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如何設定整合路由

注意

功能可用性資訊如下。

Dynamics 365 Contact Center — 內嵌 Dynamics 365 Contact Center — 獨立 Dynamics 365 Customer Service

在本文中,我們將引導您了解在 Customer Service 中設定整合路由的概略程序。

注意

建議您先熟悉 UI,因為您將會在不同頁面上執行步驟和程序。

先決條件

適用下列先決條件:

  • 必須安裝最新的 Customer Service 版本。 其他資訊:Customer Service 的新增功能
  • 可為記錄和工作項目設定整合路由的系統管理員角色。
  • 若要路由傳送記錄,您必須使用記錄管道來啟用記錄的路由功能。 其他資訊:記錄路由

設定記錄的整合路由

下表列出設定整合路由時所需執行的工作序列。

Step 工作 描述
步驟 1: 佈建 Customer Service 的整合路由 在 [服務組態設定] 中啟用整合路由。
步驟 2:
  1. 在 Microsoft 365 365 系統管理中心建立使用者
  2. 將使用者設定為可預約資源
在 Microsoft 365 中建立使用者,並在 Customer Service 中設定這些使用者。
步驟 3: 建立和管理整合路由的佇列 在 [進階佇列] 區段中設定佇列,並新增使用者。
步驟 4. 設定記錄的整合路由 設定記錄的路由功能。
步驟 5: 建立用於路由記錄的工作流 設定用於記錄路由的工作流
步驟 6。 啟用路由診斷 開啟路由診斷

嘗試 Customer Service workspace 中的執行階段體驗

確定您有客戶服務代表角色可以試用執行時間體驗,並執行下列動作:

  1. 執行建立案例中的步驟。
  2. 移至案例詳細資料頁面,然後選取視窗中的儲存並路由

設定管道的整合路由

為管道設定整合路由的概略程序如下。

步驟 工作 描述
步驟 1 設定使用者。
  1. 在 Microsoft 365 365 系統管理中心建立使用者
  2. 將使用者設定為可預約資源
在 Microsoft 365 中建立使用者,並在 Customer Service 中設定這些使用者。
步驟 2: 建立整合路由的工作流 建立用於路由傳送交談的工作流
步驟 3 設定佇列。 建立和管理佇列 設定交談佇列
步驟 4 設定路由規則。 設定路由規則 設定交談路由規則
步驟 5 用於指派規則。 設定指派規則 設定用於路由交談的指派規則。

其他設定

(選擇性) 您可以設定下列設定。

工作​​ 描述
設定並發佈要使用機器學習工作分類的技能模型。 其他資訊:設定智慧技能查詢器模型 若要路由傳送管道的記錄和工作項目
設定產能設定檔來使用以產能設定檔為根據的分類。 其他資訊:建立和管理產能設定檔 若要路由傳送管道的記錄和工作項目

請參閱

整合路由概觀
設定記錄的整合路由
設定技能型路由
管理產能設定檔
匯出和匯入記錄管道的設定資料
匯出和匯入即時聊天管道的資料
整合路由常見問題集