試使用 [儲存並路由] 動作嘗試進行路由的記錄視為一次嘗試。 |
| 第一個路由成功 | 第一次嘗試中路由傳遞成功的記錄數目。 | 推送工作流是在指派記錄給專員時成功。 選擇工作流是在路由傳送記錄至佇列時成功。 |
| 記錄轉移率 | 已轉移至其他專員或佇列之記錄的百分比。 | |
| 已路由的記錄 | 已路由傳送之記錄的逐日檢視表。 | |
| 轉移率趨勢 | 已路由傳送之記錄的工作階段總數中已轉移之工作階段的百分比。 | |
| 需要的前 5 大技能 | 路由記錄所需的前五項技能。 | |
佇列向下切入檢視表
在整合路由報表頁面的路由計量 - 依佇列中，選取佇列，然後選取詳細資料以檢視佇列向下切入檢視表。 此檢視表會顯示已路由傳送之記錄的相關資訊，以及已傳送至其他佇列之項目的轉移率。
已轉移的傳入工作階段 - 依佇列計量會顯示已從所選佇列轉移至其他佇列的傳入工作階段。
每小時向下切入檢視表
在整合路由報表頁面上，路由計量 - 依日期表格顯示 KPI 的逐日資料以及期間篩選中的所選期間。
![Customer Service 整合路由中的 [路由計量 - 依日期]。](../media/cs-routing-metrics-date.png)
您可以選取日期，然後選取詳細資料，依小時來檢視路由計量。