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檢視客戶摘要以取得關於客戶的可用資訊

  • 發行項

Customer Service 全通路提供一組展現 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 強大威力的功能套件，讓組織可以立即與不同數位傳訊管道中的客戶進行聯繫和互動。 存取 Customer Service 全通路需要額外的授權。 如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案頁面。

現有挑戰概述

客戶在聯繫客戶支援時所面臨的重大挑戰之一，是需要重複提供與問題相關的相同資訊給每個與其交談的支援專員。 如果客戶稍後想要複查所提出要求的狀態，他們必須與其他支援專員分享相同的資訊，以解釋交談的內容。 為避免這種狀況，支援專員需要存取所有客戶提供的資訊，包含有關產品或服務、問題、案例歷史記錄、相關案例、位置等詳細資料。

如果先將這些資訊準備好，可協助支援專員降低花費在擷取客戶資訊的保留時間、減少平均處理時間，並能更快解決問題以提高客戶滿意度。

客戶摘要是什麼？

客戶摘要是 Customer Service 全通路的頁面，當您接受來自任何互動管道的接收要求時，您就可以取得所有關於客戶的可用資訊。 客戶摘要頁面的預設檢視提供下列區段：

  • 客戶
  • 交談摘要
  • 大小寫
  • 最近的案例
  • 時間軸

客戶摘要頁面。

注意

建議您不要使用進階尋找瀏覽至客戶摘要表單，因為表單可能無法正確顯示。

客戶

客戶設定檔區段提供有關客戶的詳細資料，例如客戶或帳戶的名稱、職稱、標題、關聯類型、市/鎮、類別，以及偏好的互動管道。

客戶摘錄表單中的客戶設定檔區段。

交談摘要

交談摘要區段提供關於專員和客戶之間交談的詳細資訊。 在交談詳細資料區域中顯示的詳細資料包含下列各項：

  • 參與管道

  • 等待時間

  • 技能

  • 待辦事項

  • 開始時間

    交談詳細資料。

此外，交談摘要區段包含數個索引標籤：

  • 聊天前問卷
  • 自助
  • 訪客詳細資料
  • 其他詳細資料，如果您已設定並可使用其他內容變數

這些索引標籤將會在以下區段說明。

聊天前問卷

聊天前問卷索引標籤會顯示組織提出問卷問題的客戶答案，這可協助您與客戶互動。

自助

自助服務索引標籤會顯示關於客戶在起始與專員交談前所執行活動的資訊。 此資訊可協助您了解客戶為何發起交談，並協助您提供個人化服務以提高客戶滿意度。 已分類為下列動作類型的活動資訊會以反向時間順序顯示。

動作類型 描述
瀏覽的頁面 附有時間戳記，在入口網站上已造訪的頁面。
搜尋的片語 附有時間戳記，已搜尋的關鍵字或片語。
檢視的知識型文章 附有時間戳記，已檢視的知識文章。
執行的自訂動作 附有時間戳記，您的組織跟蹤的任何其他自訂動作。

自助服務索引標籤。

若要設定自助服務索引標籤的外觀，請參閱在交談摘要中啟用客戶動作的自助服務設定。

訪客詳細資料

訪客詳細資料索引標籤提供一些資訊，例如：客戶是否已驗證、客戶用來聯絡支援的瀏覽器、客戶使用的作業系統、客戶的位置、互動中使用的語言等等。

如果客戶已登入入口網站發起與支援專員聊天，則已驗證欄位值為是，否則已驗證欄位值為否。

在訪客詳細資料索引標籤上，已驗證聊天顯示為是 在訪客詳細資料索引標籤上，未驗證聊天顯示為否

若要瞭解更多，請參閱 建立聊天驗證設定。

案例

如果是接收交談要求，系統會將現有案例連結至交談，並顯示在案例區段中。 本區段顯示案例標題、其優先順序、狀態、相關產品和案例負責人等資訊。

客戶摘要頁面的案例區段。

最近的案例

此區段顯示與客戶相關的最近案例。

客戶摘要頁面的最近案例區段。

時間軸

此區段以時間表的形式顯示與案例及客戶相關的活動。 您可以依據與客戶的討論來建立快速筆記。 您也可以根據客戶活動、案例活動以及交談活動來篩選時間表以進行查看。

客戶摘要頁面上的時間表區段。

專員指令碼

Customer Service 全通路中的專員指令碼提供有關您 (專員) 接獲客戶問題時所應執行之事項的指引。 這有助於確保您只會分享已由您公司所背書的資訊。 專員指令碼可協助您工作準確且有效，同時更快速度且更有效率地處理客戶事務。

接受傳入交易要求時，工作階段會開始，而客戶摘要頁面也會開啟。 在專員指令碼區段中，您會看到下圖所示的步驟。

客服專員底稿元件

  1. 專員指令碼控制項
  2. 文字指示
  3. 巨集
  4. 子代理程式指令碼

根據系統系統管理員所設定的專員指令碼類型，您可能會看到下列其中一個或多個類型的步驟：

  • 文字指示
  • Macro
  • 子專員指令碼

文字指示

文字指示提供對於您必須執行之動作的指引。 專員指令碼中的文字指示步驟會顯示標題、指示以及文字指示圖示。 執行指示之後，您可以選取標示為完成圖示，表示您已執行該步驟。

範例

職稱 您執行的指示
問候客戶 藉由使用快速回覆存放庫中的歡迎訊息來問候客戶。

專員指令碼文字指示。

巨集

巨集指令是一套告訴系統如何完成工作的指示。 當巨集指令執行時，系統會執行每項指示。 專員指令碼中的巨集步驟會顯示標題、系統執行的指示以及巨集圖示。 選取執行巨集圖示時，系統會執行該巨集。

範例

職稱 系統執行的指示
建立案例 觸發程序會從客戶內容建立案例

在此範例中，當專員選取巨集圖示時，系統會在應用程式索引標籤面板中開啟新的建立案例表單，並根據客戶內容將資料填入欄位。

專員指令碼巨集。

子專員指令碼

子專員指令碼是另一份已從目前專員指令碼中叫用的專員指令碼。 選取檢視表圖示時，系統會載入子專員指令碼。

子專員指令碼。

下一個主題：檢視通訊面板

另請參閱

Customer Service 全通路中的專員介面簡介
檢視通話底稿、加附註以及搜尋知識文章
檢視傳入交談要求的客戶摘要
建立記錄
尋找記錄
連結和取消連結記錄
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