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了解 SLA

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了解各種服務等級協定 (SLA) KPI 和 SLA KPI 執行個體記錄詳細資料。

透過計時器控制項了解 SLA 詳細資料

您可以在啟用 SLA 的實體記錄上查看 SLA 詳細資料。

已啟用 SLA 的實體的計時器控制項

如果系統管理員已啟用設定要使用 SLA 計時器控制項子格來顯示已設定 SLA KPI 的狀態，您會看到下列詳細資料：

  • KPI 經歷的不同狀態變更。
  • 當 KPI 幾近符合規範或不符合規範時，時間指示器會視實際情況變更為以小時、分鐘和秒來顯示時間。
  • 更新 KPI 所經歷之不同階段的圖示。
  • KPI 會按照您進行設定時所指定的間隔重新整理。

狀態及其對應的符號如下所示。

符號 狀態
進行中
不符合規範
臨近不符合
已暫停
成功
已取消

SLA 計時器的範例執行階段檢視表如下。 SLA KPI 不會依任何特定順序顯示。

SLA 計時器的執行階段檢視表。

對於處於過期狀態的 SLA，系統管理員可以設定 SLA 計時器來顯示經過的時間。 計時器使用紅色負數值來顯示倒數計時。 只有那些已設定要顯示負數時間的 SLA 計時器才會顯示負數倒數時間。 其他資訊：允許 SLA 計時器顯示過期狀態下的經過時間

針對處於過期或終端狀態的 SLA 顯示負數倒數計時。

了解 SLA KPI 執行個體記錄的狀態

計時器會根據營業時間顯示直到符合 SLA 前所剩的時間，或是 SLA 失敗後經過的時間。 例如，如果失敗時間設定為 5 天，而營業時間為上午 9:00 至下午 5:00，則會在計時器上看到 5 天。 如果失敗時間設定為 10 小時，則會在計時器上看到 1 天又 2 小時的時間。 系統管理員或自訂員可以新增計時器至啟用 SLA 的實體表單。

將 SLA 套用至實體時，每個針對該實體追蹤的 SLA KPI 都會建立相關的 SLA KPI 執行個體記錄。 保留時間是指案例設定為您在 [系統設定] 對話方塊中已定義為保留之狀態的時間。 其他資訊：系統設定服務索引標籤

例如，當您將案例置於保留狀態時，SLA KPI 執行個體的狀態會設定為 [暫停]。 您可以查看保留案例的時間，以及上次保留案例的時間。 這些詳細資料不是案例表單中的預設值，但系統自訂員可以將這些欄位新增至案例表單。

當您繼續處理案例時，SLA KPI 執行個體記錄的狀態會更新。 如果未違反 SLA，下列詳細資料會在記錄中更新：

  • 失敗時間
  • 警告時間
  • 保留案例的總時間

如果在警告時間之後保留案例，則不會在繼續處理案例時更新警告時間。 同樣地，SLA KPI 執行個體的狀態會在案例的第一次回覆時間為下列情況時更新：

  • 快到期
  • 已過期
  • 已成功

Note

  • SLA 計時器會在將其觸發或恢復後繼續執行。 預計 SLA 警告或失敗時間時，其中會包含假日時數、非營業時間和暫停時間 (僅限營業時間)。
  • 計時器控制項會自動重新整理暫停和繼續狀態以顯示更新的 SLA。 如需查看所有其他狀態，您必須重新整理頁面，以便檢視重新整理過的 SLA。 選取 ... 並選取命令列上的重新整理，以重新整理 SLA 計時器控制項。

現在您也可以隨需套用 SLA。 其他資訊：套用 SLA

若要深入了解如何將計時器控制項新增至啟用 SLA 的實體，請移至為已啟用 SLA 的實體新增計時器控制項。

了解 SLA KPI 執行個體的使用中期間以及經過的時間

追蹤 SLA KPI 執行個體在營業時間達到其終端狀態所花費的時間，以評估 SLA 是否切實可行，以及就資源分配與效率做出決定。

SLA KPI 執行個體的使用中期間 (分鐘) 和經過的時間 (分鐘) 欄位可協助您得出花費的確切營業時數。 只有在 KPI 處於暫停或終端狀態時，有效期間 (分鐘) 欄位才會顯示資料。 經過的時間 (分鐘)只有在 KPI 處於進行中或終端狀態時才會顯示資料。 最終值出現在終端狀態後的最後一個 KPI 執行個體中。 使用中期間和經過的時間資料是以分鐘顯示。

使用中期間計算預設為非同步。

您可能需要在任何建立或更新作業之後，重新整理含有使用中期間 (分鐘) 欄位的檢視表。 您可能還需要檢閱任何與 SLA KPI 執行個體使用中期間 屬性相關的自訂。

您也可以在自訂實體的 SLA 索引標籤上，檢視使用中期間和經過的時間。

  • 使用中期間 (分鐘)：顯示 SLA KPI 執行個體已處於使用中狀態的時間。

  • 經過的時間 (分鐘)：顯示 SLA KPI 執行個體計時器已暫停的時間。

類似於警告和失敗時間計算，使用中期間 (分鐘) 和經過的時間 (分鐘) 都是根據營業時間和行事曆的目前值計算得出。 因此，變更行事曆工作時數可能會影響計算。

檢視使用中期間和經過的時間

注意

使用中期間 (分鐘) 和經過的時間 (分鐘) 資料不適用於舊版 SLA。

了解 SLA KPI 執行個體實體名稱

如果是 SLA KPI 執行個體，您會在整合介面上看到相關欄為空白，而在入口網頁用戶端上看到其中顯示為 (無名稱)。 案例實體以外的所有現有實體和自訂實體都會發生這種情況。

系統管理員必須透過進階尋找來設定 SLA KPI 執行個體名稱。

另請參閱

使用主要表單及其元件

透過進階尋找設定 SLA KPI 執行個體實體名稱