管理技能

Customer Service 全通路提供一組展現 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 強大威力的功能套件，讓組織可以立即與不同數位傳訊管道中的客戶進行聯繫和互動。 存取 Customer Service 全通路需要額外的授權。 如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案頁面。

Dynamics 365 隨附傳訊管道現成可用的技能控制項。 系統管理員將技能控制項新增至案例或交談表單，並為您啟用該控制項時，您可以在執行階段檢視和更新技能。

注意

對於記錄類型資料表，請自訂案例表單以新增技能控制項。 其他資訊：新增路由記錄的技能控制項

在佇列中收到工作項目時，您可以在案例或交談記錄的技能欄位中，檢視工作所需的技能。 您可以針對每個工作項目，檢視由手動技能分類規則所附加的技能以及由機器學習技能查詢器模型所識別的技能。

在下列螢幕擷取畫面中，退款是由手動技能分類規則所附加的技能，而具有百分比評等 (例如 99% 加熱和 99% 電氣) 的技能是由機器學習模型所識別。

注意

如果您無法在案例或交談表單中檢視技能控制項，請嘗試清除瀏覽器快取。

新增和移除技能

如果評定工作項目時，您認為相關的技能遺失或不正確，則可以選擇更新技能。

若要新增技能，請選取新增技能欄位，然後輸入技能名稱。 輸入一個或多個字母時，應用程式會在下拉式清單中建議技能名稱清單；請選取相關的技能。 盡您所認為的，新增任意數量適合工作項目的技能。

若要移除技能，請選取每個您要刪除的技能旁邊的 X。

您針對已指派工作項目所進行的技能更新，可用於重新訓練機器學習技能查詢器模型，並協助您進行準確的工作指派。 其他資訊：重新訓練技能查詢器模型

請參閱

允許專員更新技能
設定記錄路由
設定整合路由