服務等級協定 (SLA) 可讓企業追蹤支援原則，並確保依據客戶有資格適用的支援原則來支援他們。 企業會使用 SLA 來管理客戶購買時所收到的或加購的支援產品。 SLA 包含原則的詳細資料，例如：客戶有權獲得支援的速度、客戶可提出支援要求的次數，以及根據合約內容，購買後可以支援客戶的時間長短。
您可以使用 Dynamics 365 Customer Service 中的服務等級協定 (SLA)，定義您組織同意提供給客戶的服務或支援等級。 根據服務等級提供支援，確保您提供的是有衡量標準且可預測的服務。
您可以將 SLA 與權利產生關聯，如此一來，當您將權利新增至案例時，也會套用相關聯的 SLA。 您只能將針對案例實體建立的 SLA 與權利產生關聯。 如需詳細資訊，請前往：建立權利以定義支援條款。 您也可以對案例以外的實體啟用 SLA。 其他資訊：啟用實體的服務等級協定。
或者，您也可以設定組織的預設 SLA。 其他資訊：設定預設 SLA
服務等級協定的優點
追蹤
- 設定實體的 SLA KPI、SLA 和 SLA 項目之後，您可以新增 SLA 計時器控制項，以顯示針對實體所設定的 SLA KPI。 您可以自訂檢視表來篩選 KPI，僅將相關的 KPI 顯示給客戶服務代表 (服務代表)。 如需詳細資訊，請前往：為已啟用 SLA 的實體新增計時器控制項。 此功能可協助服務代表監視其服務等級績效並達到其服務等級目標。
- 您可以設定客戶假日排程或客戶服務排程來計算要在進行時間計算時考量的營業時間，藉此建立具有目標時間的 SLA KPI。
- 您也可以啟用 SLA 的重新計算，讓服務代表有足夠的時間來處理其服務。 其他資訊：啟用到達終端狀態時之 SLA 的重新計算
優先順序
您可以定義一組據以將 KPI 套用至案例的條件，或一組要在出現警告或違反 SLA 時採取的動作。 其他資訊：管理服務組態設定
提醒
您可以將詳細項目加入，以定義達成該服務等級的計量或關鍵效能指標 (KPI)。 SLA KPI 可協助您及時收到有關您的客戶支援小組可能發生之任何問題的警告。 其他資訊：建立 SLA KPI
服務等級協定的功能
設定 SLA
設定 SLA 包括建立 SLA KPI、SLA 然後套用您所建立 SLA 的程序。
建立 SLA KPI
為 SLA 建立 KPI，可協助定義 SLA 的成功、失敗或警告準則。 KPI 也會包含回覆和結案時間等績效計量，可協助定義是否滿足或違反了所涵蓋的服務範圍。 其他資訊：建立 SLA KPI
建立 SLA
創建 SLA KPI 後，您可以從 Copilot Service 管理中心或客戶服務中心應用創建 SLA。 建立 SLA 包括建立 SLA 和 SLA 項目、設定 SLA 項目的動作，以及啟用 SLA。 其他資訊：建立 SLA
套用 SLA
最後一步，您可以自動、手動、透過權利，或藉由設定預設 SLA 來套用 SLA。 其他資訊：套用 SLA
實作和管理 SLA
設定並套用 SLA 之後，您可以管理 SLA 的各個層面。
匯出和匯入包含 SLA 的解決方案
- 您可以將解決方案與 SLA 一起匯出並匯入至其他環境，無需在新環境中重新建立 SLA。 其他資訊：透過 SLA 管理解決方案
- 此外，還可以將行事曆與 SLA 一起匯出或匯入。 SLA 項目會在匯入時自動連結至對應的匯入行事曆。 其他資訊：允許將行事曆與 SLA 一起匯出或匯入
計算 SLA KPI
您可以管理 SLA KPI 的計算。 您可以在 Copilot Service 管理中心或客戶服務中心應用程式中啟用達到終端狀態的 SLA KPI 的重新計算。 其他資訊：啟用到達終端狀態時之 SLA 的重新計算。
此外，還可以啟用 SLA KPI 的自訂時間計算和自訂重新計算。 其他資訊：啟用 SLA KPI 的自訂時間計算和啟用 SLA KPI 的自訂重新計算
建立和管理客戶服務及假日排程
- 您可以建立客戶服務排程並定義工作時數，以判斷支援小組向客戶提供支援的可用性。 其他資訊：建立客戶服務排程和定義工作時數
- 您可以建立和管理假日排程以及排程發生的任何變更。 這有助於避免您的 SLA 在服務組織休假的情況下發生任何問題。 其他資訊：建立和管理假日排程
將計時器控制項新增至已啟用 SLA 的實體表單，並自訂 SLA 計時器控制項的顯示標籤
- 若要協助您的服務組織管理所設定 SLA KPI 的目前狀態和剩餘時間，您可以將計時器控制項新增至已啟用 SLA 的實體表單。 其他資訊：為已啟用 SLA 的實體新增計時器控制項。
- 此外，還可以根據組織的需求，自訂 SLA 計時器控制項顯示標籤。 其他資訊：自訂 SLA 計時器控制項顯示標籤