在 Customer Service 中管理目前狀態
注意
功能可用性資訊如下。
| Dynamics 365 Contact Center — 內嵌 | Dynamics 365 Contact Center — 獨立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 否 | 是 | 是 |
目前狀態指出您的專員是否可在 Dynamics 365 Customer Service 中工作或處於何種狀態。
先決條件
正確載入目前狀態的先決條件如下：
- 全通路提供者 URL 正確無誤。 使用 Customer Service workspace 中的專員診斷工具進行 檢查。
- 已將全通路專員或全通路監督員角色指派給專員。 如果使用自訂角色，則必須設定專員或監督員角色對應。
- 已將體驗設定檔指派給專員。
- 所有使用中管道設定都已在專員的體驗設定檔中啟用。
- Customer Service 全通路 已預配 或 啟用了統一傳遞。
- 已在專員的瀏覽器中啟用 Cookie。
- 下列 URL 列為允許：https://*.service.signalr.net
檢視現成提供的目前狀態
您可以在導覽列中檢視您的目前狀態。 您可以選取目前狀態圖示來啟動目狀態對話方塊，並更新您的目前狀態。
-
可用 -
顯示為離開 -
忙碌 -
勿擾 -
離線 -
非使用中
注意
- 「非使用中」是是無法供專員選取的特殊狀態；系統會在專員錯過通知時自動設定此狀態。
- 您無法修改或刪除這些現成提供的目前狀態。
有哪些目前狀態元素？
目前狀態由兩個元素組成：
- 基礎目前狀態：指示專員目前狀態的基礎目前狀態。 整合路由引擎根據專員的基礎狀態發佈工作項目給他們。 在現成提供的狀態中，除了「非使用中」以外，所有其他狀態都是基礎狀態。
- 狀態文本：與特定基本狀態關聯的文本，對代理可見。
自訂目前狀態
除了現成提供的目前狀態之外，您還可以設定要讓專員使用的自訂目前狀態。 系統會比對自訂目前狀態以找出適配的基礎目前狀態。 例如，如果您團隊的專員想要參加訓練，則可以建立自訂「離開 - 訓練中」目前狀態。 將自訂目前狀態對應至基礎目前狀態時，您必須確定這些設定在邏輯上可行。 例如，如果您將可用的自訂目前狀態對應至離線基礎目前狀態，則應用程式會將其視為「離線」，而視覺效果則為「可用」。
您可以在全通路即時分析和全通路歷史分析報表中檢視專員自訂目前狀態。
其他資訊：設定自訂目前狀態
預設存在狀態
您可以在專員登入 Customer Service workspace 時為其指定預設目前狀態。 視管理員設定而定，預設目前狀態允許專員立即開始工作，或在開始工作之前留出一段時間。 如果您未設定任何預設目前狀態，則應用程式會將「可用」設定為預設值。
其他資訊：設定專員 的預設目前狀態
專員登入時如何計算目前狀態
專員登入 Customer Service workspace 時，系統會根據下列因素設定專員的目前狀態：
- 預設目前狀態設定
- 專員產能
如果您將代理的默認狀態設置為「離線」或「離開」，則代理將使用相同的狀態登錄。 否則，系統會根據產能利用率計算專員的目前狀態並自動進行設定。
對於自訂目前狀態，系統會考慮基礎狀態來計算目前狀態。
目前狀態的更新方式
專員目前狀態透過下列兩個方式進行更新：
手動：專員可以選取瀏覽列上的目前狀態圖示來手動檢視並設定目前狀態。 在設定您的目前狀態對話方塊中，從清單選取狀態。 此清單顯示下列標準目前狀態：
- 離線
- 顯示為離開
- 勿擾
- 忙碌
- 可提供服務
專員可能還會看到您為他們設定的其他目前狀態。
自動：專員開始工作時，Customer Service 全通路會根據其產能設定其目前狀態，如下所示：
產能完全利用時，目前狀態會設定為請勿打擾。
產能部分使用時，目前狀態會設定為忙碌。
產能未使用時，狀態會設定為可用。
如果專員已經開啟 10 個工作階段 (這是多工作階段的上限)，且有新的工作項目傳入時，則目前狀態會設定為請勿打擾。
當專員錯過通知，且已啟用錯過的通知設定時，目前狀態會變更為非使用中。
當專員拒絕工作通知，且已啟用專員拒絕通知設定時，目前狀態會變更為請勿打擾。
對於即時聊天和語音管道，您可以避免在專員錯過或拒絕通知時指派新的工作項目。 請確定您未在相應管道工作流的允許狀態設定中加入「非使用中」和
"Do not disturb"狀態。如果專員中斷連接，則系統會擷取目前狀態，並立即將狀態設定為「離線」。 如果專員在 2.5 分鐘內重新登入，則系統會還原目前狀態。 如果專員未在 2.5 分鐘內重新登入，則系統會重新計算需要設定的目前狀態。 中斷連接時會考慮下列專員動作：
- 關閉 Customer Service workspace 瀏覽器索引標籤。
- 登出 Customer Service workspace。
- 關閉或登出裝置。
- 體驗網際網路中斷。
產能影響目前狀態的情形
目前狀態根據產能利用率自動變更。 適用下列案例：
- 如果可用產能為負值，則會將目前狀態設定為「請勿打擾」。
- 如果專員既有產能單位，也有設定檔，則系統會等待兩者都用盡後，才將專員標示為「請勿打擾」。 這不會打擾容量單位是否被使用。 如果已設定產能單位，就會進行此檢查。
- 如果代理具有多個容量配置檔，並且所有容量配置檔都是非阻塞的，則系統會等待它們被消耗，以將代理標記為“請勿打擾”。 如果其中一個設定檔正在進行封鎖，則系統會等待封鎖中設定檔耗用掉，再將專員標示為「請勿打擾」。
手動與自動目前狀態更新搭配運作的方式
當專員手動將其目前狀態設定為「可用」或「忙碌」時，狀態會一直持續到他們接受新交談或關閉進行中交談為止。 系統會根據產能利用率重新計算新的目前狀態。 目前指派的工作項目會保持已指派狀態。
不過，如果專員已手動設定下列其中一個狀態，則該狀態會持續存在，直到專員登出或手動進行變更為止。
- 離線
- 離開
- 請勿打擾
在路由中使用目前狀態的方式
在工作流設定中定義允許的目前狀態
允許的目前狀態是工作流設定，指示系統將工作項目指派給符合其中一個目前狀態的專員。 如果專員的目前狀態與其中一個指定的狀態相符，則將工作項目指派給他們。
在指派規則中使用目前狀態
默認分配方法使用您在工作流的允許狀態設置中配置的狀態，以路由到最適合傳入工作項的代理。 您還可以在自訂指派方法的指派規則中定義目前狀態的條件。 其他資訊：整合路由中的指派方法
檢視目前狀態的分析
請參閱全通路即時分析儀表板的專員報表，其中提供有關專員目前狀態歷程記錄的資訊。
請參閱全通路歷史分析儀表板中專員儀表板的向下切入檢視表，以查看有關專員目前狀態和自訂目前狀態的資訊。