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設定案例數量預測

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本文說明如何在 Customer Service 中設定案例預測。

重要

此功能旨在協助客戶服務經理或監督員增強其團隊的效能，並改善客戶滿意度。 此功能不是用來進行，也不應該用來進行，會影響員工或員工群組 (包括薪酬、獎勵、資歷或其他權利或權利) 的相關決策。 對於使用 Dynamics 365 Customer Service、此功能以及符合所有適用法律之任何相關聯功能或服務，包括存取個別員工與最終使用者的分析和監控、錄製和儲存通訊的相關法律，客戶必須負擔全責。 這包含充分通知最終使用者他們與專員的通訊會被監控、錄製或儲存，並根據適用法律的要求，在使用這些功能之前，需先取得使用者的同意。 我們也鼓勵客戶使用一種機制來通知他們的專員，說明他們與使用者的通訊可能會受到監控、錄製或儲存。

概觀

組織中的客戶服務監督員必須確保有足夠的專員人數可用來為其客戶提供服務。 產能過剩會導致成本升高，而產能不足則導致客戶等待時間加長，這又會對客戶滿意度造成負面影響。

身為系統管理員，您可以設定案例預測報表，協助監督員根據案例及交談的預測數量來為您的業務規劃適當規模的人員配置。

監督員可以透過下列方式使用案例預測報表：

  • 根據歷史流量預測即將到來的案例數量。

  • 視覺化呈現最長六個月時間範圍 (取決於過去建立了多少天的案例) 的每日預測案例數量。 此趨勢預測可用於規劃專員的資源分配和招募，以符合未來的需求。

  • 按照 15 分鐘的間隔，視覺化呈現最長六週時間範圍 (取決於過去建立了多少天的案例) 的預測案例數量。 此趨勢預測可用於設定專員排程以符合近期需求。

  • 依管道和佇列分割預測的數量。

  • 依每小時、每天、每週、每月和每年的頻率來檢視實際和預測數量的彙總。

  • 使用可匯入假日行事曆的設定選項，自動偵測歷史流量中的季節性差異。 這項偵測可協助預測模型準確預測特殊季節性事件期間的案例數量。

注意

使用案例預測報表時，請注意下列事項：

案例預測的運作方式

趨勢預測報表使用 AI 支援的預測模型，根據歷史案例資料來預測案例數量。 此模型將整體預測方法與季節性支援 (自動偵測和自訂設定) 搭配使用，以增進預測品質。

此報表可以預測最多 6 個月日期範圍的每日趨勢，以及最多 6 週日期範圍的日內 (15 分鐘間隔) 趨勢，這取決於有多少天的歷史資料可取得和已使用。 一般而言，模型可以預測輸入日期範圍的一半期間，但有下列條件：

  • 進行每日案例數量預測時，如果歷史資料時間範圍少於 12 個月，則預測時間範圍是輸入時間範圍的一半。 例如，八個月的歷史日期範圍可以預測接下來的四個月。 如果歷史範圍等於或超過 12 個月 (最多 24 個月)，則報表對未來六個月進行預測。
  • 對於當日 (間隔 15 分鐘) 案例數量預測，此模型僅分析最近六週的歷史資料。 預測時間範圍是總輸入時間範圍的一半。 例如，12 週歷史日期範圍可以預測未來六週 (這是最大範圍) 的趨勢。 在這 12 週的歷史資料中，僅分析最近六週以產生趨勢預測。

歷史資料必須符合模型的下列最低需求，才能產生預測。 否則會在管理設定頁面上張貼錯誤訊息。

  • 至少要有兩週的歷史資料可供使用。

提高趨勢預測正確性的重要考量

建議使用下列準則，以便利用使用者資料產生準確的趨勢預測。

  • 非疏鬆資料：資料集包含每天的資訊，確保其中沒有遺漏或不完整的資料。 每天都有已記錄的數量，並提供一組完整的觀察資料。
  • 清除每週模式：資料呈現每週模式，其中數量一致地遵循特定趨勢。 週末的數量一直很低，而工作日則顯示較高的數量，反之亦然。 此模式有助於建立可靠的預測基礎。
  • 基於數量的正確性：如果符合準則，趨勢預測品質就會隨著數量輸入的增加而提高。 資料數量越大，趨勢預測就越準確可靠。
  • 沒有等級變化：最近幾天和未來一段時間的數量等級不會發生任何突然或顯著的變化。 這個沒有突然變化的做法確保歷史模式對於預測目的仍然相關且可靠。
  • 較長的歷史資料集：如果上述所有準則都符合，則更長的資料歷史記錄會進一步改善預測正確性。 更大的歷史資料集可提供更廣闊的視角，並讓您更全面地了解一段時間的模式和趨勢。 預測模型可以透過延長的歷史記錄，擷取並合併更多變化，從而產生更準確的預測。
  • 加權最近的趨勢預測正確性：考慮未來的期間時，務必要知道，預測的正確性往往在更近的時間範圍內更高。 隨著時間向未來推展，預測的確定性和正確性可能會降低。 因此，最近的趨勢預測應賦予更影的權重，並將其視為相對於遙遠未來期間的預測具有更好的正確性。

先決條件

若要設定案例預測 (預覽版) 報表，您必須具備系統管理員角色。

若要讓組織中的使用者可以存取預測報表，他們必須屬於擁有 msdyn_dataanalyticsreport_forecast 資料表讀取權限的角色。 系統管理員必須將此權限指派給任何需要存取預測報表的角色。 下列角色對趨勢預測資料表已有現成可用的讀取權限：

  • CSR 經理
  • 全通路系統管理員
  • 全通路監督員

啟用案例預測報表

  1. 在 Customer Service 系統管理中心的作業底下，選取深入解析。 隨即顯示見解頁面。

  2. 在報表設定區段下的案例預測旁邊，選取管理。 隨即顯示案例預測頁面。

  3. 將啟用案例預測切換為開啟。

  4. 報表會反映其啟用日期。 如果要選擇當月的其他日期來更新報表，請在每日預測排程中選取需要重新整理報表的日期。

  5. 第一次產生報表之後，您會在頁面最上方看到模型執行摘要區段，其中顯示上次建立趨勢預測的日期及時間。 時間會反映您的時區。 如果要設定不同的預設時區，請執行下列步驟：

    a. 選取應用程式右上角的設定 (齒輪) 圖示，然後選取個人化設定。 設定個人選項頁面隨即顯示。

    b. 在設定所在的時區中，從下拉式功能表選擇您想要的時區。

    c. 選取確定。

  6. 如果要變更用於預測的時區，請在每日預測的時區下選取您想要的時區。

  7. 如果要選取資料起始的特定日期，請在歷史資料開始日期 (選用) 中，選擇您想要的開始日期。 可做為開始日期的最遲 (最近) 日期至少是從目前日期起倒推兩週。 如果未選取任何項目，則根據您所有歷史記錄 (最多兩年) 的最早建立日期來決定開始日期。 如果選取的開始日期早於兩年前，則只會使用過去兩年的資料。

  8. 如果要指定季節性，請在季節性底下，選取使用假日行事曆的排程核取方塊。 選取假日行事曆連結會開啟所有假日排程頁面，您可以在其中建立新排程或選取現有排程。

  9. 儲存您的變更。 如果您第一次啟用趨勢預測功能，則最長可能需要 24 小時的時間，才能在趨勢預測報表中檢視預測資料。

另請參閱

趨勢預測案例和交談數量以及交談專員
設定專員的交談預測
Customer Service Insights 簡介
Customer Service 的區域可用性及服務限制