إنشاء تدفقات عمل وإدارتها
ملاحظة
معلومات توفر الميزة هي كما يلي.
| Dynamics 365 Contact Center—مضمن | Dynamics 365 Contact Center—مستقل | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| نعم | نعم | نعم |
مهم
أصبحت إمكانيات وميزات Power Virtual Agents الآن جزءًا من Microsoft Copilot Studio بعد الاستثمارات الكبيرة في الذكاء الاصطناعي التوليدي وعمليات التكامل المحسنة عبر Microsoft Copilot.
قد تشير بعض المقالات ولقطات الشاشة إلى Power Virtual Agents أثناء قيامنا بتحديث الوثائق ومحتوى التدريب.
تدفق العمل هو حاوية لإثراء عناصر العمل وتوجيهها وتعيينها، ويمكن ربطها بقناة، مثل الدردشة المباشرة أو الصوت أو الحالة.
يمكن أن ينتمي دفق العمل إلى قنوات متعددة من نفس النوع، مثل قنوات الدردشة المتعددة. في هذه الحالة، ترث جميع المحادثات من هذه القنوات إعدادات التوجيه وتعيين العمل لدفق العمل الذي تنتمي إليه.
يمكن أن يكون دفق العمل أحد الأنواع التالية:
- المراسلة: لتوجيه المحادثات من الدردشة المباشرة والرسائل النصية القصيرة SMS وقنوات التواصل الاجتماعي وقنوات Microsoft Teams.
- السجل: لتوجيه السجلات، مثل الحالة والبريد الإلكتروني والنشاط.
- الصوت: لتوجيه المكالمات التي تمت مع أرقام الدعم المدرجة على مدخل العميل. المزيد من المعلومات: مقدمة إلى قناة الصوت
هام
يجب تمكين التوجيه الموحد في إعدادات تكوين الخدمة حتى يتم توجيه السجلات باستخدام التوجيه الموحد. مزيد من المعلومات: توفير التوجيه الموحد
المتطلب الأساسي
يجب المسؤول الذي يهيئ عمليات التحويل إلى المسؤول أو لديه أذونات للوصول إلى أعمدة آمنة وتعديلها.
إنشاء دفق عمل
يمكنك إنشاء مسارات عمل للتوجيه الموحد في تطبيق مركز إدارة خدمة العملاء.
في خريطة موقع مركز الإدارة، حدد Workstreams ،في دعم العملاء.
حدد عمليات دفق العمل الجديدة.
في مربع الحوار إنشاء دفق عمل، أدخل التفاصيل التالية:
الاسم: أدخل اسمًا بديهيًا، مثل دفق عمل دردشة Contoso.
النوع: حدد أحد الأنواع التالية:
- المراسلة
- سجل
- الصوت
القناة: يظهر هذا المربع إذا قمت بتحديد النوع مراسلة. حدد قناة من القائمة. إذا حددت دردشة، فسيظهر مربع الاختيار جعل الدردشات ثابتة. حدد خانة الاختيار إذا كنت ترغب في تكوين الدردشة المستمرة. تأكد أيضًا من تحديد الاحتفاظ بنفس المندوب للمحادثة بأكملها في إعدادات توزيع العمل لدفق العمل. مزيد من المعلومات: تكوين الدردشة المستمرة
السجل: يظهر هذا المربع إذا قمت بتحديد النوع سجل. حدد السجل من القائمة. مزيد من المعلومات: إعداد توجيه السجل
وضع توزيع العمل: حدد دفع أو التقاط. ولا يمكنك تحرير هذا الإعداد لاحقًا.
- في وضع الدفع، يتم إرسال عنصر العمل إلى المندوبين بشكل تلقائي باستخدام تنبيه الرسائل. يمكنك تكوين عنصر عمل الدفع لالتقاطه بشكل واضح. بالنسبة للصوت، لا يتوفر سوى وضع الدفع.
- في الوضع انتقاء، يتم إرسال عنصر العمل إلى المندوبين عند قيامهم باختيار عنصر العمل بشكل واضح من عناصر العمل المفتوحة في لوحة معلومات المندوب.
في قائمة الانتظار الاحتياطية، حدد أحد الخيارات التالية:
- إنشاء جديد: أدخل اسم قائمة انتظار سيتم إرسال عناصر العمل إليها عندما لا يتم تحديد قائمة انتظار في قواعد التوجيه إلى قائمة الانتظار. ستحتاج إلى إضافة مستخدمين إلى قائمة الانتظار بعد إنشاء مسار العمل.
- اختيار موجود: حدد قائمة انتظار موجودة من القائمة المنسدلة. بشكل افتراضي، يتم تحديد قائمة الانتظار الجاهزة لنوع القناة المحددة.
مزيد من المعلومات: قوائم الانتظار البديلة
حدد إنشاء. يتم عرض دفق العمل الذي قمت بإنشائه مع خيار تكوين مثيل القناة المحددة.
نفذ الخطوات الموضحة في أحد الأقسام التالية بناءً على القناة التي حددتها.
ملاحظة
إذا كانت المكونات الإضافية غير المتزامنة مثبتة ولكنها معطلة في مؤسستك، فتأكد من تعيين قيمة "DisabledForAsyncProcessing" إلى "لا" لتجنب حدوث مشاكل عند إنشاء دفق العمل.
تكوين قواعد التحويل
تتكون قواعد التحويل لدفق عمل من قواعد تصنيف العمل وقواعد التوجيه إلى قوائم انتظار. لمعرفة المزيد حول تكوين قواعد التحويل، راجع المقالات التالية:
تكوين توزيع العمل
في منطقة توزيع العمل لدفق العمل، يمكنك إما قبول الإعدادات الافتراضية أو تحديد راجع المزيد وقم بتحديث الخيارات التالية:
إغلاق تلقائي بعد عدم النشاط: حدد فترة زمنية يتم بعدها نقل المحادثات غير النشطة إلى حالة الإغلاق تلقائيًا. لا يتوفر هذا الخيار إلا لقنوات الدردشة المستمرة ورسائل SMS والقنوات الاجتماعية وقنوات Microsoft Teams.
وضع توزيع العمل: يتم عرض الخيار الذي حددته في الخطوة 3 ولا يمكن تحريره.
القدرة الإنتاجية: حدد أحد الخيارات التالية. مزيد من المعلومات: إنشاء ملفات تعريف القدرة الإنتاجية وإدارتها
- مستند إلى الوحدة: أدخل قيمة إذا قامت مؤسستك بتكوين قدرة إنتاجية قائمة على الوحدة.
- قائم على ملف التعريف: حدد ملف تعريف في القائمة إذا كانت مؤسستك قد قامت بتكوين القدرة المستندة إلى ملف التعريف.
حظر السعة للإتمام: حدد مدة لحظر السعة عندما يكون المندوب في حالة الإتمام، مثل دقيقة واحدة أو 60 دقيقة. بعد المدة المحددة، يتم تحرير سعة المندوب ويُعاد تعيين حالة الحضور بشكل تلقائي. الخيار حظر دائمًا محدد بشكل افتراضي، حيث يتم حظر سعة المندوب طالما كانت المحادثة في حالة الإتمام. يمكنك أيضًا تحديد عدم الحظر، حيث يتم تحرير سعة المندوب على الفور، عندما تنتقل المحادثة إلى حالة الإتمام.
ملاحظة
إذا حددت وضع نهاية اليوم في ملف تعريف السعة، فلن يُعاد تعيين سعة المندوب بعد انتهاء المدة المحددة في حقل حظر السعة للإتمام.
حالات الحضور المسموح بها: حدد حالات الحضور التي يمكن فيها تعيين عمل للمندوبين. لا تحدد الحالتين غير نشط وعدم الإزعاج إذا لم ترغب في تعيين عناصر عمل جديدة إلى المندوبين عند تفويت أو رفض الإعلامات من قِبلهم.
خوارزمية مطابقة المهارات الافتراضية: حدد مطابقة تامة، أو المطابقة الأقرب، أو بلا.
الاحتفاظ بنفس المندوب للمحادثة بأكملها: عيّن زر التبديل إلى نعم إذا أردت أن تبقى المحادثة معينة للمندوب المعين أصلًا. مزيد من المعلومات: تقارب المندوب
تكوين الإعدادات المتقدمة
بالنسبة لدفق العمل المحدد، قم بتوسيع الإعدادات المتقدمة لتكوين الخيارات التالية:
إضافة روبوت إلى دفق عمل
لإضافة روبوت إلى تدفق عمل، عليك تكوين الروبوت وجعله متاحًا للاختيار.
لروبوتات Copilot Studio، راجع توصيل القناة متعددة الاتجاهات بروبوت Copilot Studio. بالنسبة إلى روبوتات Azure، راجع تكامل روبوتات Azure.
- في مركز مسؤولي Customer Service أو مركز مسؤولي Contact Center، انتقل إلىتدفقات العمل، وحدد تدفق عمل.
- بالنسبة إلى دفق العمل والقناة المحددين، في منطقة الروبوت، حدد إضافة روبوت.
- في مربع الحوار إضافة روبوت، حدد الروبوت المطلوب من القائمة المنسدلة الاسم، ثم حدد حفظ وإغلاق.
عندما يلزم تعيين عنصر عمل، يتم تشغيل قواعد التصنيف ويقوم نظام توزيع العمل بفحص عنصر العمل وتوجيهه إلى الروبوت إذا كان دفق العمل المحدد به روبوت. وبعد إضافة روبوت إلى دفق العمل، يتم توجيه عنصر العمل الوارد أولًا إلى الروبوت المحدد وقت التشغيل.
ملاحظة
- يتلقى الروبوت المحادثات فقط إذا تمت إضافتها إلى مسارات العمل المستندة إلى الدفع.
- من المستحسن عدم إضافة الروبوتات إلى عمليات دفق العمل التي تهدف إلى توجيه السجلات.
إدارة عمليات دفق العمل
يمكنك إدارة مسارات العمل على صفحة مسارات العمل لأي من تطبيقات مركز مسؤولي Customer Service أو مركز مسؤولي Contact Center.
حدد دفق العمل لتنفيذ أي من الإجراءات التالية:
- تحرير: يتيح لك تحرير دفق العمل، مثل إضافة قناة جديدة أو تحديث الإعدادات الحالية.
-
نسخ: يتيح لك إنشاء نسخة من دفق العمل مع جميع الخصائص، مثل القواعد، بحيث يمكنك إعادة استخدام دفق العمل المكون في مؤسسة أخرى. يكون اسم دفق العمل المنسوخ مسبوقًا بـ "نسخة من"
<workstream>. - حذف: يسمح لك بحذف دفق العمل إذا لم تعد بحاجة إليه في مؤسستك. لا يمكنك حذف عمليات دفق العمل المستخدمة في قواعد الإدخال لتوجيه السجلات. وستطالب بإزالة التبعيات ثم محاولة حذف دفق العمل.
- قائمة الانتظار البديلة: حدد قائمة انتظار موجودة أو أنشئ قائمة انتظار لتعيينها كقائمة انتظار بديلة. مزيد من المعلومات: قوائم الانتظار البديلة
درجة تقارب المندوب
تضمن ميزة تقارب المندوب تعيين عناصر العمل إلى المندوبين بالاستناد إلى محفوظات العمل الخاصة بهم. يضمن تقارب المندوب إعادة تعيين المحادثات إلى نفس المندوب بشكل تلقائي، بغض النظر عن سعة المندوب وحالة حضوره.
بشكل افتراضي، يتم تمكين هذه الميزة لقنوات الدردشة المستمر والرسائل النصية القصيرة SMS وقنوات التواصل الاجتماعي وMicrosoft Teams. في هذه القنوات، عندما تنتقل المحادثة من حالة الانتظار إلى الحالة النشطة، قد لا يتم تعيينها لنفس المندوب الذي قام بمعالجتها في وقت سابق. يمكنك تعيين مفتاح التبديل الاحتفاظ بنفس المندوب للمحادثة بأكملها إلى نعم عند تكوين توزيع العمل لتدفق العمل لإعادة تعيين المحادثة إلى المندوب. يساعد ذلك على توفير الجهد المطلوب لإعادة توجيه المندوب أو تعيين السياق حول مشكلة العميل مرة أخرى.
مع ذلك، بالنسبة للدردشة المباشرة، لا توجد حالة انتظار. وبالتالي، عندما تتغير حالة المحادثة من نشطة إلى مفتوحة، سيُعاد تعيينها إلى المندوب نفسه. ومع ذلك، بإمكان المندوب اختيار رفض المحادثة التي تم تعيينها عبر جزء الإعلام.
ملاحظة
ينطبق تقارب المندوب فقط لتوزيع العمل من النوع "دفع".
إقران القوالب
يمكنك الاحتفاظ القوالب الافتراضية لجلسات العمل والإعلامات أو التحديث لاستخدام القوالب المخصصة. لمزيد من المعلومات: راجع إقران القوالب بعمليات تدفق العمل
(راجع أيضًا)
تكوين الدردشة المستمرة
إعداد توجيه السجلات
تكوين التوجيه الموحد لسجلات البريد الإلكتروني
إدارة المستخدمين
العمل مع قوائم الانتظار
التعرف على العملاء تلقائيًا باستخدام ردود ما قبل المحادثة