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自動建立或更新記錄

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您可以從接收活動 (例如電子郵件、社交活動或自訂活動) 自動建立或更新系統或自訂記錄。 在本節中，您將了解如何建立規則，讓系統自動根據接收電子郵件建立案例的記錄。

注意

內部部署環境不支援新式自動記錄建立和更新規則。

設定自動建立或更新記錄的規則

每個組織都會有多個用來擷取客戶互動的應用程式。 將外部資料導入 Microsoft Dataverse 記錄的功能可以大幅改善您銷售、行銷及服務團隊的效率，並提高資料的品質。 您現在可以透過「記錄建立和更新規則」(Record Creation and Update Rule) 的協助，將此資料從不同的應用和外部來源導向到 Dataverse 中。

新記錄建立和更新規則是由規則項目組成。 規則項目會定義建立或更新記錄的條件，還會定義要對記錄採取的動作或步驟。

當案例記錄是透過自動記錄建立規則所建立，而且規則負責人為團隊時，案例記錄的負責人會成為團隊的系統管理員使用者。

自動建立或更新記錄的規則所支援的活動及實體

Dynamics 365 Customer Service 預設支援從下列活動建立記錄：

  • 電子郵件
  • 社交活動
  • 工作
  • 通話
  • 約會
  • 服務活動
  • 自訂活動

這些活動可以轉換成任何預設 (系統) 實體記錄或自訂實體記錄。 例如，您可以從接收電子郵件建立潛在客戶、商機 (系統記錄) 或事件 (自訂記錄)。

先決條件

確定符合下列先決條件：

  • 用於建立自動記錄建立規則的權限、角色和 Power Automate 授權。
  • 有關要為其建立規則之佇列的資訊。

設定自動建立或更新記錄的規則

您可以設定啟用時會針對接收電子郵件執行的規則。 您可使用此功能建立規則，以定義何時能執行規則的條件。

您可以在 Customer Service 系統管理中心或客戶服務中心應用程式中設定規則。

  1. 移至其中一個管理員應用程式，然後執行下列步驟。

    1. 在網站地圖中，選取客戶支援中的案例設定。 案例設定頁面隨即出現。
    2. 在自動記錄建立和更新規則區段中，選取管理。

    隨即顯示所有記錄建立和更新規則頁面。

  2. 選取新增。 隨即顯示新增記錄建立及更新規則頁面。

  3. 在基本索引標籤的步驟一詳細資料中，輸入下列詳細資料：

    • 規則名稱：輸入規則的名稱。
    • 要監視的佇列：選取要啟用規則的佇列。 如果是電子郵件活動，您必須選取佇列才能啟用規則。
    • 要監視的活動類型：選取清單中的電子郵件。

  4. 選取儲存。 步驟二：要評估的條件和要採取的動作區域已啟用。

    自動建立記錄規則。

  5. 在步驟二：要評估的條件和要採取的動作中，選取新增。 隨即顯示條件建立器頁面。

    Note

    規則至少必須新增一個條件，才能順利執行。

  6. 執行下列步驟：

    a. 在條件>條件名稱中，輸入直覺的名稱。

    b. 在必須傳遞才能繼續的條件 (如果空白即傳遞) 中，選取新增。

    c. 使用下列選項來定義要評估的規則準則：

    i. 新增資料列

    ii. 新增群組

    iii. 新增相關實體

  7. 在要執行的動作>要建立的記錄中，確定該值為案例。 如果電子郵件活動符合指定的條件，就會建立案例。

  8. 從在 Microsoft Power Automate 中設定選取在 Power Automate 中儲存後開啟。 Power Automate 應用程式會在新索引標籤中開啟，您可以在其中設定電子郵件活動必須評估的準則。 若要進一步了解如何使用 Power Automate，請參閱 Power Automate 的文件。

  9. 選取儲存後關閉。 條件建立器已關閉。

  10. 在步驟三：符合條件後要採取的其他動作中，根據您對自動回覆至電子郵件的需求選取選項。

  11. 如果您選取是，請在選取電子郵件範本清單方塊中選取電子郵件範本。

設定的自動建立記錄規則。

注意

在您啟用規則之前，此規則會一直處於草稿狀態。

記錄建立及更新規則如何使用佇列

在記錄建立及更新規則中，您為來源類型指定佇列時，來自該來源的所有接收活動都會加入做為這個指定佇列的佇列項目。 也就是說，如果特定來源活動與佇列組合在使用中，規則就會處理該佇列上的接收活動，以建立或更新記錄。 當電子郵件是由自動記錄建立規則所處理時，會建立佇列項目。 如果電子郵件已將佇列的電子郵件包含在密件副本 (Bcc) 或副本 (Cc) 中，則會從伺服器端同步建立佇列項目。根據預設，如果電子郵件在 [收件者] 和 [Bcc] 或 [Cc] 欄位中都有佇列的郵件，則會建立兩個佇列項目。 若要控制佇列項目的建立作業，您可以在組織的組態設定中設定 CreateQueueItemForSynchronizingMailbox 切換。 更多資訊：從同步處理的電子郵件訊息建立佇列項目

對於電子郵件來源類型，您必須指定佇列。 如果是任何其他資源類型 (包括自訂活動)，則為選擇性。

Note

將自動記錄建立規則套用至電子郵件佇列項目時，此規則會遭到停用。

設定規則的進階設定

在規則的記錄建立及更新規則頁面的進階索引標籤上，您可以設定可在評估規則的條件前自動執行的動作。

  1. 在自動記錄建立及更新規則頁面中，從清單選取您要更新的規則。 <rule_name> 頁面會出現。

  2. 選取進階索引標籤，並在在評估條件之前中執行下列動作：

    • 允許來自未知寄件者的電子郵件：如果您希望當電子郵件地址不存在於任何連絡人記錄或客戶記錄之寄件者的電子郵件訊息送達時建立記錄，請將此選項設定為 [是]。

      此選項搭配規則負責人 [個人選項] 中的 [自動在 Dynamics 365 for Customer Engagement 中建立記錄] 選項，可以判斷是否已建立案例和連絡人記錄。 若要了解詳細資訊，請參閱設定個人選項。

    • 管理未知寄件者的方式：選取下列其中一個選項：

      • 自動建立新的連絡人：指定是否要自動建立連絡人。
      • 在 Power Automate 中手動對應：指定是否要在 Power Automate 中評估並設定連絡人的解析。

        重要

        如果您選擇手動對應連絡人，請務必在 Power Automate 中建立客戶欄位的對應。 其他資訊：在 Power Automate 中手動對應連絡人

    • 已關聯的案例必須具備有效權利：如果您選取是，則只有在客戶具備有效權利時，才會建立案例。

      牿電子郵件寄件者是有上層客戶的連絡人時，如果連絡人上層客戶的權利有效，且該連絡人已列於權利的連絡人區段時，或是如果連絡人區段為空白 (這表示權利適用於客戶的所有連絡人)，則會建立記錄。

    • 解決已關聯的案例後，等候一段特定時間：選取是，然後在出現的選取時間量方塊中選取時間值。 解決相關案例之後再過指定的一段時間，才會建立新的案例。 例如，如果您已將該值設定為 [是] 並指定一小時，而且仍有印表機問題的案例，則同一個印表機問題的相關郵件到來時，除非解決現有印表機問題案例後已經過了一小時，否則不會再建立另一個案例。

      當收到的電子郵件與其相關聯時，無法自動重新打開已解決的案例。 但是，您可以使用 Power Automate 來設定流程，以在接收電子郵件與已解決的案例相關聯時，重新打開已解決的案例。

      如果設定為否，則只要存在相關案例，就不會建立任何案例。

      注意

      如果您想要在沒有任何時間延遲的情況下建立案例，請將解決已關聯的案例後，等候一段特定時間設定為是，並且不要在選取時間量方塊中選取任何時段期間。

  3. 在進階設定中，預設會在執行規則的權限所屬的負責人方塊中列出建立規則的使用者。 您可以新增更多使用者，或變更預設值。

  4. 選取儲存或儲存後關閉。

變更要評估的規則項目順序

規則是依照其在規則項目清單中列出的順序執行。 如果接收活動符合規則專案 1 中指定的條件，就會建立案例，但不會評估其餘的規則項目。 當規則有多個規則項目時，您可以重新排序規則項目。

在 Power Automate 中手動對應連絡人

執行下列步驟，手動對應 Power Automate 中的連絡人：

  1. 在 Customer Service 的應用程式中，移至自動建立記錄及更新規則功能，然後選取您要編輯的規則。
  2. 在步驟 2：要評估的條件和要採取的動作區域中，選取您要手動對應 Power Automate 中連絡人的規則項目。
  3. 在顯示的頁面上，選取條件建立器索引標籤中的儲存後開啟 Power Automate。 Power Automate 工作流程會在新的索引標籤中開啟。

    1. 接受預設連接設定，然後選取繼續。

    2. 在所顯示頁面的此電子郵件寄件者是否為連絡人或客戶步驟中，針對如果不是選項選取不找到有效的客戶時終止的省略符號，然後選取刪除。

    3. 選取確認對話方塊中的確定。

    4. 在工作流程的建立記錄 (不要重新命名此步驟) 步驟中的客戶 (連絡人) 方塊中，指定必要的值。

    5. 請務必移除連絡人 (連絡人) 和客戶 (帳戶) 中的預設對應。

      設定建立連絡人所需的手動對應。

      重要

      如果您想要對應帳戶，請務必從連絡人 (連絡人) 和客戶 (連絡人) 方塊中移除預設對應，並且在客戶 (帳戶) 方塊中僅指定一個帳戶，讓工作流程順利執行，而不發生錯誤。

    6. 儲存後關閉。

僅處理來自已知寄件者的電子郵件

若要只處理來自已知寄件者的電子郵件，請依照 Power Automate 中相關聯規則項目的步驟執行下列步驟：

  1. 在 Power Automate 工作流程頁面上，接受預設連線設定，然後選取繼續。

  2. 在所顯示頁面的此電子郵件寄件者是否為連絡人或客戶步驟中，針對如果不是選項，確定有不找到有效的客戶時終止選項可用。

  3. 儲存變更。

只會處理來自已知寄件者的郵件。

建立未知寄件者的連絡人

只有當您在記錄建立和更新規則的進階索引標籤的管理未知寄件者欄位上選取要在 Power Automate 中手動進行對應的選項時，本節中的步驟才適用。

用於建立連絡人的選項是根據電子郵件收件者的權限而定。 如果電子郵件收件者沒有建立連絡人的權限，而您也希望不要授與他們這個權限，則可以設定環境變數來使用規則負責人的權限。 其他資訊：使用規則負責人內容來建立未知寄件者的連絡人

若要建立未知郵件寄件者的連絡人，請設定 Power Automate 中相關聯規則項目的下列選項：

  1. 在此電子郵件寄件者是否為連絡人或客戶步驟中，針對如果不是選項，刪除不找到有效的客戶時終止動作。

  2. 選取新增動作，然後在選擇作業方塊中搜尋「新增資料列」並加以選取。

  3. 在資料表名稱中，選取連絡人。

  4. 在電子郵件的動態內容中搜尋「寄件者」，然後加以選取。

  5. 再次選取新增動作，然後在選擇作業方塊中搜尋「設定變數」並加以選取。

  6. 在 名稱中，選取來自電子郵件寄件者的客戶。

  7. 在值的動態內容中搜尋「OData 識別碼」，然後加以選取。 建立新的連絡人記錄時，會衍生「OData 識別碼」。

  8. 在建立記錄 (請勿重新命名此步驟) 選項中，搜尋連絡人 (連絡人)，然後使用下列運算式：

    if(equals(triggerOutputs()?['body/_emailsender_type'], 'contacts'), if(contains(variables('Customer from email sender'), triggerOutputs()?['body/_emailsender_value']) , string(''), concat('contacts(',triggerOutputs()?['body/_emailsender_value'], ')')), string(''))

  9. 儲存變更。

使用規則負責人內容來建立未知寄件者的連絡人

預設會使用電子郵件收件者內容來建立未知電子郵件寄件者的連絡人。 若要切換為使用規則負責人權限來建立新連絡人，您可以設定 msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner 環境變數，如下所示：

  1. 前往 Power Apps 入口網站。

  2. 選取所需的環境，然後選取左窗格中的解決方案。

  3. 在解決方案頁面上，選取預設解決方案。

  4. 搜尋環境變數，並選取 msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner 環境變數。

  5. 在顯示的編輯頁面上，將目前值設定為 1 以覆寫預設值。

  6. 儲存並發佈自訂。

啟用自動建立或更新記錄的規則

對於任何要套用來比對接收活動的記錄建立及更新規則，都必須在加入規則項目之後啟用規則。

在佇列表單中管理自動記錄建立及更新規則

您可以從佇列表單中建立或管理自動記錄建立及更新規則。 若要深入了解，請參閱其他資訊：建立或變更佇列

管理活動監視器來檢閱和追蹤規則

您可以檢閱和追蹤自動記錄建立規則的健康情況，並解決相關問題。 請參閱：管理活動監視器以檢閱和追蹤規則

案例疑難排解

將電子郵件轉換為案例時發生問題

另請參閱

建立和管理佇列
建立自動傳遞案例的規則
活動監視常見問題集