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設定全通路見解儀表板

  • 發行項

Customer Service 全通路提供一組展現 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 強大威力的功能套件，讓組織可以立即與不同數位傳訊管道中的客戶進行聯繫和互動。 存取 Customer Service 全通路需要額外的授權。 如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案頁面。

注意

自 2023 年 11 月 6 日起，Customer Service Analytics 儀表板和全通路見解的 Microsoft Power BI 範本報表已被取代。 建議您使用不需要額外 Microsoft Power BI 授權的現成可用全通路歷史分析和 Customer Service 歷史分析。 您可以對這些報表進行視覺化自訂和擴充，並透過資料模型自訂新增其他資料來源和計量。 如需有關取消的詳細資料，請移至 Customer Service 中的功能取代。

客戶服務經理或監督員負責管理專員，而專員每天透過不同的服務管道來解決客戶查詢。 他們必須知道關鍵營運指標，才能確保其專員提供高品質的支援。 全通路見解由可對此有幫助的管道及情感分析儀表板所組成。

重要

政府社群雲端 (GCC) 不提供以 Power BI 為基礎的監督員儀表板，例如全通路見解和情感分析。

設定全通路見解

身為系統管理員，您必須下載全通路 Insights for Dynamics 365 應用程式，並將其設定為在 Customer Service 全通路應用程式中顯示管道和情感分析儀表板。 若要設定全通路見解，請執行下列步驟：

步驟 1：檢閱先決條件

步驟 2：安裝 Omnichannel Insights for Dynamics 365 應用程式

步驟 3：連線至 Insights for Dynamics 365 全通路應用程式

步驟 4：設定 Power BI 資料集的重新整理頻率

步驟 5：在組織中發行應用程式

步驟 6：將 Power BI 儀表板新增至客戶服務全通路

步驟 1：檢閱先決條件

設定儀表板之前，請先確定已符合下列先決條件：

  • 您具備 Dynamics 365 Customer Service 和 Power BI 的系統管理權限。
  • 您擁有執行下列動作所需的 Power BI 專業版：
    • 從應用程式市集取得全通路深入解析，並安裝在您的組織中。
    • 讓使用者使用範本應用程式，或將此應用程式與其他 Power BI 專案版使用者共用。
  • 您已將範本應用程式工作區指派給 Premium 容量，讓組織中的每個免費使用者都可以取用報表。 如需詳細資訊，請參閱在 Power BI 中共同作業和共用的方式。
  • 您已藉由執行下列動作，在 Dynamics 365 Customer Service 中啟用 Power BI 報表的內嵌功能：

    1. 登入 Dynamics 365 Customer Service，然後移至設定>管理>系統設定。

    2. 移至報告索引標籤，並為允許 Power BI 視覺效果內嵌選取是。

      啟用 Power BI 視覺效果內嵌。

    3. 選取確定。

步驟 2A：安裝全通路 Insights for Dynamics 365 應用程式

  1. 以系統管理員的身分登入 Power BI 應用程式。

  2. 以 Power BI 管理員身分開啟全通路 Insights for Dynamics 365 應用程式頁面。

    重要

    您的系統管理員應該在 Power BI 管理入口網站中啟用租用戶設定中的安裝未列於 AppSource 的範本應用程式。

  3. 選取立即取得安裝應用程式。

    安裝全通路 Insights for Dynamics 365 應用程式。

  4. 安裝全通路見解應用程式之後，選取應用程式，就會顯示設定選項頁面。

    全通路見解設定頁面。

    連接您的組織以繼續設定應用程式。

步驟 2B：設定現有全通路 Insights for Dynamics 365 應用程式

如果已安裝舊版全通路見解，強烈建議您安裝最新版本的全通路見解，以避免遺失任何自訂。

  1. 在全通路見解應用程式安裝期間，會顯示下列各項：

    輸入 CRM OData 摘要 URL。

  2. 選擇安裝到新的工作區選項。

  3. 選取安裝。

  4. 在新的工作區中重新實作自訂。

步驟 3：連線至全通路 Insights for Dynamics 365 應用程式

  1. 在全通路 Insights for Dynamics 365 應用程式設定頁面上，選取連接。

    選取設定頁面上的 [連接]。

  2. 在連接資料頁面上，輸入組織的 CRM OData 摘要 URL，然後選取下一步。

    填入 CRM OData 摘要 URL。

  3. (選擇性) 若要尋找 Microsoft Dynamics 365 OData URL，請執行下列步驟：

    1. 登入 Dynamics 365 Customer Service。

    2. 移至設定>自訂然後選取開發人員資源。

    3. 在服務根目錄 URL 下尋找 OData URL。

      CRM OData 摘要 URL。

  4. 選取驗證方法為 OAuth2，以及隱私權等級為組織。 選取登入。

    輸入驗證和隱私權等級。

  5. 輸入您的 Dynamics 365 Customer Service 認證，然後選取輸入。

    登入時，系統會使用組織中的資料更新現有的報告。

步驟 4：設定 Power BI 資料集的重新整理頻率

將 Dynamics 365 全通路見解應用程式與 Dynamics 365 組織連接之後，您必須設定 Power BI 資料集的重新整理頻率，讓報表和儀表板正確地重新整理。

  1. 以系統管理員的身分登入 Power BI。

  2. 移至 Omnichannel Insights 應用程式工作區。

    選取 Power BI 工作區。

  3. 在資料集索引標籤上選取設定。

    選取 [資料集] 索引標籤上的 [設定]。

  4. 將已排程的重新整理切換為開啟。

    開啟 [已排程的重新整理]。

    注意

    建議您將重新整理頻率設定為每天。

  5. 選取套用。

全通路見解報告和儀表板將會每天重新整理。

步驟 5：在組織中發行應用程式

您必須與整個組織共用已設定的應用程式，讓監督員透過自己的 Power BI 專業版帳戶查看全通路見解儀表板及報表。

  1. 在應用程式工作區中，請選取更新應用程式以開啟更新應用程式精靈。

    選取更新應用程式。

  2. 在更新應用程式精靈上，移至存取索引標籤。

  3. 選擇整個組織並選取更新應用程式。

    在 [存取] 索引標籤上選取 [整個組織] 選項。

    現在，您可以為組織中的所有個人安裝應用程式。

Note

確認您的系統管理員允許組織中的使用者，擁有全通路參與中心中的資料讀寫權限。 若要深入了解，請參閱設定 Customer Service 全通路。

步驟 6：將 Power BI 儀表板新增至客戶服務全通路

每個監督員都必須設定其 Power Platform 環境，以整合全通路見解及全通路情感分析儀表板。

  1. 登入客戶服務全通路應用程式。

  2. 請在監督員體驗下，選取概觀儀表板。

  3. 選取新增，然後選取 Power BI 儀表板。

    選取 Power BI 儀表板選項。

  4. a. 在 [工作區] 欄位中，選取全通路 Insights for Dynamics 365。
    b. 在 [儀表板] 欄位中，選取全通路 Insights for Dynamics 365。

    在 [工作區]和 [儀表板] 欄位中進行選取。

  5. 儲存後關閉。

  6. 重複步驟 3–5 以新增 [全通路見解 - 情感分析]。

    新增情感分析儀表板。

    全通路見解和全通路情感分析儀表板，現在可在 Dynamics 365 中使用。

將使用者新增至監督員設定

您必須將使用者新增至監督員設定，才能存取 Unified Service Desk 中的任何監督員儀表板。 若要將使用者新增至監督員設定，請執行下列步驟：

  1. 登入 Unified Service Desk。

  2. 移至進階設定底下的設定。

  3. 選取監督員設定。

    選取 [監督員設定]。

  4. 在使用者區段中，選取 ...，然後選取新增現有的使用者。 查詢記錄窗格隨即顯示。

    新增使用者至監督員設定。

  5. 輸入您要新增的使用者名稱，然後選取新增。

  6. 儲存後關閉設定。

    使用者已新增至監督員儀表板。 現在當這些使用者在 Unified Service Desk 上登入全通路時，就可以使用監督員儀表板索引標籤。

自訂全通路見解

重要

Microsoft 不支援對 Power BI 範本應用程式進行自訂，並且在進行修改後不提供更新。

Power BI 是完整的服務和工具集合，用來將商務資料視覺化。 透過 Power BI 範本應用程式，可輕易使用根據標準資料模型的 Power BI，視覺化和分析全通路見解資料。

全通路見解範本應用程式，使用一組在大部分報表案例下，皆十分實用的實體和欄位建置。 Dynamics 365 應用程式的執行個體通常會透過自訂欄位擴充。 這些自訂欄位不會自動出現在 Power BI 模型中。

以下為您示範如何編輯和擴充，包括在範本應用程式內的報告，以包括 Power BI 模型的自訂欄位。

自訂範本應用程式之前，請先閱讀下列資訊，並視需要執行各項工作。

需求

為自訂準備 PBIX

  1. 啟動 Power BI Desktop。

  2. 請選取檔案>開啟，開啟全通路 Insights for Dynamics 365 PBIX，然後選取開啟。

    多頁報表將會載入並顯示於 Power BI Desktop。

  3. 在 Power BI Desktop 功能區中，選取首頁 > 轉換資料。

  4. 在 [轉換資料] 下的左側下拉式功能表中，選取編輯參數。

  5. 在來源定義中，將 **https://kucustomerservice.crm.dynamics.com/api/data/v9.1** 取代為應用程式執行個體 URL。

    例如，如果組織名稱為 Contoso，URL 看起來像這樣：來源 = https://contoso.crm.dynamics.com/api/data/v9.1/

    對於 GCC 使用者，格式為：**https://yourserver.crm9.dynamics.com/api/data/v9.1**

  6. 選取完成。

  7. 在 Power BI Desktop 功能區下方的黃色警告功能區中，選取關閉並套用。

    查詢已更新 這可能需要幾分鐘的時間。

  8. 如果出現 [存取 OData 摘要]，請選取組織帳戶。

  9. 選取登入。

  10. 如有需要，您也可以移至檔案 > 選項和設定 > 資料來源設定，從 Power BI Desktop 存取此項。

    a. 選取編輯權限 > 編輯 b. 選取組織帳戶 c. 選取登入。

    使用者的監督員設定。

  11. 登入欄位出現時，輸入您的認證以便對執行個體驗證。

  12. 在存取 OData 摘要對話方塊中，請選取連線。

    查詢已更新 這可能需要幾分鐘的時間。

請參閱

Omnichannel Insights 儀表板簡介
檢視並瞭解 Omnichannel Insights 儀表板