إنشاء وإدارة ملفات تعريف القدرة الإنتاجية

‏‫ملاحظة

معلومات توفر الميزة هي كما يلي.

Dynamics 365 Contact Center—مضمن	Dynamics 365 Contact Center—مستقل	Dynamics 365 Customer Service
نعم	نعم	نعم

يمكنك إنشاء ملفات تعريف القدرة الإنتاجية وتعيينها للمندوبين لتحديد أنواع وكمية العمل الذي يمكنهم القيام به. وتحتوي ملفات تعريف القدرة الإنتاجية على معلومات، مثل كميات العمل، والسعة المتزامنة أو اليومية، وما إذا كانت هناك قنوات أخرى تأثرت أم لا.

• وتساعد إدارة القدرات الإنتاجية المسؤولين في إنشاء ملفات تعريف القدرات الإنتاجية المتنوعة وربط المستخدمين بملفات التعريف المطابقة. يمكنك تعيين ملفات تعريف سعة متعددة للمستخدمين.
• يمكن للمسؤول منع تعيين عمل إضافي للوكلاء عندما يعملون على قنوات معينة، مثل المكالمات الهاتفية.
• يمكن للمشرف تجاوز السعة المكونة للمندوب وتعيين العمل للمستخدم يدويا.
• قد تعرض سعة الوكيل قيمة سالبة عندما يقوم الوكيل باختيار عنصر عمل يدويًا أو يتم تعيين محادثة قسرًا مما يؤدي إلى سعة سلبية. وينطبق هذا على كل من ملفات تعريف السعة والسعة القائمة على الوحدة.
• في قاعدة التعيين، يمكنك إنشاء قاعدة للعثور على مندوب يتطابق ملف تعريف القدرة الإنتاجية الخاص به مع عنصر العمل.
• ونوصي بتكوين ملفات تعريف السعة أو وحدات السعة في مؤسستك، وليس كلتيهما.
• لا يتم وضع السعة في الاعتبار عندما يشارك أحد العاملين في استشارة المحادثة أو مراقبتها.

قد تجد أنه من المفيد تكوين السعة المستندة إلى ملف التعريف في السيناريوهات التالية:

• يختلف وكلاؤك في الخبرة ومجموعة المهارات.
• يحتاج المندوبين لتحديد حد أعلى لمقدار العمل المخصص لهم.
• وتختلف عناصر العمل من حيث التعقيد ويتم تعيينها من قنوات مختلفة.
• ويؤثر التعيين على قناة واحدة على تعيينات قناة أخرى. على سبيل المثال، لا يمكنك تعيين عمل آخر للوكلاء الذين يجرون مكالمات هاتفية.

مهم

تهدف هذه الميزة إلى مساعدة مديري خدمة العملاء أو المشرفين على تحسين أداء فريقهم وتحسين رضا العملاء. هذه الميزة غير مخصصة للاستخدام في اتخاذ القرارات التي تؤثر على توظيف موظف أو مجموعة من الموظفين، بما في ذلك التعويض أو المكافآت أو الأقدمية أو غيرها من الحقوق أو الاستحقاقات، ويجب عدم استخدامها لاتخاذ القرارات. يتحمل العملاء وحدهم المسؤولية عن استخدام Dynamics 365 وهذه الميزة وأي ميزة أو خدمة مرتبطة بها بما يتوافق مع جميع القوانين المعمول بها، بما في ذلك القوانين المتعلقة بالوصول إلى تحليلات الموظفين الفردية ومراقبة الاتصالات وتسجيلها وتخزينها مع المستخدمين النهائيين. يتضمن ذلك أيضًا إخطار المستخدمين النهائيين بشكل كافٍ بأن اتصالاتهم مع المندوبين يمكن مراقبتها أو تسجيلها أو تخزينها، وكما هو مطلوب بموجب القوانين المعمول بها، الحصول على موافقة المستخدمين النهائيين قبل استخدام الميزة معهم. يتم تشجيع العملاء أيضًا على وجود آلية لإبلاغ عملائهم بأن اتصالاتهم مع المستخدمين النهائيين يمكن مراقبتها أو تسجيلها أو تخزينها.

إنشاء ملف تعريف سعة وتعيينه إلى المستخدمين

قم بإنشاء ملف تعريف القدرة، واستخدمه في مسار العمل لتوجيه عناصر العمل.

بالنسبة لملف تعريف القدرة الإنتاجية، يمكنك إضافة مستخدمين أو إزالتهم وتعديل أي إعداد باستثناء إعادة تعيين التكرار. إذا لم تعد بحاجة إلى ملف التعريف، يمكنك حذفه.

1. في خريطة موقع مركز إدارة خدمة العملاء، حدد إدارة المستخدم في دعم العملاء. تظهر الصفحة إدارة المستخدمين.

2. حدد الخيار إدارة لـ ملف تعريف القدرة الإنتاجية.

3. في صفحة ملفات تعريف القدرة الإنتاجية، حدد إنشاء جديد.

4. في علامة التبويب تفاصيل في مربع الحوار إنشاء ملف تعريف القدرة الإنتاجية، أدخل التفاصيل التالية:

   • اسم ملف التعريف: اسم ملف تعريف القدرة الإنتاجية.

   • حد عناصر العمل:عدد وحدات نوع العمل التي يمكنك تخصيصها للوكيل.

   • إعادة تعيين التكرار:الفترة التي يتم بعدها إعادة ضبط استهلاك السعة للوكلاء. حدد أحد الخيارات التالية:

     • فورا: يتم إعادة تعيين السعة فورا.
     • نهاية اليوم: يتم إعادة تعيين السعة بعد انتهاء وردية العميل حتى إذا لم يغلق وكيل البرنامج جميع المحادثات التي تم تعيينها. لا يتم عد المحادثات المفتوحة في حد عنصر العمل وتعيين عناصر عمل جديدة للوكيل في المناوبة التالية.

     بمجرد التكوين، يجب عليك إعادة إنشاء ملف تعريف السعة إذا كنت تريد تغيير تردد إعادة التعيين.

   • حظر التعيين: قم بتعيين التبديل إلى نعم. عند استيفاء حد عنصر العمل، لا يتم تعيين عنصر عمل جديد للوكيل تلقائيًا.

   

5. في علامة تبويب المستخدمين، حدد إضافة مستخدم، وفي قائمة المستخدمين، حدد المستخدمين. وبدلًا من ذلك، استخدم خيار بحث للبحث عن المستخدم وإضافته.

   هام

   يجب تكوين المستخدمين كمورد قابل للحجز لتعيين ملف تعريف السعة. مزيد من المعلومات: إدارة المستخدمين.

6. حدد إضافة مستخدم. يتم تعيين ملف تعريف السعة للمستخدم.

تكوين حدود العمل الخاصة بالوكيل في ملفات

قد يحتاج الوكلاء في مركز الاتصال الخاص بك إلى قيود عناصر عمل مختلفة للعمل المرتبط بنفس ملف تعريف السعة بناء على خبراتهم وخبرتهم. يمكنك تخصيص قيود مختلفة على الوكلاء من خلال ملفات تعريف السعة.

بالنسبة إلى الوكلاء الانتقائيين، يمكنك تعريف حد عنصر عمل مختلف عن الحد الافتراضي باستخدام خيار الحد المخصص في ملفات تعريف السعة.

لتعيين القيود المخصصة، قم بالخطوات التالية:

1. في خدمة العملاء إدارة العملاء قم تحديد إدارة المستخدم أسفل دعم العميل، وفي الصفحة التي تظهر، قم بتحديد إدارة لإدارة المستخدم المحسنة.
2. في مستخدمي مركز الاتصال، حدد الوكلاء>الذين ترغب في تخصيص حد مخصص منهم، ثم حدد تحديث سمات مستخدم تحديث ملفات تعريف سعة التحديث.
3. من جزء ملفات تعريف سعة التحديث في ملفات تعريف السعة، قم بتحديد ملف تعريف، وفي الحد المخصص، أدخل قيمة وفقا لحاجة العمل الخاصة بك.
4. حدد اضافة إلى الكل. يتم إضافة ملف تعريف السعة مع الحد المخصص إلى المستخدمين في القائمة.
5. كرر الخطوة 3 لتحديث مزيد من ملفات التعريف إذا أردت ذلك.
6. حفظ وإغلاق. يتم التعليق على الحد المخصص من خلال رمز الأسهم للمساعدة في التفرقة المرئية بين المستخدمين الذين لديهم قيود افتراضية أو مخصصة.
7. أخبر العملاء المتأثرين بتحديث المستعرض لتحديث تواجدهم. يقوم النظام بتعيين عناصر العمل استنادا إلى العملاء المحدثين السعة والتواجد.
8. لإعادة تعيين الحد المخصص، قم بتعيين حقل الحد المخصص على فارغ وحفظ التغييرات.

يمكن أن تستغرق تحديثات التكوين ما يصل إلى 15 دقيقة للمزامنة.

يمكنك تخصيص تقرير العملاء في لوحة معلومات التحليلات في الوقت الحقيقي في تطبيق تطبيق في الوقت الحقيقي في تطبيق تطبيق في الوقت الحقيقي في تطبيق العدادات على الكيانات التي يتم تخصيصها.

كيفية عمل القيود الخاصة بالوكيل

وبشكل نموذجي، يتم تعيين العمل وفقا لقصر عنصر العمل الافتراضي الخاص بالوكيل المفرد في ملفات تعريف السعة.

ومع ذلك، إذا قمت بتكوين حدود مخصصة من خلال ملفات تعريف السعة، يتلقى الكيانات عناصر العمل طبقا للحد المخصص. مزيد من التفاصيل هي كما يلي:

• وقد يكون الحد المخصص أقل أو أعلى من الحد الافتراضي ويبقى قابلا للتطبيق على الوكلاء المحددين حتى تقوم بإعادة تعيينه يدويا إلى الحد الافتراضي.

• يطبق النظام الحد المخصص على تعيينات العمل الجديدة فقط. وإذا كان الحد المخصص أقل من الحد المستخدم، فإن النظام لا يقوم إعادة تعيين عناصر العمل المعينة حاليا لل وكلاء.

• أما الوكلاء الآخرين الذين لديهم نفس ملف تعريف السعة الذي لم يتم تكوين الحد المخصص الخاص به، فهى لا يكون لها الحد الافتراضي. وتؤثر أية تغييرات في الحد الافتراضي على هؤلاء الوكلاء. ومع ذلك، يظل الكيانات ذات الحد المخصص غير متأثرين.

مثال على الحد المخصص كما يلي:

آنا، وكيلة في شركة Contoso Coffee، هي خبيرة في التعامل مع استعلامات الإرجاع الخاصة بجهاز Café A 100. يتعلم هنري، الذي انضم إلى شركة Contoso مؤخرًا، الفروق الدقيقة في ماكينة Café A 100. تهيئة ملف تعريف سعة "أوامر الإرجاع" لدى المسؤول في Contoso، مع تحديد افتراضي لمحادثتين في اليوم. يعين ملف تعريف "إرجاع الأوامر" مع وضع الحد الافتراضي ل "نبذة عن العمل". تخصص Eu profilee حد مخصص لخمسة لأنا في ملف تعريف "أوامر الإرجاع". تتلقى آنا خمس محادثات كحد أقصى يوميًا من ملف تعريف "طلبات الإرجاع" بينما يتلقى هنري محادثتين كحد أقصى في اليوم فقط لنفس الملف الشخصي.

تحديث حدود العمل باستخدام OData

وبدلا من ذلك، يمكنك استخدام مكالمة OData لتحديث القيود المخصصة عن طريق تحديد قيمة msdyn_maxunits الحقل في msdyn_bookableresourcecapacityprofile الكيان. لإعادة تعيين الحد المخصص، حدد القيمة كقيمة فارغة msdyn_maxunits الحقل.

نموذج لحظر التعليمات البرمجية لتحديث الحد المخصص على النحو التالي: 5.

var data = {msdyn_maxunits: 5} // the value denotes the custom limit
 Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_bookableresourcecapacityprofile", "<Bookable Resource Capacity Profile ID>", data).then (
    function success(result) {
        console.log("Differentiated units updated");
    },
    function (error) {
        console.log(error.message);
        // handle error conditions
    }
);

تعيين ملفات تعريف القدرات لعمليات دفق العمل

بعد إنشاء ملفات تعريف القدرات الإنتاجية، كون الإعدادات التالية لتعيين عناصر العمل للمندوبين في وقت التشغيل:

• قم بتعيين ملف تعريف السعة في إعدادات توزيع العمل. يقوم النظام بتطبيق ملف التعريف على كافة عناصر العمل التي يتم توجيهها عبر مسار العمل. مزيد من المعلومات: تكوين توزيع العمل
• قم بتعيين ملف تعريف السعة في مجموعة قواعد التصنيف لدفق العمل كإخراج قاعدة. قم بإلحاق ملف تعريف القدرة الإنتاجية الجديد بعنصر العمل. أثناء التعيين، يبحث التوجيه الموحد عن وكيل لديه القدرة المتوفرة في كل من ملفات التعريف وملف التعريف الافتراضي من مسار العمل وملف التعريف الملحق من التصنيف. المزيد من المعلومات: حول إنشاء قواعد تصنيف استنادا إلى ملفات تعريف القدرة الإنتاجية

لا تحتاج إلى تحديد قواعد التعيين الخاصة بملفات تعريف القدرة الإنتاجية على مستوى قائمة الانتظار للعثور على مندوبين بملفات تعريف سعة مطابقة. إذا تم إرفاق ملف تعريف القدرة بعنصر عمل، فإن النظام يضمن أن الوكيل المعين لديه ملف تعريف القدرة المطابق.

إصدار السعة للمندوبين

لكي يتمكن النظام من إدارة حمل عمل الوكلاء بشكل فعال، يجب تحرير سعة وكيل العمل تلقائيا عندما يكمل الوكلاء عناصر العمل المعينة. استنادًا إلى إعدادات النظام، يتم إصدار سعة المندوب بالطريقة التالية:

• المحادثة: عندما ينهي المندوب المحادثة ويغلق جلسة العمل.

• الحالة: عندما يحل المندوب الحالة. كذلك، يتم إصدار السعة تلقائيًا عندما يلغي المندوب الحالة، أو يزيل التعيين عن طريق مسح الاسم من الحقل تم العمل بواسطة في مربع الحوار تفاصيل عنصر قائمة الانتظار.

• جميع السجلات والأنشطة: لا يتم تحرير السعة تلقائيًا لأنشطة، مثل البريد الإلكتروني، تم تكوينها لتوجيه السجلات. لتحرير سعة المندوب، نفّذ إحدى الخطوات التالية:

  • إلغاء تنشيط عنصر قائمة الانتظار المعين؛ يتم إغلاق عنصر العمل المقترن.
  • إذا كنت بحاجة إلى إبقاء السجل مفتوحًا، فانتقل إلى مربع حواي عنصر قائمة الانتظار وأزل اسم المندوب من حل تم العمل بواسطة‬‏‫. يحاول التعيين التلقائي إعادة تعيين العنصر إلى وكيل في قائمة الانتظار.

  

ملفات تعريف التصعيد

يتم استخدام ملف تعريف التصعيد عند تصعيد محادثة دردشة إلى مكالمة صوتية أو مكالمة فيديو. يتوفر ملف التعريف هذا في الملفات الجاهزة ولا يمكن تحريره. عندما يقوم أحد العملاء بتصعيد الدردشة إلى مكالمة صوتية أو فيديو، يتم بدء جلسة جديدة ويُرفق ملف تعريف تصعيد بعنصر العمل، حتى لا يتلقى المندوب محادثة دردشة أو مكالمة صوتية جديدة حتى نهاية المكالمة الحالية مع العميل. إذا قام المندوب بتحويل مكالمة الفيديو أو الصوت إلى مندوب آخر، فسيصبح ملف تعريف التصعيد قابلًا للتطبيق على المندوب الجديد.

كيفية تعيين ملفات تعريف متعددة للقدرات الإنتاجية في تدفق عمل‬ واحد

لنأخذ سيناريو حيث تريد تحويل الحالات على النحو التالي:

• يمكن للمندوبين العمل على حالتين بأولوية قصوى كحد أقصى في اليوم.
• يمكن للمندوبين العمل على أربع حالات كحد أقصى من الأولوية العادية.
• ولكن لا ينبغي أبدًا تعيين أكثر من خمس حالات ذوي الأولوية العالية والأولوية العادية يوميًا للمندوب.

1. أنشئ ملفات التعريف التالية:

   • ملف تعريف الأولوية العالية: حالتان في اليوم، يتم إعادة تعيينها في نهاية اليوم
   • ملف تعريف الأولوية العادية: أربع حالات في اليوم، يتم إعادة تعيينها في نهاية اليوم
   • ملف تعريف إجمالي القدرة الإنتاجية: خمس حالات في اليوم، يتم إعادة تعيينها في نهاية اليوم

2. في تدفق العمل، عيًن "ملف تعريف إجمالي القدرة الإنتاجية" بصفته ملف التعريف الافتراضي.

3. استخدم قواعد التصنيف لتعيين ملفات تعريف القدرة الإنتاجية لعناصر العمل على أنها "ملف تعريف أولوية عالية" أو "ملف تعريف أولوية عادية" وفقًا لأولوية الحالة.

4. تأكد من حصول المندوبين على كافة ملفات التعريف الثلاثة.

سلوك وقت تشغيل ملفات تعريف متعددة للقدرة الإنتاجية في تدفق عمل‬ واحد

عندما يتم تسمية عنصر العمل بملفات تعريف سعة متعددة، فإن استراتيجية التعيين تأخذ في الاعتبار المندوب الذي يطابق جميع ملفات تعريف السعة المطلوبة.

1. عندما يأتي عنصر العمل ذو الأولوية العالية، تتم تسميته بـ "ملف تعريف السعة الإجمالية" و"ملف تعريف الأولوية العالية".
2. يتم تحديد الوكيل الذي يتمتع بالقدرة على كلا الملفين الشخصيين فقط. عند تعيين عنصر العمل، يتم استهلاك السعة من كلا الملفين.
3. وبالمثل، بالنسبة لحالات الأولوية العادية، يتم استهلاك السعة من "ملف تعريف السعة الإجمالية" و"ملف تعريف الأولوية العادي".

(راجع أيضًا )

إنشاء عمليات دفق عمل
إدارة المستخدمين في القناة متعددة الاتجاهات لخدمه العملاء
تعيين شخصية الدور
إدارة البيانات التاريخية لتحديثات السعة للمندوبين