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設定和管理自訂目前狀態

  • 發行項

Customer Service 全通路提供一組展現 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 強大威力的功能套件，讓組織可以立即與不同數位傳訊管道中的客戶進行聯繫和互動。 存取 Customer Service 全通路需要額外的授權。 如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案頁面。

目前狀態指出專員是否可接受工作項目。 目前狀態由兩個元素組成：

  • 基礎狀態：表示專員目前狀態的基礎目前狀態。 工作發佈系統會根據您建立工作流時所選取做為允許的目前狀態的基礎狀態，將工作項目分配給專員。 基礎狀態如下：

    • 可提供服務
    • 忙碌
    • 忙碌 - 請勿打擾
    • 離開
    • 離線

    建立工作流時，您只能在允許的目前狀態中選取基礎狀態。

  • 目前狀態文字：與特定基礎狀態相關聯的文字。 這是專員可以看到的文字。

您必須為專員指定他們登入工作時會設定的預設目前狀態。 如果未定義任何預設目前狀態，則應用程式會將「線上」設定為預設值。

內建目前狀態

Customer Service 全通路提供下列內建目前狀態：

  • 線上
  • 離開
  • 忙碌
  • 忙碌 - 請勿打擾
  • 非使用中
  • 離線

非使用中目前狀態無法供專員手動選取；如果啟用錯過的通知設定，則專員狀態會在專員未回應傳入交談要求通知時變更為非使用中。

目前狀態檢視表。

注意

您無法編輯或刪除這些現成可用的基礎目前狀態。

建立自訂的目前狀態

除了內建目前狀態之外，系統管理員還可以為專員設定必須對至基礎目前狀態的自訂目前狀態。 例如，如果您團隊的專員想要參與訓練，您可以建立自訂的離開 - 訓練中狀態。 將自訂目前狀態對應至基礎目前狀態時，請確定這些設定在邏輯上可行。 例如，如果您將可用的自訂目前狀態對應至離線基礎目前狀態，則應用程式會在有視覺效果可用時將其視為離線狀態。

  1. 在 Dynamics 365 中，移至其中一個應用程式，然後執行下列步驟。

    • 在網站地圖的專員體驗中，選取生產力。

  2. 選取自訂目前狀態的管理。

  3. 在命令列上，選取新增以建立狀態記錄。

  4. 在摘要索引標籤中，提供下列資訊：

    1. 名稱：輸入自訂目前狀態的名稱。
    2. 目前狀態文字：輸入應與新的自訂實體相關聯的目前狀態文字。
    3. 基礎狀態：在清單中選取最適用的基礎狀態。
    4. 描述：輸入自訂目前狀態記錄的簡短描述。

  5. 選取儲存。

自訂目前狀態。

另請參閱

在 Customer Service 全通路中管理目前狀態
在 Customer Service 全通路中管理使用者
了解並建立工作資料流
整合路由概觀
目前狀態 API
使用者目前狀態未載入