歷史分析中的專員儀表板
重要
此功能旨在協助客戶服務經理或監督員增強其團隊的效能，並改善客戶滿意度。 此功能不是用來進行，也不應該用來進行，會影響員工或員工群組 (包括薪酬、獎勵、資歷或其他權利或權利) 的相關決策。 對於使用 Dynamics 365 Customer Service、此功能以及符合所有適用法律之任何相關聯功能或服務，包括存取個別員工與最終使用者的分析和監控、錄製和儲存通訊的相關法律，客戶必須負擔全責。 這包含充分通知最終使用者他們與專員的通訊會被監控、錄製或儲存，並根據適用法律的要求，在使用這些功能之前，需先取得使用者的同意。 我們也鼓勵客戶使用一種機制來通知他們的專員，說明他們與使用者的通訊可能會受到監控、錄製或儲存。
專員儀表板會顯示圖表和 KPI，您可以用來引導專員並了解整體專員績效。
若要檢視專員儀表板，請移至 Customer Service 歷史分析，並選取工作區頂端的專員。 儀表板會顯示個別專員的圖表和 KPI 以及整體專員績效，並包含下列見解：
存取專員儀表板
在 Customer Service workspace 或 Customer Service 全通路應用程式中，執行下列其中一項以檢視儀表板：
- 在預設檢視中，選取加號 (+) 圖示，然後選取 Customer Service 歷史分析。
- 如果增強型多工作階段工作區檢視表已啟用，請選取網站地圖，然後選取 Customer Service 歷史分析。
在出現的頁面上，選取儀表板。
報告詳細資料
這些報表會摘要圖表會匯總指定時段內的關鍵效能指標以及該時段的變更百分比。 您可以依據期間、管道、佇列、專員交談和時區來篩選這些區域。 儀表板的 KPI 會顯示如下列螢幕擷取畫面中所見。
下表顯示專員報表中的關鍵效能指標。
| KPI | 描述 |
|---|---|
| 使用中案例 | 目前開啟的案例數目。 |
| 已結案的案例 | 專員所關閉的案例數目。 |
| 上呈的案例 | 需要上呈的案例的百分比。 |
| 平均結案時間 | 專員解決案例花費的平均時間。 |
| 平均 CSAT | 根據客戶在 Customer Voice 問卷中所送出填寫意見反應而定的平均客戶滿意度分數。 |
| 平均問卷情緒 | 根據客戶在 Customer Voice 問卷中所送出填寫意見反應而定的平均情緒分數。 |
專員儀表板的圖表具有下列計量。
| KPI | 描述 |
|---|---|
| 持續期間內的案例數量 | 案例數量的逐日變化趨勢。 |
| 平均結案時間 | 案例解決時間 (以分鐘計) 的逐月變化趨勢。 |
| 依專員排列的 CSAT 和問卷情緒 | 比較 Customer Voice 問卷回覆中的 CSAT 及情緒的專員為主檢視表。 |
| 專員計量 | 與其他計量及日期相關的核心專員計量概觀。 |
專員向下切入檢視表
專員向下切入檢視表讓監督員從整體觀點來看待個別專員在各項計量上的績效，並且在專員的訓練案例中也很有價值。
若要存取向下切入報表，請選取所需專員的任何計量值，然後選取詳細資料。
注意
專員可用性 (開始和結束時間) 只能使用 UTC 格式，不受使用者時區的影響。