Customer Service 全通路簡介

發行項
12/19/2023

Customer Service 全通路提供一組展現 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 強大威力的功能套件，讓組織可以立即與不同數位傳訊管道中的客戶進行聯繫和互動。存取 Customer Service 全通路需要額外的授權。如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案頁面。

小費

如果您想免費試用 Dynamics 365 Customer Service，可以註冊 30 天試用版。
探索 Copilot，這是可在 Customer Service 中大幅提高專員生產力的功能。

Omnichannel for Customer Service 是擴展 Dynamics 365 Customer Service 功能的強大應用程式，可讓組織透過即時聊天、語音和簡訊等管道，立即與客戶聯繫並互動。

Omnichannel for Customer Service 也提供現代化、可自訂的高生產力應用程式，能夠讓專員與不同管道中的客戶互動。此應用程式提供關聯式客戶識別、即時通知、整合式通訊和專員生產力工具 (例如知識庫整合、搜尋和案例建立)，以確保專員有效地工作。

監督員可取得即時和歷史資料可視性，並深入瞭解各管道中專員的營運效率和使用率。

企業級的路由與工作發佈引擎可讓客戶設定專員的目前狀態、可用性及路由規則，從而確保專員處理最相關的業務。

重要

Customer Service 全通路會使用協力廠商 Cookie 進行驗證。請確保您的瀏覽器在任何模式下都不會封鎖 Cookie，讓特定服務 (例如專員或監督員目前狀態) 可以正常運作。
只會在 Customer Service 全通路和 Customer Service workspace 應用程式中支援多工作階段模式與導覽功能，而在這些應用程式或自訂應用程式的複本中則不支援。

適用於 Customer Service 全通路的管道

您可以在組織中使用 Customer Service 全通路來啟用下列管道。

聊天

聊天是一種互動管道，可讓您的專員即時與客戶交流。其他資訊：試用 Dynamics 365 Customer Service 管道和設定聊天管道

注意

即時聊天 widget 使用瀏覽器 Cookie 來維護交談狀態並改善效能，但這些 Cookie 不會用於分析或收集個人識別資訊 (PII)。

簡訊

SMS 是一種支援非同步通訊模式的互動管道，可讓您的組織使用文字訊息來聯繫客戶。其他資訊：試用 Dynamics 365 Customer Service 管道和設定簡訊管道

語音

推出語音管道後，Customer Service 全通路讓專員可以透過 Dynamics 365 的原生電話體驗，接聽和撥打公用交換電話網路 (PSTN) 電話，並提供 AI 支援的即時功能 (例如即時通話轉錄、情感分析和 AI 建議) 來提升專員生產力。其他資訊：語音管道簡介

Microsoft Teams

使用 Microsoft Teams 做為支援內部職能 (例如技術支援、人力資源和財務的參與管道)，讓組織可以使用 Dynamics 365 Customer Service 的全通路增益集，使其員工與內部支援人員建立良好關係。其他資訊：設定 Microsoft Teams

社交管道 (例如 Facebook、LINE 和 WeChat) 讓您有絕佳的機會可以利用社交媒體趨勢，並在順暢無礙的個人化體驗中與您的客戶互動。除了常見的社交管道之外，您還可以建立自己的自訂傳訊管道。如需詳細資訊，請參閱嘗試 Dynamics 365 Customer Service 的管道。

收件匣檢視

以專員的身分開啟 Customer Service workspace 或 Customer Service 全通路時，您可以選取收件匣圖示來顯示所有指派給您的案例和交談。收件匣是設計來協助您有效率地處理高速工作，以及在您需要更多時間解決案例並完成交談時，將收件匣工作階段升階為一般工作階段。下列非同步管道可在交談收件匣中使用：簡訊、持續聊天、Facebook、Twitter、WeChat、LINE、WhatsApp 和 Teams。

下圖顯示收件匣交談檢視：

Customer Service workspace 收件匣交談檢視