設定通話錄音、謄寫和即時翻譯

Customer Service 全通路提供一組展現 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 強大威力的功能套件，讓組織可以立即與不同數位傳訊管道中的客戶進行聯繫和互動。 存取 Customer Service 全通路需要額外的授權。 如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案頁面。

重要

在對生成式 AI 進行大量投資並增強 Microsoft Copilot 的整合後，Power Virtual Agents 的功能和特性現已成為 Microsoft Copilot Studio 的一部分。

我們更新文件和訓練內容時，部分文章和螢幕擷取畫面可能會參考 Power Virtual Agents。

身為系統管理員，您可以啟用即時翻譯、通話文字記錄和錄音，這可讓專員和監督員以設定為其預設語言的語言來檢視與客戶的交談，以及客戶通話的文字記錄。

重要

• 許多國家/地區和州/省都有適用於對 PSTN (公用交換電話網路)、語音電話和視訊通話進行錄音的法律和法規，可能會要求使用者必須先同意才能對其通訊進行錄音。 您有責任遵守法律使用通話錄音和謄寫功能。 在使用通話錄音功能之前，您必須以符合每個參與者所有適用法律的方式，取得錄製通訊雙方的同意。
• 如果您使用 Copilot Studio Bot 做為與語音管道搭配的互動語音回應系統 (IVR)，則即使語音工作流中未啟用謄寫和錄音設定，仍會在 Copilot Studio 中進行通話謄寫。

啟用語音的通話錄音和謄寫

1. 若要啟用語音的通話錄音和謄寫，必須先註冊事件網格系統主題，將應用程式設定為接聽 Azure 通訊服務事件。 其他資訊：啟用通話錄音和簡訊服務

2. 在 Customer Service 系統管理中心或全通路系統管理中心 (已取代) 應用程式中，選取需要啟用通話錄音和謄寫的工作流。

   重要

   全通路系統管理中心已被取代。 使用 Customer Service 系統管理中心應用程式執行 Customer Service 中的管理工作。

3. 在電話號碼區段的鉛筆圖示旁邊，選取編輯。

4. 在語音設定頁面上，選取行為索引標籤。

   

5. 在謄寫和錄製區段中，選取文字記錄和錄製下拉式功能表，然後選取謄寫或謄寫和錄製。

6. 在開始設定底下，若要在通話開始時自動進行錄製並轉錄，請將切換設定為自動，如果要讓專員來錄製和轉錄其通話，則設定為手動。

7. 如果要允許專員控制其記錄和謄寫交談的部分，請將允許專員暫停和繼續切換設定檔是。

8. 如果必須在專員保留客戶通話時暫停錄製和謄寫，並在專員解除保留狀態時繼續與客戶通話，請將允許在專員保留客戶通話和解除保留狀態時自動暫停和繼續通話切換設定為是。

9. 選取儲存。

啟用通話即時翻譯

若要檢視通話的已翻譯語音文字記錄，您必須啟用通話錄音、謄寫和即時翻譯。 若要啟用即時翻譯，請參閱啟用供專員與客戶交談使用的即時翻譯

檢視通話文字記錄

您可以在 Customer Service 系統管理中心或全通路系統管理中心檢視通話文字記錄。

1. 在 Customer Service 系統管理中心或全通路系統管理中心應用程式中，移至管理使用者，然後選取您要檢視其交談的使用者。

2. 選取相關索引標籤，然後從下拉式功能表選取交談。

3. 從儀表板下拉式功能表選取關閉的交談。

   

4. 選取要存取其錄音和文字記錄的交談。

   

錄製內容和成本的儲存位置

在 Microsoft Stack 中，元件的資料不會在傳輸過程中跨越地理界限。 「攜入您自己的電訊廠商」模型相依於具有 Microsoft Stack 外部元件的協力廠商，因此必須對資料進行端對端審查。 元件可以位於與 Azure 通訊服務位置不同的地理位置，如下列圖中所示。

圖例

數字	描述:
1	工作階段邊界控制器 對於以 Microsoft 做為電訊廠商的 Microsoft 通話方案，Microsoft 會判斷儲存資料的位置。 直接路由：對於「攜入您自己的電訊廠商」模型，資料位於託管工作階段邊界控制器所在的地區。
2	Azure 通訊服務： 資料位於取得 Azure 通訊服務訂閱的位置。
3	Microsoft Dataverse： Microsoft Dataverse 伺服器位置、Dynamics 365 租用戶、Cosmos DB 和 Azure 語音服務應該都在購買時所選擇的同一個位置。
4	Kusto： Microsoft 會將遙測資料儲存在位於歐洲、中東、非洲或美國東部叢集的 Kusto 中。

錄製內容的檔案大小上限可以是 512 MB。 只有兩個參與者的資料儲存成本大致計算如下，成本可能會有變動：

• 20 分鐘通話錄音 = 10240 KB
• 20 分鐘通話文字記錄 = 40 KB

另請參閱

語音管道概觀
專員體驗：檢視通話錄音和文字記錄
啟用通話錄音和簡訊服務
支援的雲端位置、語言和地區設定代碼
刪除通話錄音