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啟用對 Microsoft Teams 使用者的語音諮詢

  • 發行項

注意

功能可用性資訊如下。

Dynamics 365 Contact Center — 內嵌 Dynamics 365 Contact Center — 獨立 Dynamics 365 Customer Service
否 是 是

重要

Azure Active Directory 即將重新命名為 Microsoft Entra ID。 不需要您執行任何動作。 如需詳細資訊，請參閱 Azure Active Directory 的新名稱。

客戶服務不一定都局限在連絡中心。 企業中的員工經常需要在客戶服務案例中協助專員，並在高級技術或 VIP 交流活動中直接與客户交談。 您可以允許專員在 Microsoft Teams 中咨詢主題專家 (SME)，或將 Customer Service 全通路中的語音電話轉接給他們。

SME 可以從 Microsoft Teams 中直接參與客戶服務交談，以協助 Dynamics 365 的專員和通話的客户巧妙地解決問題。

您可以藉由將電話號碼指派給使用者，或透過語音通話網際網路通訊協定 (VOIP) 來轉移和諮詢 Teams 使用者。

允許專員透過 PSTN 諮詢 Microsoft Teams 使用者

若要允許專員諮詢 Microsoft Teams 使用者，請在語音工作流的語音管道區段中啟用諮詢 Microsoft Teams 使用者設定。 其他資訊：設定語音管道。

您必須為 Microsoft Teams 使用者設定下列先決條件：

  • 在以下位置 Microsoft Teams為 SME 分配電話號碼：必須為其分配 Microsoft Teams 電話號碼，才能作為 SME 諮詢參與語音呼叫。 其他資訊：指派、變更或刪除使用者的電話號碼。

    若要更新使用者設定檔中的 Teams 電話號碼，請執行下列步驟：

    1. 登入 Azure 入口網站，並移至Microsoft Entra ID。
    2. 選取管理>使用者
    3. 選取所需的使用者，並選取編輯以在連絡資訊>辦公室電話欄位中新增電話號碼。

Note

當您新增商務電話號碼時，請務必在號碼之前加上加號 (+)，後面跟著國碼 (地區碼)。

  • 使用電話號碼更新 SME 的 Azure 設定檔：將具有電話號碼的 SME 添加為來賓使用者， Microsoft Entra 以便他們以 SME 諮詢身份參與語音呼叫。 若要新增來賓使用者，並更新使用者設定檔中的電話號碼，請執行下列步驟：

    1. 在 Azure 入口網站中新增來賓使用者。 其他資訊：新增新來賓使用者
    2. 在來賓使用者設定檔頁面上，選取編輯以在連絡資訊>辦公室電話欄位中新增電話號碼。

    Dynamics 365 使用圖形 API 來擷取辦公電話欄位中的號碼。 專員可以接著在轉接或諮詢的 Teams 索引標籤中搜尋來賓使用者。

允許專員透過 VOIP 諮詢 Microsoft Teams 使用者

如果您已更新至增強型語音體驗，則可以允許專員使用語音通話網際網路通訊協定 (VOIP)，在 Microsoft Teams 中諮詢主題專家 (SME) 或轉接語音通話給他們。 此功能可透過 Azure 通訊服務通話自動化取得。 中小企業可以借助此功能，直接從 Microsoft Teams 中參與客戶服務交談，無需設定電話號碼。 租用戶中的任何 Teams 使用者都顯示在 Teams 搜尋方塊中，可以接收專員的通話。

電話撥接服務按每個參與者每分鐘收費，費率為每個參與者每分鐘 0.004，低於公用交換電話網路 (PSTN) 每個參與者每分鐘 $0.013 的收費。

注意

只有在使用者登入 Teams 桌面應用程式時，專員才能轉移或諮詢 Microsoft Teams 使用者。

若要允許專員諮詢 Microsoft Teams 使用者，請在語音工作流語音管道區段的諮詢和轉移設定中啟用 Microsoft Teams外部使用者。

若要啟用透過 VOIP 啟用諮詢和轉移體驗，請執行下列先決條件：

  • 您的組織必須啟用增強型語音管道。
  • 必須允許以下 IP 位址範圍：
  • 新增至通話的 Teams 使用者必須獲指派 Teams 電話系統授權。
  • 必須啟用企業語音。 執行以下 Powershell 命令以啟用企業語音：
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • 必須啟用 Teams 租用戶的 Teams 和 Azure 通訊服務同盟，並指定可連接至 Teams 的 Azure 通訊服務資源。 執行下列步驟：取得 Azure 通訊服務資源的不可變資源識別碼，然後在電腦上參數下列 PowerShell Cmdlet。
  • 執行 Get-module *teams* 以驗證 Microsoft Teams 是否已安裝。 如果未安裝，請執行下列步驟：
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • 連接至 Microsoft Teams 並執行 Connect-MicrosoftTeams。 此命令會開啟登入視窗。 使用者必須使用其 Microsoft Teams 管理帳戶登入。
  • 取得 Microsoft Teams Azure 通訊服務允許清單：
    • 執行 Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration，並記下允許清單中現有的 Azure 通訊服務資源識別碼。 這些是 Teams Azure 通訊服務同盟已啟用之組織的現有 ACS 資源識別碼。
    • 在下一個步驟中執行 Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration 命令時，將目前 Azure 通訊服務資源識別碼新增至這些現有資源識別碼。
  • 設定 Teams Azure 通訊服務允許清單：
    • 執行 $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist

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