إشعار
يتطلب الوصول إلى هذه الصفحة تخويلاً. يمكنك محاولة تسجيل الدخول أو تغيير الدلائل.
يتطلب الوصول إلى هذه الصفحة تخويلاً. يمكنك محاولة تغيير الدلائل.
ينطبق على: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone و Dynamics 365 Customer Service
ملاحظة
تمت إعادة تسمية روبوت Copilot Studio باسم عامل Copilot (عامل أو عامل الذكاء الاصطناعي). تمت إعادة تسمية المندوب البشري إلى ممثل خدمة العملاء (ممثل الخدمة أو الممثل). قد تصادف مراجع للمصطلحات القديمة والجديدة أثناء قيامنا بتحديث واجهة مستخدم المنتج والوثائق ومحتوى التدريب.
تدفق العمل هو حاوية لإثراء عناصر العمل وتوجيهها وتعيينها، ويمكن ربطها بقناة، مثل الدردشة المباشرة أو الصوت أو الحالة.
يمكن أن ينتمي دفق العمل إلى قنوات متعددة من نفس النوع، مثل قنوات الدردشة المتعددة. في هذه الحالة، ترث جميع المحادثات من هذه القنوات إعدادات التوجيه وتعيين العمل لدفق العمل الذي تنتمي إليه.
يمكن أن يكون دفق العمل أحد الأنواع التالية:
- المراسلة: لتوجيه المحادثات من الدردشة المباشرة والرسائل النصية القصيرة SMS وقنوات التواصل الاجتماعي وقنوات Microsoft Teams.
- السجل: لتوجيه السجلات، مثل الحالة والبريد الإلكتروني والنشاط.
- الصوت: لتوجيه المكالمات التي تمت مع أرقام الدعم المدرجة على مدخل العميل. المزيد من المعلومات: مقدمة إلى قناة الصوت
مهم
يجب تمكين التوجيه الموحد في إعدادات تكوين الخدمة حتى يتم توجيه السجلات باستخدام التوجيه الموحد. مزيد من المعلومات: توفير التوجيه الموحد
المتطلب الأساسي
يجب أن يكون المسؤول الذي يُكون دفقات العمل مسؤول نظام أو لديه صلاحيات للوصول إلى الأعمدة الآمنة وتعديلها.
إنشاء دفق عمل
يمكنك إنشاء تدفقات عمل للتوجيه الموحد في تطبيق مركز إدارة Copilot Service.
في خريطة موقع مركز الإدارة، حدد Workstreams ،في دعم العملاء.
حدد تدفق عمل جديد.
في مربع الحوار إنشاء دفق عمل، أدخل التفاصيل التالية:
الاسم: أدخل اسمًا بديهيًا، مثل دفق عمل دردشة Contoso.
النوع: حدد أحد الأنواع التالية:
- المراسلة
- سجل
- الصوت
القناة: يظهر هذا المربع إذا قمت بتحديد النوع مراسلة. حدد قناة من القائمة. إذا حددت دردشة، فسيظهر مربع الاختيار جعل الدردشات ثابتة. حدد خانة الاختيار إذا كنت ترغب في تكوين الدردشة المستمرة. تأكد أيضا من اختيار الاحتفاظ بنفس الممثل طوال المحادثة في إعدادات توزيع العمل في مسار العمل. مزيد من المعلومات: تكوين الدردشة المستمرة
السجل: يظهر هذا المربع إذا قمت بتحديد النوع سجل. حدد السجل من القائمة. مزيد من المعلومات: إعداد توجيه السجل
وضع توزيع العمل: حدد دفع أو اختيار. ولا يمكنك تحرير هذا الإعداد لاحقًا.
- في وضع الدفع، يوجه النظام عنصر العمل إلى الممثلين تلقائيًا باستخدام تنبيه رسالة. يمكنك تكوين عنصر عمل الدفع لالتقاطه بشكل واضح. بالنسبة للصوت، لا يتوفر سوى وضع الدفع.
- في وضع الانتقاء، يوجه النظام عنصر العمل إلى ممثلي الخدمة عند قيامهم باختيار عنصر العمل بشكل واضح من عناصر العمل المفتوحة في لوحة معلومات الممثل.
في قائمة الانتظار الاحتياطية، حدد أحد الخيارات التالية:
- إنشاء جديد: أدخل اسم قائمة انتظار يتم إرسال عناصر العمل إليها عندما لا يتم تحديد قائمة انتظار فِي قواعد التوجيه إلى قائمة الانتظار. عليك إضافة مستخدمين إلى قائمة الانتظار بعد إنشاء تدفق العمل.
- اختيار موجود: حدد قائمة انتظار موجودة من القائمة المنسدلة. بشكل افتراضي، يتم تحديد قائمة الانتظار الجاهزة لنوع القناة المحددة.
مزيد من المعلومات: قوائم الانتظار الاحتياطية
حدد إنشاء. يتم عرض دفق العمل الذي قمت بإنشائه مع خيار تكوين مثيل القناة المحددة.
نفذ الخطوات الموضحة في أحد الأقسام التالية بناءً على القناة التي حددتها.
ملاحظة
إذا تم تثبيت المكونات الإضافية غير المتزامنة ولكن تم تعطيلها في مؤسستك، فتأكد من تعيين قيمة "DisabledForAsyncProcessing" إلى "No" لتجنب المشكلات عند إنشاء تدفقات العمل.
تكوين قواعد التحويل
تتكون قواعد التحويل لدفق عمل من قواعد تصنيف العمل وقواعد التوجيه إلى قوائم انتظار. تعرف على كيفية تكوين قواعد التوجيه:
تكوين توزيع العمل
في منطقة توزيع العمل لدفق العمل، يمكنك إما قبول الإعدادات الافتراضية أو تحديد راجع المزيد وقم بتحديث الخيارات التالية:
إغلاق تلقائي بعد عدم النشاط: حدد فترة زمنية يتم بعدها نقل المحادثات غير النشطة إلى حالة الإغلاق تلقائيًا. لا يتوفر هذا الخيار إلا لقنوات الدردشة المستمرة ورسائل SMS والقنوات الاجتماعية وقنوات Microsoft Teams.
وضع توزيع العمل: يتم عرض الخيار الذي حددته في عند إنشاء تدفق العمل ولا يمكن تحريره.
القدرة الإنتاجية: حدد أحد الخيارات التالية. مزيد من المعلومات: إنشاء ملفات تعريف القدرة الإنتاجية وإدارتها
- مستند إلى الوحدة: أدخل قيمة إذا قام المسؤول بتكوين سعة قائمة على الوحدة.
- قائم على ملف التعريف: حدد ملف تعريف في القائمة إذا قام المسؤول بتكوين السعة المستندة إلى ملف التعريف.
سعة الكتلة للالتفاف: تنطبق الإعدادات التالية على سيناريوهات النقل أيضا إذا تم الانتهاء بعد تمكين النقل. حدد أحدها.
- الحظر دائمًا: هو التحديد الافتراضي. يتم استهلاك القدرة الإنتاجية للممثل حتى يقوم الممثل أو المشرف بإغلاق المحادثة أو يقوم النظام بإغلاقها تلقائيًا بالاستناد إلى الوقت الذي تم تكوينه. اعرف المزيد في إغلاق المحادثات بشكل تلقائي.
- عدم الحظر: يتم تحرير سعة المندوب على الفور، عندما تنتقل المحادثة إلى حالة الإتمام.
- الوقت المخصص: يتم تمكين المزيد من الحقول حيث يمكنك تحديد مدة تبدأ من 30 ثانية إلى 60 دقيقة لمنع السعة. في وقت التشغيل، بعد انقضاء المدة المحددة، يصدر النظام السعة ويعيد تعيين حالة الحضور تلقائيا.
ملاحظة
إذا حددت وضع نهاية اليوم فِي ملف تعريف السعة، فلن يُعاد تعيين سعة الممثل بعد انتهاء المدة المحددة فِي حقل حظر السعة للإتمام.
حالات الحضور المسموح بها: حدد حالات الحضور التي يمكن فيها تعيين عمل للممثلين. لا تحدد الحالتين غير نشط وعدم الإزعاج إذا كنت لا تريد تعيين عناصر عمل جديدة للممثلين عند تفويت أو رفض الإعلامات.
خوارزمية مطابقة المهارات الافتراضية: حدد مطابقة تامة، أو المطابقة الأقرب، أو بلا.
الاحتفاظ بنفس الممثل للمحادثة بأكملها: قم بتعيين التبديل إلى نعم إذا كنت تريد أن تظل المحادثة معينة إلى الممثل المعين في الأصل. تعرف على المزيد في التقارب التمثيلي.
تكوين الإعدادات المتقدمة
بالنسبة لدفق العمل المحدد، قم بتوسيع الإعدادات المتقدمة لتكوين الخيارات التالية:
- جلسات العمل
- إخطارات الممثلين
- متغيرات السياق
- وكلاء المساعدة الذكية
- الردود السريعة
- تكوين عداد المحادثة المباشرة لعرض وقت انتظار العميل
إضافة عامل إلى تدفق عمل
لإضافة عامل إلى مصدر عمل، يجب تكوين العامل وإتاحته للتحديد.
بالنسبة للوكلاء الذين تم إنشاؤهم في Copilot Studio، اطلع على ربط القنوات المتعددة بالوكيل في Copilot. بالنسبة للوكلاء الذين تم إنشاؤهم في Azure، راجع دمج وكلاء Azure.
- في Copilot مركز إدارة الخدمة، انتقل إلى Workstreams، وحدد workstream.
- بالنسبة إلى دفق العمل والقناة المحددين، في منطقة الروبوت، حدد إضافة روبوت.
- في مربع الحوار إضافة روبوت ، حدد العامل المطلوب من القائمة المنسدلة الاسم ، ثم حدد حفظ وإغلاق.
عندما يحتاج عنصر عمل إلى تعيين، يتم تشغيل قواعد التصنيف، ويتحقق نظام توزيع العمل من عنصر العمل ويوجهه إلى العامل إذا كان لمصب العمل المحدد عامل. بعد إضافة عامل إلى مصدر العمل، يتم توجيه عنصر العمل الوارد أولا إلى العامل المحدد في وقت التشغيل.
ملاحظة
- يتلقى العاملون المحادثات فقط إذا تمت إضافتها إلى مسارات العمل المستندة إلى الدفع.
- نوصي بعدم إضافة وكلاء إلى تدفقات العمل المخصصة لتوجيه السجلات.
إدارة عمليات دفق العمل
يمكنك إدارة تدفقات العمل على صفحة workstreams لتطبيق مركز إدارة Copilot Service.
حدد دفق العمل لتنفيذ أي من الإجراءات التالية:
- تحرير: يتيح لك تحرير دفق العمل، مثل إضافة قناة جديدة أو تحديث الإعدادات الحالية.
-
نسخ: يتيح لك إنشاء نسخة من دفق العمل مع جميع الخصائص، مثل القواعد، بحيث يمكنك إعادة استخدام دفق العمل المكون في مؤسسة أخرى. يكون اسم دفق العمل المنسوخ مسبوقًا بـ "نسخة من"
<workstream>. - حذف: يسمح لك بحذف دفق العمل إذا لم تعد بحاجة إليه في مؤسستك. قم بإزالة التبعيات التالية قبل حذف مسار العمل: - لتوجيه السجل، احذف قواعد السحب إذا كانت موجودة. - أغلق عناصر قائمة الانتظار المقترنة وعناصر العمل المباشرة.
- قائمة الانتظار البديلة: حدد قائمة انتظار موجودة أو أنشئ قائمة انتظار لتعيينها كقائمة انتظار بديلة. مزيد من المعلومات: قوائم الانتظار الاحتياطية
- المشاركة: حدد مصدر عمل لمشاركته مع المستخدمين أو الفرق في مؤسستك. في مربع الحوار مشاركة السجلات الذي يظهر، حدد المستخدمين أو الفرق. يمكنك أيضا تعيين الأذونات لكل مستخدم أو فريق. عند مشاركة إذن سجل، فإنه لا يمنح تلقائيا امتيازات لجميع سجلات الجداول ذات الصلة. تحتاج إلى إنشاء مكون إضافي مخصص لتعيين أذونات للجداول ذات الصلة المدرجة لمصب العمل عند تعيين أذونات لسجل الجدول الأصل.
التقارب التمثيلي
تضمن ميزة الانتماء الممثل أن عناصر العمل تخصص لممثلي الخدمة بناء على تاريخ عملهم. عندما تصبح المحادثة المنتظرة نشطة، يتم إعادة تعيينها تلقائيا إلى نفس الممثل الذي تعامل مع المحادثة سابقا، بغض النظر عن قدرة الممثل ووجوده. ومع ذلك، يجب أن يتوافق إعداد التوافق التمثيلي مع إعدادات قالب الإشعار المرتبط بمسار العمل. إذا تم تعيين عناصر العمل تلقائيا على لا في قالب الإشعارات، فإن النظام يتجاوز إعداد التوافق التمثيلي.
يتم تفعيل التوافق التمثيلي افتراضيا للدردشة المستمرة، والرسائل النصية، والقنوات الاجتماعية، وبرامج Microsoft Teams. في هذه القنوات، عندما تنتقل محادثة من حالة الانتظار إلى الحالة النشطة، قد لا يتم تعيينها لنفس الممثل الذي قام بمعالجتها مسبقا. يمكنك تعيين خيار الاحتفاظ بنفس الممثل للمحادثة كاملة على نعم عند تكوين توزيع العمل لمسار العمل لإعادة تعيين المحادثة للممثل. يساعد هذا الإعداد على حفظ الجهد المبذول لإعادة توجيه الممثل أو تعيين السياق حول مشكلة العميل مرة أخرى.
مع ذلك، بالنسبة للدردشة المباشرة، لا توجد حالة انتظار. لذلك، عندما تتغير حالة المحادثة من حالة نشطة إلى مفتوحة، يعيد النظام تعيينها إلى نفس الممثل. يمكن للممثل اختيار رفض المحادثة المعينة في جزء الإعلام.
ملاحظة
التوافق التمثيلي ينطبق فقط على توزيع نوع الدفع مِنْ العمل.
ربط القوالب
بعد أن يقبل ممثل الخدمة طلب محادثة، تبدأ جلسة العمل التي يتم استخدام قالب الجلسة لها. في جلسة العمل، تكون هناك حاجة إلى علامات تبويب تطبيق معينة مثل لوحة المعلومات والبحث عن المقالات المعرفية وصفحات الحالة. ويتم تكوين علامات تبويب التطبيق هذه باستخدام قوالب علامة جدوله التطبيق وتكون مقترنة بجلسة عمل. يمكنك الاحتفاظ القوالب الافتراضية لجلسات العمل والإعلامات أو التحديث لاستخدام القوالب المخصصة.
قم بالخطوات التالية لاستخدام القوالب المخصصة:
ضمن الإعدادات المتقدمة، حدد تحريرلجلسات العمل، وفي لوحة الجلسات التي تظهر، حدد قالبا في قائمة القالب الافتراضي .
حفظ وإغلاق.
حدد تحريرلإشعارات ممثل خدمة العملاء، وفي لوحة إعلامات ممثل خدمة العملاء التي تظهر، حدد قالبا لكل نوع من أنواع الإعلامات التالية:
- وارد غير مصادق
- الرسائل الواردة المعتمدة
- استشارة
- النقل
- المشرف يعين
- عودة المحادثة (متاحة لعمليات تدفق عمل الدردشة المستمرة فقط)
حفظ وإغلاق.
المعلومات المرتبطة
تكوين الدردشة المستمرة
إعداد توجيه السجلات
تكوين التوجيه الموحد لسجلات البريد الإلكتروني
إدارة المستخدمين
العمل مع قوائم الانتظار
التعرف على العملاء تلقائيًا باستخدام ردود ما قبل المحادثة