تكوين قواعد تصنيف العمل للتوجيه الموحد

في التوجيه الموحد، يتيح لك تصنيف العمل تعريف القواعد لإضافة معلومات تفصيلية إلى عناصر العمل الواردة التي يمكن استخدامها لتوجيه عناصر العمل وتعيينها على نحو مثالي.

عادةً ما تتم كتابة القواعد بتنسيق "إذا استوفى الشرط المحدد، فقم بتعيين سمات الإخراج على قيم معينة"، ولكن يمكن أيضًا إظهارها من خلال نماذج التعلم الآلي. إنها اختيارية ويمكن استخدامها لإضافة معلومات إضافية إلى عناصر العمل الواردة التي يتم استخدامها بعد ذلك لتوجيه وتعيين أكثر دقة.

يمكنك كتابة قواعد تصنيف العمل باستخدام قائمة القرارات التعريفية المنطقية أو باستخدام نماذج التعلم الآلي.

هام

يمكنك إنشاء 10 مجموعات قواعد لكل دفق عمل، ولكل مجموعة قواعد، يمكنك إنشاء ما يصل إلى 100 عنصر قاعدة.

كيف تعمل مجموعات قواعد التصنيف

مجموعة قواعد التصنيف هي قائمة مرتبة تتضمن مجموعات قواعد متعددة لتصنيف العمل بالإضافة إلى مجموعة قواعد التوجيه إلى قائمة الانتظار‬. أثناء عملية التقويم، يتم تشغيل قواعد تصنيف العمل أولًا، يتبعها مجموعة قواعد التوجيه إلى قائمة الانتظار‬.

يتم تشغيل مجموعات قواعد تصنيف العمل بالترتيب الذي تم إدراجه به. ضمن مجموعة القواعد، يتم تشغيل عناصر القاعدة بالترتيب الذي تم إدراجها به. عند تطابق أحد شروط عنصر القاعدة، يتم تشغيل مقطع الإخراج الخاص عنصر القاعدة. يقيم النظام القواعد في مجموعة القواعد التالية إذا تم تكوينها.

بعد تشغيل جميع مجموعات قواعد تصنيف العمل، يقوم النظام بتقييم مجموعة قواعد التوجيه إلى قائمة الانتظار. يتم تشغيل كافة عناصر القاعدة الموجودة في التوجيه إلى قوائم الانتظار بالترتيب الذي تم إدراجها به. وهذا يختلف عن قواعد التصنيف، حيث يمر التحكم إلى مجموعة القواعد التالية عندما يتطابق أحد عناصر القاعدة في أحد شروط مجموعة القواعد.

في مجموعة قواعد تصنيف العمل، يمكن استخدام القيم التي تم تعيينها في أحد عناصر القاعدة في مجموعة قواعد ما في عناصر القاعدة في مجموعة القواعد التالية. على سبيل المثال: إذا تم تعيين مستوى الأولوية إلى "عالٍ" في مقطع الإخراج لأحد عناصر القاعدة في مجموعة القواعد 1؛ فبإمكان أي عنصر قاعدة في مجموعة القواعد التالية استخدام متغير الأولوية والقيمة المقابلة "عالٍ" لتعيين قيمة سمة أخرى، مثل "إذا كان مستوى الأولية يساوي عالٍ، فحدد مستوى الخطورة إلى حرج".

بالنسبة إلى عنصر القاعدة، يمكنك تعيين قيم الإخراج لخمس سمات فقط.

المتطلب الأساسي

أنت بحاجة إلى دور مدير ممثلي خدمة العملاء أو مسؤول القناة متعددة الاتجاهات لتكوين قواعد تصنيف العمل لتدفق العمل.

إنشاء مجموعات قواعد تصنيف العمل

يتم تشغيل قواعد التصنيف المنطقي لتحديث سمات بند العمل. إنها مكتوبة بتنسيق "إذا استوفي الشرط المحدد، فقم بتعيين سمات الإخراج على قيم معينة." يمكنك إنشاء شروط لتحديد القواعد بناءً على سمات كيان متعددة. تُكتب قواعد التوجيه كمجموعات قواعد تتكون من عناصر قاعدة.

لإنشاء مجموعة قواعد تصنيف عمل منطقي، قم بالخطوات التالية:

1. في تطبيق مركز إدارة خدمة العملاء، حدد مسار العمل، وفي منطقة قواعد التوجيه ، لخيار تصنيف العمل (اختياري) ، حدد إنشاء مجموعة قواعد.

2. في صفحة تصنيف العمل، حدد إنشاء جديد، وفي مربع حوار إنشاء مجموعة قواعد تصنيف العمل، حدد القواعد المنطقية في نوع القاعدة، وأدخل اسمًا ووصفًا. بشكل افتراضي، يتم تحديد سجل الجذر وعرضه في أعلى منشئ الشروط‬ لرؤية السجل الذي تقوم بإنشاء القاعدة له وللإشارة إليه بسهولة.

3. في ناحية قائمة القرارات، حدد إنشاء قاعدة، وفي مربع الحوار إنشاء قاعدة تصنيف العمل، أدخل اسمًا.

4. في منطقة الشروط، حدد الشروط وفقًا لاحتياجات عملك. إذا كنت تقوم بإنشاء قواعد تصنيف للسجلات، فسيتم ملء شرط المستوى الأعلى تلقائيًا. يمكنك تعريف الشروط لما يصل إلى مستويين من السجلات والسمات المرتبطة.

5. في منطقة الإخراج، حدد السمة التي يجب تعيين القيمة لها إذا تم استيفاء الشروط.

   

6. كرر الخطوات من 3 إلى 5 لإنشاء قواعد الطلبات.

   

إنشاء مجموعات قواعد تصنيف المهارات المنطقية

في تطبيق مركز إدارة خدمة العملاء، حدد مسار العمل، وفي تتم كتابتها بتنسيق "إذا كان الشرط المحدد يلبي، فقم بإرفاق المهارات المحددة بعنصر العمل."

اتبع هذه الخطوات لإنشاء مجموعة قواعد تصنيف المهارات المنطقية:

1. بالنسبة إلى مسار العمل المحدد، في منطقة قواعد التوجيه، بالنسبة لخيار تصنيف العمل (اختياري)،حدد إنشاء مجموعة قواعد.

2. في صفحة تصنيف العمل، حدد إنشاء جديد.

3. في مربع الحوار إنشاء مجموعة قواعد تصنيف العمل، حدد القاعدة المنطقية في في نوع القاعدة، وأدخل اسمًا ووصفًا.

4. حدد إنشاء قاعدة، وفي مربع الحوار إنشاء قاعدة تصنيف العمل، أدخل اسمًا.

5. في منطقة الشروط، قم بتعريف الشروط حسب احتياجات عملك:

   1. حدد إضافة صف، وحدد المهارات من مربع القائمة.
   2. حدد عامل التشغيل المطلوب، ثم حدد المهارات المطلوبة للشرط.
   3. كرر الخطوات لتحديد أية شروط أخرى.

6. في منطقة الإخراج ، حدد السمة التي يتم تعيين قيمتها في حالة استيفاء الشروط.

7. إذا أردت إعداد سمة المهارة، فحدد الشروط في منطقة الشروط، وحدد القيمة المطلوبة في منطقة الإخراج للمهارة التي يجب إعدادها.

   ‏‫ملاحظة‬

   • تأكد من أن نموذج التصنيف الذي تختاره للمهارة في قاعدة تصنيف العمل هو نفسه نموذج التصنيف المحدد للمهارة المرفقة بالمندوب. تأكد أيضًا من عدم إرفاق نفس المهارة بنموذجي تصنيف مختلفين.
   • عند إعادة توجيه عنصر عمل، يتم إلحاق المهارات الجديدة بالعناصر الموجودة في حالة وجودها.

إنشاء مجموعة قواعد التصنيف بالاستناد إلى ملفات تعريف السعة

قم بإنشاء قواعد تصنيف العمل التي تستند إلى ملفات تعريف السعة لتوجيه عناصر العمل إلى المندوبين بالاستناد إلى السعة.

1. قم بتنفيذ الخطوات من 1 إلى 5 في إنشاء مجموعة قواعد لتصنيف المهارات المنطقية.
2. في منطقة الإخراج، حدد ملف تعريف السعة، واختر ملف تعريف السعة الذي يجب تعيين قيمته إذا تم استيفاء الشروط.

إنشاء مجموعات قواعد تصنيف المهارات القائمة على التعلم الآلي

القواعد المستندة إلى نموذج التعلم الآلي هي نوع فرعي من قواعد تصنيف العمل، وهي قواعد محددة لربط المهارات بعنصر العمل باستخدام من AI Builder لتصنيف النص الذي تم إنشاؤه كجزء من تجربة التمهيد الذكي للباحث عن المهارات. تتم كتابتها بتنسيق "إرسال السمات المحددة لعنصر العمل إلى النموذج المنشور وإرفاق العلامات التي تم إرجاعها من النموذج كمهارات في عنصر العمل."

لتكوين مجموعة قواعد تصنيف المهارات باستخدام خيار التعلم الآلي، يجب أن تكون قد قمت بتكوين نماذج مكتشف المهارات الذكية. مزيد من المعلومات: إعداد نموذج مكتشف المهارات الذكية

قم بما يلي لتكوين مجموعة قواعد قائمة على التعلم الآلي:

1. في مركز إدارة خدمة العملاء، حدد مسار العمل، وفي قواعد التوجيه ، لخيار تصنيف العمل (اختياري) ، حدد إنشاء مجموعة قواعد أو راجع المزيد.

2. في صفحة تصنيف العمل، حدد إنشاء جديد.

3. في مربع الحوار إنشاء مجموعة قواعد تصنيف العمل‬، حدد نوع القاعدة على أنه نموذج التعلم الآلي، وأدخل اسمًا ووصفًا.

4. حدد نموذج في قائمة تحديد نموذج تعريف المهارات، وحدد إنشاء.

5. في الصفحة التي تظهر، في منطقة سمات الإدخال، حدد إضافة سمة، وحدد السمات من فئة السمات أو الكيانات ذات الصلة. بالنسبة لعنصر عمل وارد، يتم ربط قيم السمات هذه بنموذج التعلم الآلي للتنبؤ بالمهارات.

   ‏‫ملاحظة

   المهارة هي الاختيار الافتراضي لسمات المخرجات ولا يمكن تحريرها أو حذفها.

   

إنشاء مجموعات قواعد بالاستناد إلى نموذج التنبؤ بالتوجه (إصدار أولي)

هام

هذا القسم عبارة عن وثائق تسبق الإصدار وهي عرضة للتغيير.

يمكنك إنشاء قواعد تستند إلى نموذج التنبؤ بالتوجه لتصنيف عناصر العمل. مزيد من المعلومات: استخدام التنبؤ بالتوجه.

إنشاء مجموعات قواعد بالاستناد إلى نموذج التنبؤ بالجهد (إصدار أولي)

هام

هذا القسم عبارة عن وثائق تسبق الإصدار وهي عرضة للتغيير.

يمكنك إنشاء قواعد تستند إلى نموذج التنبؤ بالجهد لتصنيف عناصر العمل. مزيد من المعلومات: استخدم تقدير الجهد.

الخيارات المتاحة لمجموعات القواعد

بعد إنشاء القواعد، يمكنك تغيير الترتيب الذي ينبغي أن يتم به تقييم القواعد والبحث عن القواعد وعرض الشرط الذي تم استخدامه لكل قاعدة عن طريق تمرير الماوس فوق الشرط. كما يمكنك إنشاء نسخ من القواعد وتحديث المعلومات الضرورية فقط لتجنب كتابة الشروط من البداية. يمكنك تمرير الماوس فوق أحد الشرطين لعرضه دون الحاجة إلى الانتقال إلى كل شرط.

(راجع أيضًا)

إنشاء دفق عمل للتوجيه الموحد
إعداد توجيه السجلات