您可以讓客戶服務代表 (服務代表或代表) 使用 Copilot 在非 Microsoft CRM 中產生回應並撰寫電子郵件。
必要條件
- 您具有系統管理員角色。
- 如果您不在北美洲區域，但想要使用由 Bing 功能提供的 Web 搜尋，則必須在 Power Platform 系統管理中心啟用跨區域資料移動和 Bing 搜尋。 請參閱啟用跨區域資料移動。
- 您必須在 CRM 中啟用知識管理。
啟用 Copilot 助理功能
執行以下步驟，在 Copilot Service 管理中心啟用 Copilot 功能：
- 使用下列其中一個導覽選項：
- 請在代理體驗>>中選擇管理
- 在開始>中，選擇>問題和電子郵件設定。
提出問題
透過提問功能，代表可以提出問題並從 Copilot 獲得答案。 Copilot 窗格中的提問標籤還允許服務代表產生案例摘要、交談摘要和解決方案說明。 您可以在 Copilot 可嵌入小工具頁面中啟用這些功能。 如需進一步了解，請參閱設定嵌入式 AI 代理程式。
啟用主動提示
主動提示讓服務人員能輕鬆發現並提示 Copilot，無需手動輸入。 這可節省服務代表的時間，並改善其整體體驗的品質。
- 在 Copilot 的問題和電子郵件頁面上，選擇管理提示來進行提問。
- 在管理提示設定頁面上，視需要選取下列各項：
- 建議的提示
- 主動洞察
- 在我的組織的提示區段中，選取新增提示以新增要使用的提示。
- 請選取儲存並關閉。
知識來源
選取 包含知識庫或其他類型的知識來源， 以允許 Copilot 使用知識庫或其他知識來源來產生回應。 如果您未選取此核取方塊，則 [Copilot] 窗格中將無法使用 提問 功能。
啟用知識庫
選取 知識庫以 允許 Copilot 使用內部知識庫資源來產生回應。 該資訊用於在 Copilot 說明窗格中提出問題並起草電子郵件。 預設會停用這個選項。
如果您已停用知識庫選項，服務代表可以使用 Copilot 來起草電子郵件，而僅使用建議通話、要求詳細資訊、同理回饋和自訂提示。
啟用在 Copilot Studio 中設定的知識來源 （預覽版）
這很重要
- 這是預覽功能。
- 預覽功能不適用於生產用途，且功能可能受限。 這些功能會受到補充使用規定影響，且在正式發佈前可用，以便客戶可以儘早使用並提供意見反應。
您可以讓客戶整合各種知識來源，而不需要將內容直接新增至知識庫。 新增知識來源後，Copilot 可以使用來自 Power Platform、Dynamics 365 資料、網站和外部系統的企業資料。 知識來源可讓您的客服專員為客戶提供相關資訊和見解。 在 啟用 Microsoft Copilot Studio 的知識來源 （預覽版） 中深入瞭解。
啟用翻譯
選取 讓客服專員翻譯回應， 以允許服務代表將 Copilot 產生的回應翻譯成其偏好的語言。
撰寫電子郵件
撰寫電子郵件功能使服務代表能夠使用 Copilot 撰寫電子郵件。 為服務代表選擇說明窗格 - 撰寫電子郵件，以查看 Copilot 窗格中的撰寫電子郵件標籤。
如果 Copilot 必須使用知識來源來產生電子郵件，則必須在 Power Apps 中將使用 AI 產生上下文電子郵件草稿切換設定為「是」。 執行在豐富文本編輯器中啟用草稿功能的步驟以設定切換。
管理電子郵件回覆資料
你可以修改 Copilot 用來草擬郵件的來源案例欄位，並提升結果的上下文與準確性。 你也可以選擇一個自訂欄位，讓 Copilot 用來產生回應。
- 在 Copilot 的問題和電子郵件頁面上，選擇說明窗格 - 撰寫電子郵件的管理資料。
- 在管理電子郵件回應資料頁面上，您可以將 Copilot 用於草擬電子郵件的預設欄位對應到特定記錄類型的相關資料欄位。
- 您可以取消選擇不想用於電子郵件回覆的記錄。 例如，如果 Copilot 在草擬電子郵件時不應該考慮與案例相關的註釋，則可以取消選擇案例註釋資料列。
- 請選取儲存並關閉。