檢視與了解 Customer Service Analytics

注意

自 2023 年 11 月 6 日起，Customer Service Analytics 儀表板和全通路見解的 Microsoft Power BI 範本報表已被取代。建議您使用不需要額外 Microsoft Power BI 授權的現成可用全通路歷史分析和 Customer Service 歷史分析。您可以對這些報表進行視覺化自訂和擴充，並透過資料模型自訂新增其他資料來源和計量。如需有關取消的詳細資料，請移至 Customer Service 中的功能取代。

Customer Service Analytics 儀表板

在 Power BI 中建立的 Customer Service Analytics 儀表板提供有關歷史作業計量和關鍵效能指標 (KPI) 的資訊，以便有效管理連絡中心。

下列是 Customer Service Analytics 概觀儀表板的範例：

Customer Service Analytics 概觀儀表板。

此檢視表包含下列 KPI：

此檢視表也包含下列篩選：

篩選／維度	描述
期間	篩選報表編製日期範圍。
待辦事項	可讓您篩選要向下切入的佇列，以查看所有與該佇列相關的計量。
專員	可讓您篩選報表以顯示所有向您負責的專員，了解每個專員的績效表現，並協助您擬訂指導和訓練計畫。
優先順序	將報表篩選為選定優先順序的案例 (高、一般或低)。
主題	依照案例選取的主題篩選編製報表。
管道	將報表篩選為選定的 Customer Service 全通路管道，例如，聊天、SMS 或 Facebook。

Customer Service Analytics 報表詳細資料檢視表有 3 個檢視畫面：

此檢視表提供 Customer Service 各方面的 KPI 和計量，並讓監督員可以篩選檢視表。

Customer Service Analytics 摘要檢視表。

此檢視表包含下列視覺效果或 KPI：

視覺效果 / KPI	描述
依管道排列接收案例	每個支援管道中所建立的案例數量。
依優先順序排列接收案例	使用中和已解決案例的數量 (依優先順序排列)。
依主題排列接收案例	使用中和已解決案例 (依主題排列)。這會視為主體階層中的最後一個節點。
依 SLA 狀態排列接收案例	使用中和已解決案例的數量 (依 SLA 狀態排列)。
案例數量趨勢	使用中和已解決案例的趨勢 (根據案例建立時間)。
按年數的案例	目前已開啟的案例 (依據案例已開啟天數、週數和月數進行分組)。
已上呈的案例趨勢	所選期間的已上呈案例趨勢。
CSAT 趨勢	所選期間的 CSAT 趨勢。

此檢視表提供 Customer Service 各方面的 KPI 和計量，並讓監督員可以篩選檢視表。

Customer Service Analytics 專員/佇列檢視表。

此檢視表包含下列視覺效果或 KPI：

視覺效果 / KPI	描述
案例最多的專員	顯示已處理最多案例的前幾名專員，以及這些案例的狀態。
開啟的活動最多的專員	顯示開啟的活動最多的專員。這有助於讓專員得以清理積壓的待辦事項。
平均處理時間最長的專員	顯示平均處理時間最長的專員。
CSAT 最高的專員	顯示 CSAT 最高的專員。
CSAT 最低的專員	顯示 CSAT 最低的專員。您可以使用此資訊來訓練專員並改善整體客戶滿意度。
CSAT 關鍵影響因子	顯示驅策 CSAT 計量的因素。它分析資料、將因素進行排名，並將它們顯示為主要影響因子。
專員開啟的活動	依專員和活動類型顯示開啟的活動數目。

此區段提供案例和活動的詳細檢視，您可用來向下切入每個案例或活動，以協助解決客戶問題。此報表中的連結會將您引導至客戶服務中心應用程式或 Customer Service 應用程式。

Note

讓連結有作用的先決條件：您必須從 AppSource 中安裝客戶服務中心應用程式或 Customer Service 應用程式。

Customer Service Analytics 案例/活動清單檢視表。

檢視報表，然後從 [期間]、[佇列]、[專員]、[案例優先順序]、[主題] 和 [案例狀態] 中選取以篩選資訊。

Customer Service Analytics 檢視和篩選報表。

選取您感興趣的主題，資訊便會根據您的選取項目進行篩選。這有助於快速分析 KPI，並採取必要步驟改善結果。