解決、取消和重新指派案例

Customer Service 讓您有能力解決、取消和重新指派案例。

結案

如果您有與案例連結的已開啟活動，就會看到一則包含下列動作的訊息：

與已開啟活動數目相關的連結。您可以選取此連結，以檢視與系統管理員所設定索引標籤中案例相關聯的已開啟活動。其他資訊：啟用 Customer Service 應用程式的重新導向連結
確認：如果您選取警告上的確認，則在解決案例時，系統會自動取消開啟的活動。

您預設只能在解決案例對話方塊中查看結案類型和解決方式欄位。

注意

建議您先解決或關閉案例。再刪除案例。
雖然您無法在結案後透過 UI 編輯或更新案例的任何屬性，但要是服務設定中的設定已啟用，您就可以設定要執行的 API 或 Power Automate 流程。其他資訊：允許更新已解決和已取消的案例
「解決案例」動作無法在客戶服務中心的商務程序流程中使用。若要解決問題，您可以自訂商務程序流程以新增動作。如需自訂商務程序流程的詳細資訊，請參閱將動作新增至商務程序流程。

重要

在某些情況下，結案動作可以根據目前的案例狀態而封鎖。這是因為您的系統管理員可能已設定項目，讓您只看到一組有限的狀態，以根據目前案例狀態從中選擇。如需可用案例狀態清單的詳細資訊，請連絡您的系統管理員。

根據您的設定，具有上層與下層關聯的案例可以使用下列其中一個方式關閉：

當所有下層案例結案時，您可以接著關閉上層案例。
當您將上層案例結案時，這會接著將所有作用中的相關聯下層案例結案。
您可以單獨關閉上層和下層案例，互不影響。這是預設設定。
將具有使用中下層案例的上層案例結案之前，務必關閉所有案例活動。否則，您會收到一則包含下列動作的訊息：
- 與已開啟活動數目相關的連結。您可以選取此連結，以檢視與系統管理員所設定索引標籤中案例相關聯的已開啟活動。其他資訊：啟用 Customer Service 應用程式的重新導向連結
- 確認：如果您選取警告上的確認，則在解決案例時，系統會自動取消開啟的活動。此外，將具有多個相關聯使用中下層案例的上層案例關閉時，效能可能會減慢。

您必須先關閉所有案例活動，才能將案例取消。

在使用中的案例清單裡，開啟想要取消的案例，然後在命令列選取取消案例。
在確認取消對話方塊中，選取案例狀態：
- 已取消：這表示案例已取消，將不再指派給您。
- 已合併：這表示案例已和其他案例合併。案例已合併時，案例活動都會移至與之合併的案例。
選取確認。

Note

如果您使用的是自訂程式碼或自訂工作流程，將案例標示為已結案或已取消，請確定您已設定適當的驗證來檢查案例是否已結案或已取消。如果自訂工作流程嘗試解決或取消已結案或已取消的案例，就會在執行自訂工作流程時看到錯誤。

如果您沒有足夠資訊來解決案例，或是您認為團隊的其他成員具備處理該問題的專長，可以將案例指派給其他使用者或團隊。

位於表單右側的是結案子格。您可在此處找到結案歷程記錄。如果需要重新開啟案例，則專員可以在此處檢視案例歷史記錄。

狀態列。