即時聊天中的通話選項和視覺參與
注意
功能可用性資訊如下。
| Dynamics 365 Contact Center — 內嵌 | Dynamics 365 Contact Center — 獨立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 是 | 是 | 是 |
您可以透過即時聊天交談中的通話選項，在聊天中與客戶進行溝通時，開始語音或視訊通話。
身為專員，您可以在透過聊天與客戶溝通時交換大許多資訊。 這樣可以舒緩您花費的精力來解決客戶的問題。 客戶可能比較喜歡使用實際產品來向您指出難處並說明問題。 在這些案例中，您可能會想要在聊天交談過程中開始語音或視訊通話，以便快速解決問題。 通訊面板中的通 話選項可協助您輕鬆進行這些通話。
即時聊天中語音和視訊通話的優點
透過即時聊天通話選項，您可以：
- 迅速解決客戶的問題。
- 減少平均處理時間 (AHT) 並提高生產力。
- 改善客戶滿意度。
- 與客戶培養積極關係。
先決條件
您需要網路連線和網頁瀏覽器。 有關支援的瀏覽器以及所需的網際網路頻寬，請參閱 Dynamics 365 Contact Center 系統電子郵件和 Customer Service 系統需求。
開始語音和視訊通話
與客戶聊天時，您可以開始語音或視訊通話。 在通訊面板的結束按鈕旁邊，選取 [更多命令] 
。 語音通話和視訊通話選項隨即顯示。 (視系統設定而定，您看到的可能會是語音通話和視訊通話，或只是語音通話)。
開始語音通話時，您可以檢視彈出式視窗通話控制項，其中包含下列按鈕。
| Button | 名稱 | 描述 |
|---|---|---|
|
開啟視訊/關閉視訊 | 使用此按鈕，在與客戶通話的同時開啟或關閉視訊。 |
|
靜音/取消靜音 | 使用此按鈕，在與客戶通話的同時，將通話靜音或取消靜音。 |
|
結束通話 | 使用此按鈕來結束通話。 |
注意
如果您的組織位於政府社群雲端 (GCC) 地區，音訊和視訊通話將會透過北美資料中心傳送。
專員的產能
開始語音或視訊通話時，產能會消耗，您必須先掛斷，才能接受任何交談要求。 不過，您的監督員仍然可以將交談指派接受給您。
網站權限
身為專員，您必須在瀏覽器中啟用相機和麥克風存取，才能分別進行視訊和音訊通話。
客戶體驗
入口網站上的客戶接收通話時，他們可以接受使用音訊的語音通話、接受使用視訊的語音通話，或拒絕通話。
接受通話之後，客戶可以檢視和使用下列選項。
| Button | 名稱 |
|---|---|
|
|
開啟視訊/關閉視訊 |
|
|
靜音/取消靜音 |
|
|
結束通話 |
接受通話後，客戶可以開啟或關閉視訊、將交談靜音或取消靜音，以及結束通話。
網站權限
客戶需要在瀏覽器中提供相機和麥克風的存取權。
即時聊天中的共同瀏覽與螢幕畫面分享
透過聊天管道溝通時，共同瀏覽和螢幕畫面分享功能有助於您快速且輕鬆地了解客戶的問題。 這些視覺參與管道可讓專員在他們的瀏覽器中與客戶互動，獲得精確和有效的支援體驗。 此整合功能可讓專員從聊天交談啟動協力廠商共同瀏覽或螢幕畫面分享工作階段。
重要
共同瀏覽或螢幕畫面分享功能的協力廠商提供者可會有不同的價格和授權需求。 透過協力廠商應用程式啟用和使用這些功能之前，請務必您了解使用這些應用程式的條款。
先決條件
若要使用共同瀏覽與螢幕畫面分享功能，系統管理員必須選取協力廠商螢幕畫面分享和 (或) 共同瀏覽提供者。 其他資訊：設定聊天 widget
起始共同瀏覽或螢幕畫面分享工作階段
與客戶聊天時，您可以執行下列動作來起始共同瀏覽或螢幕畫面分享工作階段：
在通訊面板中，選取結束按鈕旁邊的電腦圖示 (共同瀏覽或螢幕畫面分享)。
應用程式索引標籤會開啟，並提供登入協力廠商提供者和建立新工作階段的方式。
注意
登入體驗取決於系統管理員所選取的共同瀏覽或螢幕畫面分享提供者，將會有所不同。 如需共同瀏覽或螢幕畫面分享工作階段的詳細資訊，請參閱協力廠商提供者的文件。
在通訊面板中，與客戶共用您從提供者那裡收到的密碼或 PIN。
要求客戶輸入密碼或 PIN 碼 (若適用)，並接受共同瀏覽邀請或分享其螢幕畫面。
客戶接受邀請後，您就可以看到客戶的螢幕畫面，並更準確地診斷問題。
進入共同瀏覽工作階段時，您可以：
- 查看客戶的螢幕畫面。
- 使用雷射筆來提醒注意重要項目。
- 在客戶的瀏覽器中瀏覽並進行變更。
進入螢幕畫面分享工作階段時，您可以：
- 查看客戶的螢幕畫面。
- 使用雷射筆來提醒注意重要項目。
客戶體驗取決於系統管理員所選取的共同瀏覽或螢幕畫面分享提供者，將會有所不同。