在語音管道中轉移通話並諮詢使用者

您可以轉移通話或諮詢其他專員或監督員，與他們共同處理您與客戶通話時可能遇到的問題。

若要熟悉通話控制項，請參閱了解如何使用專員儀表板和通話控制項。

轉移通話

接聽來電時，您可以將來電轉移至專員、佇列、公用交換電話網路 (PSTN) Teams 使用者或外部 PSTN 號碼。 轉移通話後，下列動作會發生：

• 自動保留客戶通話。 向客戶播放保留音樂。
• 次要專員接受轉接通話後，就會自動依預設移除客戶的通話保留狀態。 如果停用接受專員轉接後解除客戶的通話保留狀態。

轉移通話

1. 選取通話視窗中的轉移。

   
   

   轉移對話方塊隨即出現。 此時會顯示佇列、Teams 和數字鍵台索引標籤。

   

2. 根據您的需求，執行下列其中一個步驟。

   • 轉移至佇列：選取佇列、搜尋要將通話轉移至的佇列，然後選取轉移。 將客戶的通話保留。 接聽轉接通話的專員成為主要專員，而您會成為次要專員並從通話中移除。
     

     
     

   • 轉接外部 PSTN 號碼或 Teams 使用者：選取數字鍵台。 在出現的數字鍵台上，輸入客戶的國碼 (地區碼)、電話號碼，然後選取通話來打電話。

   • 轉接 Teams 使用者：選取 Teams，然後使用搜尋選項來搜尋 Microsoft Teams 使用者。 結果會根據 Microsoft Teams 中使用者的名稱和即時目前狀態進行篩選 。
     

   轉接和諮詢行為取決於系統管理員設定的語音管道體驗。
   

   增強型語音

   開始進行轉接時，只要 Teams 使用者或擁有外部號碼的使用者接受或拒絕通話，應用程式就會立即為您結束通話。 不需要選取次要專員旁邊的轉接按鈕，也能完成轉接。 若要確保次要專員接聽通話，您可以在轉接通話之前使用諮詢選項與次要專員共同作業。
   

   客戶會聽到轉接訊息，並根據使用橋接轉接設定執行下列動作：
   已啟用
   

   • 客戶會聽到保留音樂。
   • 原始通話仍在繼續。
   • 如果外部使用者不接受通話，則客戶會在通話結束前聽到系統訊息。
   • 如果外部使用者或 Teams 使用者結束通話，則傳送通話後問卷給客戶。

   已停用
   

   • 客戶聽到鈴聲。
   • 原始通話結束，新通話開始。
   • 如果外部使用者不接受通話，則客戶不會在通話結束前聽到訊息。

   現有語音

   如果您已選擇外部 PSTN 號碼或 Teams 來轉接通話，則可以在客戶處於保留狀態時與接聽通話的次要專員交談。 若要完成通話轉移，您必須在通話視窗中選取次要專員名稱旁邊的轉移按鈕。 次要專員現在是主要專員，而您會從通話中移除。 不過，如果您身為主要專員，未能在八分鐘內完成轉接，則次要專員將與通話中斷連接。

   注意

   與 Teams 使用者交談的通話錄音和文字記錄會儲存在應用程式中，以用於報告和合規性。

使用諮詢來與其他專員或監督員共同作業

諮詢選項可讓您與其他專員、監督員或外部參與者 (PSTN 號碼或 Teams PSTN 號碼) 共同作業。 您可以發起聊天、電話諮詢或兩者兼而有之。

當您開始提出諮詢時，下列動作會發生：

• 您是主要專員。
• 您可以在相同佇列或其他佇列中搜尋要諮詢的專員。 此外，還可以根據他們的技能篩選佇列中的專員。 應用程式會顯示技能完全或部分符合所選準則的專員，以及他們的名稱和目前顯示狀態。
• 自動保留客戶通話。 向客戶播放保留音樂。
• 當受邀的共同作業者加入通話時，他們會有諮詢角色。
• 主要專員必須手動移除客戶的通話保留。 在諮詢期間，主要專員可以選擇將通話轉移至新的參與者。
• 如果主要專員結束通話，則每個人的通話都會結束。
• 如果主要專員重新整理其瀏覽器，則會將所有的參與者都置於保留狀態，直到主要專員返回通話。

諮詢其他使用者

1. 選取通話視窗中的諮詢。

   
   

   諮詢對話方塊隨即出現。 此時會顯示專員、團隊和外部號碼索引標籤。

   
   

2. 根據您的需求，執行下列其中一個步驟。

   • 諮詢內部專員或監督員：選取專員。 您可以與內部專員或監督員進行通話或聊天。 選取交談管道，然後搜尋您要諮詢的專員。
     

   • 諮詢，然後轉移：開始提出諮詢的主要專員可以將通話轉移至任何參與諮詢的參與者。 若要將交談轉移至交談中的諮詢專員，請執行下列步驟：

     • 如果諮詢的是外部參與者 (PSTN 或透過 PSTN 的 Teams)，請選取通話視窗中外部電話號碼旁邊的轉移。 轉接通話之後，次要專員會成為主要專員。
     • 如果諮詢的是內部專員或監督員，請選取通話控制項上的轉移。 應用程式會顯示專員索引標籤，其中包含諮詢中的專員或監督員。
     • 轉移通話之後，主要專員會成為諮詢專員，並且可在不結束通話的情況下退出通話。 諮詢專員會變成主要專員。 如果主要專員退出通話，則客戶的通話會結束。
     • 如果系統管理員沒有啟用使用橋接轉接，則外部使用者會收到新的通話要求。 客戶聽到一則訊息，表示他們正在轉接，然後鈴聲響起。 您不會在新的通話中。

   • 諮詢外部 PSTN 號碼：選取數字鍵台。 在出現的數字鍵台上，輸入客戶的國碼 (地區碼)、電話號碼，然後選取通話來打電話。 根據預設，諮詢是私下進行，主要專員跟新的參與者講話時，客戶的通話會保留。 您也可以進行公開諮詢，讓客戶主動參與交談。
     若要進行公開諮詢，請選取保留，讓通話進入保留狀態。 次要專員加入交談時，會將客戶從保留狀態中移除，以繼續諮詢
     

   • 諮詢 Teams 使用者：選取 Teams，然後使用搜尋選項進行搜尋，並選取要向其諮詢的 Microsoft Teams 使用者。 請參閱：啟用對 Microsoft Teams 使用者的語音諮詢
     

     
     

   與 Teams 使用者交談的通話錄音和文字記錄會儲存在應用程式中，以用於報告和合規性。

另請參閱

語音管道概觀
啟用對 Microsoft Teams 使用者的語音諮詢
打電話給客戶