設定專員的交談預測

發行項
03/07/2024

本文說明如何設定您組織的專員交談預測。

重要

此功能旨在協助客戶服務經理或監督員增強其團隊的效能，並改善客戶滿意度。此功能不是用來進行，也不應該用來進行，會影響員工或員工群組 (包括薪酬、獎勵、資歷或其他權利或權利) 的相關決策。對於使用 Dynamics 365 Customer Service、此功能以及符合所有適用法律之任何相關聯功能或服務，包括存取個別員工與最終使用者的分析和監控、錄製和儲存通訊的相關法律，客戶必須負擔全責。這包含充分通知最終使用者他們與專員的通訊會被監控、錄製或儲存，並根據適用法律的要求，在使用這些功能之前，需先取得使用者的同意。我們也鼓勵客戶使用一種機制來通知他們的專員，說明他們與使用者的通訊可能會受到監控、錄製或儲存。

概觀

組織中的客戶服務監督員必須確保有足夠的專員人數可用來為其客戶提供服務。產能過剩會導致成本升高，而產能不足則產生較長的客戶等待時間，這又會對客戶滿意度造成負面影響。

身為系統管理員，您可以設定「交談的專員預測」報表，協助監督員根據交談的預測數量來為您的業務規劃適當規模的人員配置。

監督員可以透過下列方式使用「交談的專員預測」報表：

根據歷史流量預測即將到來的交談數量。進行交談數量預測時，如果交談管道已啟用聊天機器人，則不包括人類專員的聊天機器人交談會從預測中排除。然後就可以依靠預測的交談數量進行人類專員的人員配置。
根據業務需求 (例如服務等級協定、縮減和並行)，預測專員需求以符合預測的交談數量。
視覺化呈現最長六個月時間範圍 (取決於過去建立了多少天的案例) 的每日預測交談數量和專員需求。此趨勢預測可用於規劃專員的資源分配和招募，以符合未來的需求。
根據過去建立的案例天數，按照 15分鐘的間隔視覺化呈現預測的交談數量和專員需求，時間範圍最長可達 6 週。此趨勢預測可用於設定專員排程以符合近期需求。
依管道和佇列切割預測數量和專員需求。
依每小時、每天、每週、每月和每年的頻率來檢視實際和預測數量的彙總。對於專員需求報表，可從最大值、最小值、平均值和總和中選取彙總類型的選項。
使用可匯入假日行事曆的設定選項，自動偵測歷史流量中的季節性差異。這個自動偵測可協助預測模型在特殊季節性事件期間準確預測案例或交談數量。

注意

使用預測報表時，請注意下列事項：

預測可能會因多種緣故 (包括未曾預料的趨勢或業務發展) 而誤報數量估計。
交談的專員預測報表目前可在特定地理位置使用。其他資訊：Customer Service 的區域可用性與服務限制。

交談的專員預測運作方式

交談預測報表使用 AI 支援的預測模型，根據歷史交談資料來預測交談數量。此模型將整體預測方法與季節性支援 (自動偵測和自訂設定) 搭配使用，以增進預測品質。交談的專員預測報表使用統計模型，從預測數量計算專員需求。

此報表可以預測最多 6 個月日期範圍的每日趨勢，以及最多 6 週日期範圍的日內 (15 分鐘間隔) 趨勢，這取決於有多少天的歷史資料可取得和已使用。一般而言，模型可以預測輸入日期範圍的一半期間，但有下列條件：

進行每日交談數量及專員需求趨勢預測時，如果歷史資料時間範圍少於 12 個月，則預測時間範圍是輸入時間範圍的一半。例如，八個月的歷史日期範圍可以預測接下來的四個月。如果歷史範圍等於或超過 12 個月 (最多 24 個月)，則報表對未來六個月進行預測。
對於日內 (15 分鐘間隔) 交談數量及專員需求趨勢預測，模型只會分析最近六週的歷史資料。預測時間範圍是總輸入時間範圍的一半。例如，12 週歷史日期範圍可以預測未來六週 (這是最大範圍) 的趨勢。在這 12 週的歷史資料中，僅分析最近六週以產生趨勢預測。

歷史資料必須符合模型的下列最低需求，才能產生預測。否則會在管理設定頁面上張貼錯誤訊息。

至少要有兩週的歷史資料可供使用。

提高趨勢預測正確性的重要考量

建議使用下列準則，以便利用使用者資料產生準確的趨勢預測。

非疏鬆資料：資料集包含每天的資訊，確保其中沒有遺漏或不完整的資料。每天都有已記錄的數量，並提供一組完整的觀察資料。
清除每週模式：資料呈現每週模式，其中數量一致地遵循特定趨勢。週末的數量一直很低，而工作日則顯示較高的數量，反之亦然。此模式有助於建立可靠的預測基礎。
基於數量的正確性：如果符合準則，趨勢預測品質就會隨著數量輸入的增加而提高。資料數量越大，趨勢預測就越準確可靠。
沒有等級變化：最近幾天和未來一段時間的數量等級不會發生任何突然或顯著的變化。這個沒有突然變化的做法確保歷史模式對於預測目的仍然相關且可靠。
較長的歷史資料集：如果上述所有準則都符合，則更長的資料歷史記錄會進一步改善預測正確性。更大的歷史資料集可提供更廣闊的視角，並讓您更全面地了解一段時間的模式和趨勢。預測模型可以透過延長的歷史記錄，擷取並合併更多變化，從而產生更準確的預測。
加權最近的趨勢預測正確性：考慮未來的期間時，務必要知道，預測的正確性往往在更近的時間範圍內更高。隨著時間向未來推展，預測的確定性和正確性可能會降低。因此，最近的趨勢預測應賦予更影的權重，並將其視為相對於遙遠未來期間的預測具有更好的正確性。

先決條件

若要設定交談的專員預測報表，您必須具備系統管理員角色。

若要讓組織中的使用者可以存取預測報表，他們必須屬於擁有 msdyn_dataanalyticsreport_forecast 資料表讀取權限的角色。系統管理員必須將此權限指派給任何需要存取預測報表的角色。下列角色對趨勢預測資料表已有現成可用的讀取權限：

CSR 經理
全通路系統管理員
全通路監督員

啟用交談的專員預測報表

在 Customer Service 系統管理中心的作業底下，選取深入解析。隨即顯示見解頁面。
在報表設定區段下的交談的專員預測旁邊，選取管理。隨即顯示交談的專員預測。
將啟用專員產能預測切換為開啟。
報表會反映其啟用日期。如果要選擇當月的其他日期來更新報表，請在每日預測排程中選取需要重新整理報表的日期。
第一次產生報表之後，您會在頁面最上方看到模型執行摘要區段，其中顯示上次建立趨勢預測的日期及時間。時間會反映您的時區。如果要設定不同的預設時區，請執行下列步驟：

a. 選取應用程式右上角的設定 (齒輪) 圖示，然後選取個人化設定。 設定個人選項頁面隨即顯示。

b. 在設定所在的時區中，從下拉式功能表選擇您想要的時區。

c. 選取確定。
如果要變更用於預測的時區，請在每日預測的時區中選取您想要的時區。
如果要選取資料起始的特定日期，請在歷史資料開始日期 (選用) 中，選擇您想要的開始日期。可做為開始日期的最遲 (最近) 日期至少是從目前日期起倒推兩週。如果未選取任何項目，則根據您所有歷史記錄 (最多兩年) 的最早建立日期來決定開始日期。如果選取的開始日期早於兩年前，則只會使用過去兩年的資料。
如果要指定季節性，請在季節性底下，選取使用假日行事曆的排程核取方塊。選取假日行事曆連結會開啟所有假日排程頁面，您可以在其中建立新排程或選取現有排程。
在全域預測設定底下，指定下列全域層級設定以套用至所有管道。部分預設值是提供做為協助您開始使用的建議，但您可能會想要變更這些值，以便符合組織的需求。
- 必須達到的服務等級 (%)：符合目標應答時間的交談百分比。例如，如果將所需的服務等級百分比設定為 80，並將目標應答時間設定為 77 時，這表示您想要在 77 秒或更短的時間內回答百分之 80 的交談。
- 目標應答時間 (秒)：您希望專員回答其交談的秒數。
- 縮減 (%)：專員無法處理交談的時間所佔百分比。若增加此數字，則專員沒有空的時間百分比會上子，這表示您需要更多的專員來達到服務級別協定。
- 並行 (#)：每個專員同時進行的互動數目。對於語音電話，此值應設定為 1。對於聊天和訊息管道，可以視需要設定此值。
(選用) 如果想要覆寫特定管道全域預測設定中設定的值，您可以使用覆寫管道預測設定中的設定來設定組織中每個可用管道的值任何未在覆寫中變更的設定都會保留如全域層級中所設定。若要指定對一個或多個管道的覆寫，請執行下列動作：
- 在選取要覆寫設定的管道下拉式清單中，選取您要指定覆寫的管道。選取後，即按一下新增至覆寫按鈕。
- 每個您所選管道的覆寫區段都會新增至設定頁面。指定管道的覆寫。您不需要覆寫所有的值。任何未覆寫的值都會使用全域預測設定區段中所指定的值。
- 若要移除管道覆寫，請按一下該管道覆寫區段中的移除此管道覆寫連結。系統提示您確認移除動作。
例如，如果您同時有語音和聊天管道，則覆寫可能會很有用處。語音管道在全域預測設定中的並行 (#) 設定會設定為 1，但是您可以接著使用即時聊天覆寫設定將聊天並行變更為較高的頻率，例如 3。
儲存您的變更。如果您第一次啟用趨勢預測功能，則最長可能需要 24 小時的時間，才能在趨勢預測報表中檢視預測資料。

另請參閱

趨勢預測案例和交談數量以及交談專員
 設定案例預測
 Customer Service Insights 簡介
 Customer Service 的區域可用性及服務限制

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