Note
本文中的功能由 標準線束驅動，該線束使用標準線束所描述的授權服務 人員帳單選項。 學習如何在 Access 標準代理與代理流程中存取標準功能。
利用 Copilot Studio 的深入分析功能，深入了解用戶與客服人員的互動。 你可以探索個別用戶問題，了解回應品質、識別知識缺口，並觀察用戶對客服回應的反應。 你也可以深入分析對話會話，檢視詳細的會話數據、追蹤對話結果，並分析跨渠道的表現。 同時分析用戶對你代理人的回應。 這些詳細的觀點能幫助你了解驅動經紀人關鍵指標的根本因素，並找出需要改進的地方。
深入檢視使用者問題清單
深入檢視對指標有貢獻的特定問題及其支持脈絡，例如代理人的回應、使用者的反應，以及涉及的知識來源。 此觀點能更深入了解回應品質，並協助識別知識覆蓋可能的缺口。
Important
您需要 Bot Transcript Viewer 資訊安全角色，才能檢視清單及其指標。 只有系統管理員能在分享 Agent 時指派機器人文字記錄檢視器安全性角色，以授予此角色。
要在您的單人或群組環境中啟用此安全角色，請參閱 「如何設定文字記錄設定」。
目前，以下指標面板支援深入檢視問題清單的功能：生成的回答率與品質，以及知識來源使用情況。
若要向下切入到問題清單視窗：
- 從 生成的回答率與品質 面板中，選擇 「查看問題」。
- 從「產生的答案率與品質」面板中，將滑鼠移至並點擊「良好」或「差」答案欄區塊。
- 從 生成的回答率與品質 面板中，選擇 「已回答」或「未回答」 問題的百分比指標。
- 在 知識來源使用 面板中，點擊任一列出的來源，或選擇 「全部查看 」即可開啟代理所使用的所有知識來源頁面，並選擇所需的來源。
使用者問題清單會根據你深入分析的資料點篩選。 這反映在問題列表上方的預設篩選設定中。 例如，在產生答案品質圖塊中選擇差條的「無關條」段，該問題的「回應品質」篩選器會設定為 。Irrelevant
如有需要，您可以在清單頁面執行以下操作：
- 再多做篩選 ，利用清單的維度篩選器進一步縮小問題清單。
- 根據你在評估方法中定義的標準，評估列出的題目。
- 下載列出的問題 作為 .csv 檔案。
- 請參閱針對個別問題的詳細資訊。
問題清單視窗顯示以下內容：
| 欄 | Description |
|---|---|
| Question | 問題已被提出。 |
| 已回答 | 生成式 AI 回應狀態：已回覆或未回答。 |
| 回應品質 | 抽樣問題的回答品質。 可能的值為 Poor 和 Good。 |
| 回應 | 豎起大拇指、豎下大拇指或不回應，並可選擇文字留言。 |
| Date | 問題得到回答的日期。 |
| 知識來源 | 代理人回應中引用的知識來源列表。 |
欲了解更多資訊，請選擇 「顯示任何問題的詳細資訊 」以開啟問題詳情側面板。 本小組提供關於每個問題回應品質的額外見解。
| 詳細的問題層級參數 | Description |
|---|---|
| 時間戳 | 回答問題的最近實例的時間戳記。 |
| 用戶查詢 | 問題已被提出。 |
| 回應 | 生成式 AI 回應。 |
| 大拇指向上/大拇指向下的值 | 此問題的最新例項的值，適用於 Thumbs up / Thumbs down 參數。 |
| 留言 | 選擇性添加的文字型註解，由使用者提供，與「豎起大拇指/豎下大拇指」反應一起使用。 |
| 回應品質1 | 回應使用者查詢的回應品質如何的問題。 可能的值為 Poor 和 Good。 |
| 原因2 | 在回應品質為 Poor的情況下，此參數會說明原因。 |
1 回應品質並非一律可用，只有在對問題進行品質分析抽樣時才會顯示。
2 如果 [回應品質] 為 或 Good 問題未取樣，則不會指派 [原因] 參數任何值。
查看會話詳情
深入檢視會話，查看對指標有貢獻的特定會話，並檢視底層會話資料。 這個更深入的視角幫助你理解頂層客服指標背後 的原因 與 方式 ，並協助你識別與調查潛在問題。
利用會話清單分析代理表現，並透過檢視導致會話結果的會話層級資料進行調查（resolved， ， escalatedabandoned， 或 unengaged）。 例如，依管道篩選，聚焦低CSAT會話，然後深入分析會話數據，了解該管道客戶為何可能有不良體驗。
要深入到會話列表視窗：
- 從 對話成果 面板中，選擇 「查看會議 」以查看分析期間的所有會議。
- 從 對話結果 面板中，選擇 「查看詳情」。 這開啟了更多關於會話會議成果的指標側窗。 在任意高亮的指標圖中選取，即可查看篩選的會話清單。
會話清單會根據你深入分析的資料點來篩選。 這反映在會話列表中的預設過濾器設定中。 例如，在 對話結果 側窗格中，選擇 已解決的結果原因 條的 已解決確認 部分，將會話結果與結果原因分別設定為已解決和已解決確認。
如果需要，你可以在*Sessions清單頁面上加多一些篩選，利用清單的維度篩選器進一步縮小會話清單。 按下任何一個會議場次都會跳出會議逐字稿窗格。
Note
要查看會話，您必須擁有 機器人逐字稿查看器 的安全角色。
會話清單每日更新，顯示每天最多 10,000 次會話。 只有最後 28 天的遊戲記錄會被儲存並可供觀看。
會話視窗列表依以下參數排序：
| 詳細的會話層級參數 | Description |
|---|---|
| 開始時間 | 會話被啟動的時間戳記。 |
| Duration | 與客服人員的通話長度，以分鐘和秒數表示。 |
| Messages | 使用者與代理之間交換的訊息數量。 |
| 結果 | 這是與經紀人對話的結果。 可能的值為 Resolved、Escalated、Abandoned 或 Unengaged。 |
| 結果理由 | 補充說明為何會發生該會話結果（例如系統錯誤或已解決）。 |
| Channel | 對話進行的頻道，例如 Teams、Microsoft 365 Copilot 和 SharePoint。 |
| 顧客滿意度（CSAT） | 根據用戶回饋（如有）進行客戶滿意度（CSAT）評等。 |
分析用戶回饋與滿意度
除了高層次的指標外，使用者回饋還能直接洞察用戶如何透過反應、評論、調查結果及情感分析，了解客服人員的回應。 透過深入分析用戶評論與反應，您可以了解用戶對特定客服人員回應的喜好與不喜歡之處，辨識用戶滿意度的趨勢，並發掘您的客服人員在哪些方面表現優異或需要改進。 這有助於了解使用者情緒並持續優化您的客服人員表現。
深入進入留言區
使用者提供反應後，可留下評論。 在分析頁面，若要深入查看使用者留言，請在反應圖塊中選擇
留言圖示。
如有需要，您可以在 留言 清單頁面執行以下操作：
- 透過 列表的維度篩選器，進一步篩選用戶留言清單。
- 根據你在評估測試方法中定義的標準，評估列出的評論。
- 請參閱個別留言的詳細資訊。
深入分析反應
要深入查看對單一使用者反應的客服回應清單，請在反應圓餅圖中，選擇讚或踩的某個圓餅區段。 預設情況下，代理回應清單（ 反應 清單）會根據你深入分析的使用者反應來篩選。
如有需要，您可以在 反應 清單頁面執行以下操作：
- 再進一步篩選 ，利用清單的維度篩選器縮小代理人反應的範圍。
- 根據評估方法中定義的標準，評估列出的代理人反應。
- 請參閱個別客服人員回應的詳細資訊。