摘要儀表板
摘要儀表板為您提供組織在客戶服務體驗方面的廣泛概觀。 這會使用 AI 來讓您深入了解哪些主題產生的數量最大以及哪些主題因數量變化率最高而開始變得熱門。
摘要儀表板包含各種圖表，其中顯示 Customer Service 中關鍵效能指標的圖形化檢視。
依主題顯示的案例數量驅策因素及新興案例數量圖表會使用自然語言理解，將支援案例分組為相關案例集合的主題。 這些圖表會顯示產生最大數量的客戶支援主題，以及數量變化率最高的新興主題，協助您找出可對系統效能產生最大影響的改善區域。
根據預設，儀表板會顯示系統中過去一個月所有管道、佇列及專員的 KPI。 資料篩選選項可讓您選取特定時段、管道、佇列及專員的資料。 若要依據期間、管道、佇列或專員來篩選資料，請從各自的下拉式清單中選取值。
Note
如果您切換至不同的儀表板，則指定的篩選會持續存在，並套用至所有儀表板上的資料。
存取摘要儀表板
在 Customer Service workspace 或 Customer Service 全通路應用程式中，執行下列其中一項以檢視儀表板：
- 在預設檢視中，選取加號 (+) 圖示，然後選取 Customer Service 歷史分析。
- 如果增強型多工作階段工作區檢視表已啟用，請選取網站地圖，然後選取 Customer Service 歷史分析。
在出現的頁面上，選取儀表板。
發現的關鍵見解
關鍵見解探索區段有兩個區域：
KPI 見解：影響效能的重要主題，例如關於優先順序的 CSAT、關於管道的數量，以及關於佇列的開啟案例。
值得關注的主題：在三個重要區域排名居高的主題，可讓客戶服務經理更輕鬆地探索主題問題。
報告詳細資料
KPI 摘要圖表會匯總指定時段內的關鍵效能指標以及該時段的變更百分比。 您可以依期間、管道、佇列及專員來篩選這些區域。
案例生命週期以及可在不同狀態下衍生的計量，如下圖所示。
下表說明報表中顯示的關鍵效能指標。
| KPI | 描述 |
|---|---|
| 接收案例 | 為了支援客戶而建立的案例數目。 |
| 使用中案例 | 目前開啟的案例數目。 |
| 上呈率 | 已上呈案例的百分比。 |
| 平均結案時間 (小時) | 專員解決案例所花費的平均時間長度。 |
| 平均 CSAT | 根據客戶所送出 Customer Voice 問卷而定的平均客戶滿意度分數。 |
| 平均問卷情緒 | 根據客戶所送出 Customer Voice 問卷填寫意見反應而定的平均情緒分數。 |
下列是圖表中所顯示的計量。
| 圖表 | 描述 |
|---|---|
| 依狀態列出的案例數量 | 依狀態列出的案例數目明細。 |
| 依優先順序排列的未結案案例 | 依優先順序等級列出的案例明細。 |
| 依管道排列的接收案例 | 依管道列出的案例明細。 |
| 依案例存留期間的未結案案例 | 依處於開啟狀態時間長度列出的案例明細。 |
| 平均 CSAT 趨勢 | 案例量較去年同期的趨勢。 |
| 平均問卷情緒趨勢 | Customer Voice 問卷回覆所示 CSAT 較去年同期的趨勢。 |
值旁邊的藍色上下指標表示正方向的變更百分比。 紅色指標表示負方向的百分比變更。
在前 10 大數量主題索引標籤上，您可以依案例量查看 AI 發現的前 10 個主題。
在按主題劃分的新案例數量索引標籤上中，您可以根據案例數量的增加查看最熱門 AI 發現的主題。
您可以透過管道看核心案例計量，或與其他指標和日期相關的核心案例計量。
