全通路摘要儀表板

Customer Service 全通路提供一組展現 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 強大威力的功能套件，讓組織可以立即與不同數位傳訊管道中的客戶進行聯繫和互動。 存取 Customer Service 全通路需要額外的授權。 如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案頁面。

重要

在對生成式 AI 進行大量投資並增強 Microsoft Copilot 的整合後，Power Virtual Agents 的功能和特性現已成為 Microsoft Copilot Studio 的一部分。

我們更新文件和訓練內容時，部分文章和螢幕擷取畫面可能會參考 Power Virtual Agents。

摘要儀表板在整個客戶服務旅程中提供流暢的端到端計量報告。 此份整合式分析報表可將 Copilot Studio 與 Customer Service 全通路中的關鍵計量調整成一致。

有了摘要儀表板，客戶服務經理或監督員就可以：

• 使用 Copilot Studio Bot 計量 (例如上呈率和轉移率) 和專員計量 (例如參與率和放棄率)，取得客戶與機器人互動情形以及機器人效能的概觀。
• 評估不同機器人主題區域及其對應專員交談主題影響組織支援效能的情形。
• 取得可操作的見解，有效地處理 Bot 上呈和客戶要求，從而改善客戶滿意度並降低成本。

存取摘要儀表板

在 Customer Service workspace 或 Customer Service 全通路應用程式中，執行下列其中一項以檢視儀表板：

• 在預設檢視中，選取加號 (+) 圖示，然後選取全通路歷史分析。
• 如果增強型多工作階段工作區檢視表已啟用，請選取網站地圖，然後選取全通路歷史分析。

在出現的頁面上，選取儀表板。

報告詳細資料

此報表會摘要列出指定時段期間內的 KPI 以及該期間的變更百分比。 您可以依據期間、管道、佇列或交談狀態來篩選這些區域。

KPI	描述:
交談總計	客戶所發起的交談數目。
Bot 偏離率	Bot 所參與已結案的交談百分比。
機器人上呈率	Bot 所參與已上呈至人類專員的交談百分比。
傳入交談	客戶所發起、已向人類專員提出的交談總數。 也包括 Copilot Studio Bot 所上呈的交談。
已參與的交談	提供代理程式參與的對話。 客戶與專員的通訊會在此時開始。
放棄率	在人類專員佇列中但專員未參與的交談百分比。
平均回答時間	客戶與專員連線前在佇列中等待的平均時間。

值下方的上下指標表示正方向或負方向的變更百分比。

下列圖表會顯示在摘要儀表板中。

名稱	描述:
交談總計	客戶所發起且直接與人類專員連線、由 Copilot Studio Bot 結案，或由 Bot 上呈至人類專員的交談的圖形化檢視。
一段時間內的專員參與率	一段時間內每日傳入的交談、專員參與的交談，以及放棄的交談的圖形化檢視。
機器人交談	指定時段期間每日轉移率和上呈率以及放棄率的圖形化檢視。

Bot 上呈主題計量

Bot 上呈主題計量區段讓您深入了解個別 Bot 主題及其重要商務計量的效能。 監督員可向下切入至主題，以檢視對應的專員談話主題，並分析機器人如何解決主題以及專員如何解決已上呈的交談主題。 這可協助他們更清楚了解不同主題區域影響組織支援效能的情形。

若要檢視其他機器人主題及其相關計量，請移至機器人儀表板。

主題的語言可用性

Customer Service 歷史分析報表中的主題功能隨附自然語言理解模型，此模型可以了解下列語言的文字語意及意圖：

• 英語
• 法文
• 德文
• 義大利文
• 日文
• 葡萄牙文
• 簡體中文
• 西班牙文

Note

雖然已啟用主題探索，且仍可使用本節未列出的語言，但使用不受支援語言之主題的使用者可能在體驗上還是有些差異。

另請參閱

交談儀表板
儀表板概觀
專員儀表板
機器人儀表板
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