共用方式為

建立和管理案例的佇列

  • 發行項

重要

Azure Active Directory 即將重新命名為 Microsoft Entra ID。 不需要您執行任何動作。 如需詳細資訊，請參閱 Azure Active Directory 的新名稱。

提示

如果您想免費試用 Dynamics 365 Customer Service，可以註冊 30 天試用版。

在 Dynamics 365 Customer Service 中，佇列是容器，用來儲存必須完成或需要動作的任何事項，例如完成工作或結束案例。 佇列可協助您組織、設定優先順序，並監控您的工作進度。

佇列有助於：

  • 提供需要注意的擱置工作集中清單。

  • 依類型或依指派完成工作的人員來排序工作。

佇列的類型

Customer Service 中的每個使用者和團隊預設都會建立佇列。 您可以使用此預設佇列追蹤所有的工作項目，也可以設定佇列以反映組織的結構、商務程序或兩者。 例如，您可以分別建立第一級和第二級產品支援團隊的佇列，藉以反映團隊不同等級的專業技能。您也可以建立「金級」和「銀級」佇列，根據客戶與組織之間的服務合約來反映兩者不同的優先權。

您可以使用佇列為活動和案例排定優先順序，並根據下列各項進行分類：

  • 產品或服務

  • 訂閱等級 (一般、加值客戶)

  • 活動類別

  • 地理位置

您可以建立基本及進階佇列 (適用於整合路由)。 其他資訊：建立和管理整合路由的佇列

根據誰能檢視佇列，您可以建立：

  • 公用佇列可讓組織中的每個人檢視佇列及其工作項目
  • 私人佇列可讓一小組成員檢視佇列及其工作項目。 私人佇列會顯示該佇列的成員工作項目，並協助移除其他使用者檢視表中的雜亂情形。 私人佇列不會限制對佇列中所含記錄的存取。 因此，若要防止未經授權存取敏感性資料，請務必根據組織需求設定安全性模型。 其他資訊：Dynamics 365 安全性模型

注意

  • 您必須手動將新的團隊成員新增為私人佇列的成員。
  • 您必須手動將新的 Microsoft Entra 識別碼團隊成員新增至團隊的預設佇列。

先決條件

請確定您具有銷售或行銷經理、客戶服務經理、系統管理員或系統自訂員資訊安全角色或同等的權限。

檢查資訊安全角色

建立佇列

  1. 移至其中一個管理員應用程式，然後執行下列步驟：

    1. 在網站地圖中，選取客戶支援中的佇列。

    2. 在佇列頁面上，選取基本佇列的管理。

  2. 若要建立佇列，請選取新增。 若要編輯佇列，請在佇列清單中選取佇列，然後選取命令列中的編輯。

  3. 在摘要索引標籤中輸入下列資訊：

    • 在摘要區段中，執行下列動作：

      • 名稱：輸入佇列的名稱。
      • 類型：選擇佇列是私人還是公用佇列。 如果您的是建立私人佇列，您必須手動將成員新增至此佇列。 在成員區段中，選取新增以將成員新增至佇列。 只有這些成員可以處理此佇列中的項目。
      • 接收電子郵件：輸入將接收所有傳送至佇列之訊息的電子郵件地址。
      • 描述：輸入描述。

    • 在電子郵件設定區段中，您可以執行下列動作：

      • 選取將內送電子郵件轉換為活動下拉式清單中的值，以設定您要做為活動追蹤的訊息類型。
      • 設定電子郵件簽章範本。 從佇列傳送訊息或回覆傳送至佇列的訊息時，預設會將此簽章新增至電子郵件。 其他資訊：新增佇列的預設簽章

  4. 在衝突索引標籤的全通路區段中 ，您可以執行下列動作：

    • 將自動工作發佈設定為否 (預設選項)，然後選取儲存建立基本佇列。
    • 將自動工作發佈設定為是啟用整合路由，然後選取儲存建立進階佇列。

    重要

    您可以將基本佇列更新為進階佇列，並藉由將自動工作發佈設定為是來啟用整合路由。 不過，一旦設定後，就無法將進階佇列還原為基本佇列。 您必須建立基本佇列，並將自動工作發佈設定為否。

儲存佇列之後，[摘要] 索引標籤中會發生下列變化：

  • 在電子郵件設定區段的信箱欄位中，會自動為佇列建立並選取信箱記錄。 若要更新信箱，請選取信箱名稱其他資訊：建立轉寄信箱或編輯信箱

  • 如果您已選取 [私人] 做為佇列類型，則會顯示成員區段。

    • 選取新增現有的使用者。 只有那些您所新增的使用者才能處理此佇列中的項目。 如果您將團隊新增為成員，則只有現有的團隊成員才可以存取佇列。 新的團隊成員必須以手動方式新增至佇列，才能存取此佇列。
    • 佇列項目和記錄建立和更新規則區段隨即出現。

設定路由對話方塊的預設檢視表

若要最佳化專員效率，您可以設定包含佇列篩選清單的自訂檢視。 這些佇列與專員所處理的案例類型相關。 您可以接著將此檢視設定為專員可從中挑選要路由傳送工作項目之佇列或使用者的預設檢視表。

  1. 在 Customer Service 系統管理中心應用程式中，移至網站地圖中的客戶支援，然後選取佇列。

  2. 在出現的頁面上，選取路由傳送對話方塊的管理。

  3. 在佇列>路由傳送對話方塊頁面上，執行下列動作：

    • 新增至佇列：設定專員開啟新增至佇列對話方塊以從案例頁面路由傳送案例時，顯示給他們的預設檢視表。
    • 路由傳送佇列項目：設定專員開啟路由傳送已佇列項目對話方塊以路由傳送佇列頁面中的案例時，顯示給他們的預設檢視表。

  4. 儲存後關閉。

專員會在執行階段看到您為其設定的檢視。

如需有關如何建立自訂檢視表的詳細資訊，請參閱建立和編輯公用檢視表。

檢視佇列的佇列項目

佇列項目區段會列出所有活動，不論這些活動是路由規則自動傳遞至此佇列，還是手動指派給此佇列，都會列出。

設定自動建立或更新記錄的規則

在記錄建立和更新規則區段中，您可以建立規則，以便自動從接收電子郵件建立案例的記錄。 其他資訊：自動建立或更新記錄

將項目路由傳送至基本佇列

對於從接收電子郵件和社交文章自動建立的所有案例，建立路由規則來將案例路由傳送至佇列。 然後將佇列中的項目指派給適當的服務專員。 其他資訊：建立自動傳遞案例的規則

或者，也可以手動將案例和活動加入至佇列。 其他資訊：將案例新增至佇列

將項目指派給服務專員

在負責處理佇列的客戶服務專員從佇列移除這些案例或接受這些案例之前，佇列會以群組的形式來共用案例或活動。 專員可以自行選擇項目，或者客戶服務經理可以手動傳送這些案例給專員或其他佇列、使用者及團隊。

若要將佇列中的佇列項目指派給專員，請在選取佇列方格中的一個或多個項目之後選取指派。 在指派佇列方塊中，您可以選取指派其他使用者或團隊。

Note

  • 當兩個專員同時將案例新增至佇列時，系統會建立兩個佇列項目，而不是單一佇列項目。
  • 如果您已建立工作流程，或使用自訂 API 指派案例給專員時，以及在將同一個案例同時指派給兩個專員的情況下，系統會建立兩個佇列項目，而不是單一佇列項目。
  • 當專員選擇其他專員所建立的案例，並從佇列中釋出該案例時，案例會指派給佇列負責人，而不會指派給建立案例的專員。

在舊版服務管理中建立佇列

若要建立或編輯佇列

  1. 請確定您具有銷售或行銷經理、客戶服務經理、系統管理員或系統自訂員資訊安全角色或同等的權限。

    檢查資訊安全角色

  2. 移至設定>服務管理。

  3. 選取佇列。

  4. 若要建立新的佇列，選取新增。 若要編輯佇列，請從佇列清單選取佇列，然後選取命令列上的編輯。

  5. 在摘要索引標籤中輸入下列資訊。

    • 在摘要區段中：

      • 名稱：輸入佇列的名稱。

      • 類型：選擇佇列是私人還是公用佇列。 您可以使用私人佇列只允許一組特定人員處理此佇列中的活動。

      • 接收電子郵件：輸入將接收所有傳送至佇列之訊息的電子郵件地址。

    • 在電子郵件設定區段中：

      • 將接收電子郵件轉換為活動：在下拉式清單中，根據您要做為活動追蹤的訊息類型來選取值。

      • 信箱：只要您儲存佇列記錄，就會立即自動為佇列建立並選取信箱記錄。 若要更新詳細資料，請選取信箱名稱。 其他資訊：建立轉寄信箱或編輯信箱

    • 在記錄建立和更新規則區段中，新增記錄建立和更新規則記錄。 您可以使用這些規則，自動以接收活動 (例如電子郵件、社交活動或其他自訂活動) 來建立或更新系統或自訂記錄。 其他資訊：設定規則以自動建立或更新記錄

    重要

    • 這是跨所有支援活動 (包括與佇列相關聯的立即可用及自訂活動) 管理規則的集中位置。
    • 記錄建立和更新規則區段會顯示使用電子郵件活動轉換設定或社交活動轉換設定的規則，其佇列識別碼與佇列的相同。
    • 可能多個具有相同來源類型及相同佇列的規則存在。 因此，選取電子郵件活動轉換設定或社交活動轉換設定時，您會套用含有最新上次修改日期之日期的規則。

  6. 選取儲存。

另請參閱

在 Customer Service 全通路中使用佇列
新增案例至佇列