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管理智慧小幫手

  • 發行項

新時代客戶服務產業與客戶互動方式並非程序導向，而是朝向智慧化的目標前進。 以智慧功能為中心，有助於發揮專員的生產力，使其在關鍵效能指標方面有更好的表現，同時提供較佳的客戶體驗。

智慧小幫手是一個智慧型小幫手，可為專員提供即時建議，並協助他們在與客戶互動時執行動作。 讓組織得以將自訂 Bot 和外掛程式內建於其環境中。 這些自訂 Bot 即時解譯交談並提供相關建議，例如，知識文章、類似案例和下一步最佳步驟至專員使用者介面。

所有的管道上都能啟用智慧小幫手功能，例如 Dynamics 365 Customer Service 聊天、SMS 和 Facebook (不包括實體記錄管道)，讓專員獲得一致的體驗。

重要

只有在專員傳送訊息之後，才會顯示智慧小幫手建議。

價值主張

  • 關聯式建議是依據即時交談產生。

  • 外掛組織專屬建議會即時顯示給專員。

  • 顯示動作導向建議供專員參酌用於傳送回應或執行自動化動作。

  • 智慧由 Microsoft Azure 和第三方功能提供支援。

  • 專員可以改善平均處理時間和第一個通話結案。

先決條件

  • 必須啟用生產力窗格。 預設會啟用現成可用的生產力窗格。

  • 必須啟用智慧小幫手。

  • 下列其中一項：

    • AI 建議的類似案例和知識文章應由您的系統管理員來啟用。
    • 開發智慧助理機器人，並將其與 Customer Service 全通路整合。 智慧小幫手 Bot 即時解譯交談內容並提供建議給專員。 如需詳細資訊，請參閱：使用 Azure Bot Service 建立智慧小幫手 Bot。

    Note

    不支援將 Microsoft Copilot Studio Bot 當做智慧小幫手 Bot。

啟用對類似案例和知識文章的 AI 建議

若要啟用 AI 建議的類似案例和知識文章，請參閱啟用提供類似案例和知識文章的 AI 建議。

在 Customer Service 全通路中啟用 Bot Framework 智慧助理

若要在 Customer Service 全通路中啟用 Bot Framework 智慧助理，請執行下列步驟：

  1. 建立機器人使用者

  2. 將智慧小幫手機器人新增至工作流

建立 Bot 使用者

在應用程式中建立 Bot 使用者，以做為專員的智慧小幫手。 建立 Bot 使用者做為應用程式使用者，並為指派全通路專員角色。 如果您的 Bot 需要搜尋知識庫文章，您就必須提供客戶服務經理或客戶服務代表角色。

您只能在網頁用戶端建立應用程式使用者。 您可以使用智慧小幫手 Bot 的 Bot 應用程式 ID 來建立 Bot 使用者。 其他資訊：建立 Bot 使用者

將智慧小幫手 Bot 新增至工作流

建立 Bot 使用者之後，您必須將 Bot 新增至工作流，讓使用此工作流管道的專員可以看到這些建議。

  1. 在 Customer Service 系統管理中心，移至客戶支援中的工作流，然後選取您要將智慧小幫手 Bot 新增到的工作流。

  2. 展開進階設定，然後選取智慧小幫手 Bot 區域中的新增 Bot。

  3. 在從現有新增面板中，從清單選取 Bot 使用者，然後選取新增。

您可以依據業務需求新增多個 Bot 至工作資料流。

區域可用性和語言支援

若要了解區域和支援的語言，請參閱支援的區域和語言 。

另請參閱

巨集
客服專員底稿