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整合路由概觀

整合路由是可調整的智慧型企業級路由和指派功能,可遵照工作項目需求,與專員的能力相比對,以將傳入工作項目導向至最合適的佇列和專員。

整合路由基礎結構可用於路由傳遞所有管道的服務要求。 這會建立跨多個管道的工作力利用率的整合檢視,因此有助於最佳化各工作團隊的工作發佈。 確保所有管道上的工作項目都是以一致且類似的方式進行路由傳送,以正宗全通路方式運作。 先將不同管道上的專員參與列入考量,再將各種新工作指派給這些專員。

整合路由有兩個主要階段:分類和指派。

在分類階段,規則和機器學習 (ML) 模型可以用來新增工作項目的相關資訊,而這些資訊則可用於尋找最合適的專員。

在指派階段,會排定服務要求的優先順序,然後根據工作性質、相關實體、專員技能以及專員工作力在可用性與工作負載方面的目前狀態,將這些要求指派給專員。

例如,接收傳入聊天的組織會在分類階段,根據已設定規則中符合的特定條件,新增關於工作項目的資訊 (例如所需技能、急迫等級、客戶類別和重要程度)。 在指派階段,組織可能需要先根據最急迫等級和重要性排定傳入聊天的優先順序,然後比對所需技能、目前工作負載狀態和可用性,以將這些聊天指派給專員。

整合路由工作分類概觀。

整合路由如何協助達成業務效率

整合路由使用下列方式將業務最佳化:

  • 將終端客戶與最合適的專員連線,以在第一次接觸提供正確的結果。

  • 使用相關實體中的屬性,將工作項目路由傳送至最合適的佇列,省得系統管理員還要建立自訂工作流程。

  • 使用技能型路由,讓系統自動指派傳入工作、找到符合條件的最佳專員以及縮短結案時間。

  • 使用工作項目屬性及相關實體屬性的條件,將更多內容新增至傳入工作項目,然後進一步使用該資訊來路由至特定佇列,以及指派給適當的專員。

  • 使用機器學習模型來預測技能,並使用技能將傳入工作項目指派給最適當的專員,以避免寫入手動宣告式技能識別規則。

  • 使用工作項目屬性、附加內容或相關實體屬性排定佇列中工作項目的優先順序,確保公司可以根據業務需求,將專員的時間優先運用在最重要的工作項目。

  • 根據工作項目需求比對專員屬性,以動態指派佇列中的工作項目,藉此依照業務需求指派專員。

系統需求、支援的地理區域

在 Customer Service 全通路所支援的地理區域中,同樣會支援整合路由。 其他資訊:Customer Service 全通路的國際供應狀況

整合路由的需求與適用於 Customer Service 全通路的需求相同。 其他資訊:Customer Service 全通路的系統需求

如需了解整合路由支援的語言,請參閱支援的語言

您可以透過 Customer Service 系統管理中心應用程式來設定整合路由。 專員只有使用 Customer Service workspace 應用程式,才能透過整合路由獲指派工作。

智慧技能查詢器相依於自訂 AI Builder 類別分類模型。 因此,AI Builder 應該可在您要使用智慧技能查詢器的地理區域中使用。 智慧技能查詢器中支援的語言取決於 AI Builder 支援的語言。 如需詳細資訊,請參閱以下各項:

Note

Unified Service Desk 不支援整合路由。

另請參閱

路由和指派的運作方式
建立整合路由的工作流
設定記錄路由
設定工作分類規則集
Customer Service 中的整合路由歷史分析
Customer Service 全通路中的整合路由歷史分析
整合路由常見問題集
匯出和匯入記錄管道的設定資料
匯出和匯入即時聊天管道的資料