إدارة إعدادات الإعلام وقوالبه

‏‫ملاحظة

معلومات توفر الميزة هي كما يلي.

Dynamics 365 Contact Center—مضمن	Dynamics 365 Contact Center—مستقل	Dynamics 365 Customer Service
نعم	نعم	نعم

عندما يتم إرسال إشعار إلى وكيل، فإنه يعرض معلومات معينة، مثل العميل الذي يأتي منه طلب المحادثة، وفترة المهلة التي يختفي بعدها الإعلام، وأزرار القبول والرفض.

وكمسؤول أو عامل بدمج النظام أو شريك، يمكنك استخدام القوالب الجاهزة للإعلامات أو إنشاء قوالبك الخاصة. يكون قالب الإعلام عبارة عن مجموعة من المعلومات المرتبطة بالإعلام والقابلة لإعادة الاستخدام. يتم استخدام القالب لتكوين المعلومات المطلوب عرضها للمندوبين والمشرفين لإحدى المحادثات الواردة أو التصعيد أو النقل أو الاستشارة.

إعلامات سطح المكتب

للحصول على الأداء الأمثل لإعلامات سطح المكتب، تأكد من أنك تستخدم أحدث المتصفحات المدعومة كما هو محدد في متطلبات النظام.

تساعد إشعارات سطح المكتب على ضمان عدم تفويت الوكلاء لأي طلبات محادثة. استنادًا إلى التكوين الخاص بك، يمكن للوكلاء تلقي تنبيهات الإشعارات على سطح المكتب الخاص بهم دائمًا أو عندما لا يكون التركيز على Customer Service workspace أو القناة متعددة الاتجاهات لخدمة العملاء. قد تتضمن بعض السيناريوهات حيث لا يكون التطبيق قيد التركيز:

• يقوم الوكيل بتصغير التطبيق.
• يعمل المندوب في نافذة مستعرض أخرى.
• يعمل المندوب ضمن علامة تبويب أخرى في المستعرض.
• يستخدم وكيل التطبيق شاشتين، وهو على الشاشة التي لا يحتوي على Customer Service workspace عمل أو تطبيق Screennnel for خدمة العملاء.

‏‫ملاحظة

إصدار Microsoft Edge القديم غير مدعوم لإعلامات سطح المكتب.

يمكنك للمندوب قبول طلب المحادثة أو رفضه بتحديد زر علي إعلام سطح المكتب. عندما يقبل أحد المندوبين المحادثة، يتم جعل التطبيق نشطًا وعرضه على المندوب، وستبدأ جلسة عمل.

إذا حدد مندوب نص رسالة الإعلام وليس زرًا، فإنه يتم تنشيط التطبيق ويعرض الإعلام للمندوب في التطبيق. بعد ذلك، يُمكن للمندوب اختيار قبول المحادثة أو رفضها عن طريق تحديد الزر المناسب.

يمكنك تكوين وقت الانتظار وعرض الإعلام للمندوب وفقا لهذا الوقت، ولكن لا يتم عرض وقت الانتظار في الإعلام. يعتمد نسق إعلام سطح المكتب على نسق نظام تشغيل Windows وإعداداته.

‏‫ملاحظة‬

• لن تعمل إعلامات سطح المكتب عند فتح المستعرض في وضع الاستعراض الخفي أو في حالة تشغيل مساعده التركيز في نظام التشغيل Windows 10.
• في حالة تعطيل خيار اعلام المستعرض الأصلي، سيتم عرض الاعلام في واجهة مستخدم مختلفة.

السماح للمستعرض بإظهار الإعلامات

للحصول على إعلامات سطح المكتب، يتعين علي المندوب السماح للمستعرض الخاص به (Microsoft Edge أو Google Chrome) بإظهار الإعلامات. عند حصول المندوب على إعلام المستعرض، سوف يتعين عليك تحديد السماح. واستنادًا إلى متطلباتك، يمكنك تمكين الإعلامات أو تعطيلها في إعدادات المستعرض.

أيضًا، وبصفتك المسؤول، يمكنك تعيين اذن اعلام المستعرض باستخدام نهج المجموعة.

لضمان تلقي الوكلاء للإشعارات، نوصي بتمكين الإعدادات التالية:

• إعدادات الإعلام في Windows معينة إلى "تشغيل".
• إعلامات موقع ويب لمثيل Dynamics 365 معينة إلى "تشغيل".
• تم تعيين إعداد عدم الإزعاج في Windows على إيقاف.
• قم بتمكين عامل الخدمة في وحدة تحكم المطور.

حقول الإعلامات

تعتمد الحقول التي يتم عرضها في الإعلام علي تكوين قالب الإعلام. لمعرفه المزيد، راجع حقل احتياطي البريد الإلكتروني لعنوان حقل الإعلام و إنشاء قالب الإعلام.

‬‏‫احتياطات البريد الإلكتروني لرأس حقل الإخطار

إن حقل احتياطي البريد الإلكتروني يُعد معلمة استبدال يتم ملؤها في وقت التشغيل استنادًا إلى متغيرات السياق.

يعرض الاعلام حقول وقيم معينه، والتي تسمى رأس الحقل والقيمة على التوالي.

على سبيل المثال، يبدأ العميل Kenny Smith إحدى المحادثات. وعندما يرى المندوب الإعلام، يعرض اسم العميل على أنه كينني سميث.

وهنا رأس الحقل هو اسم العميل والقيمة هي كينني سميث.

ولكي يتعرف التطبيق على اسم العميل Kenny Smith، باعتباره المسؤول، يجب عليك تكوين احتياط البريد الإلكتروني كقيمة. يستبدل نظام القناة متعددة الاتجاهات احتياط البريد الإلكتروني بالقيمة الفعلية التي يتم استخراجها بناء على متغيرات السياق.

يدعم التطبيق احتياطات البريد الإلكتروني التالية:

حقل احتياطي البريد الإلكتروني	‏‏الوصف
{customerName}	اسم العميل الذي بدأ المحادثة.
{caseId}	المعرّف الفريد العالمي لمشكلة ما. يتم عرض معرف المشكلة فقط إذا كانت المشكلة مرتبطة بالمحادثة.
{caseTitle}	عنوان الحالة. لا يظهر عنوان الحالة إلا إذا كانت الحالة مرتبطة بالمحادثة فقط.
{queueId}	معرف GUID لقائمة انتظار.
{visitorLanguage}	اللغة التي يبدأ بها العميل المحادثة.
{visitorDevice}	جهاز العميل الذي بدأ المحادثة.
{entityRoutingLogicalName}	اسم الكيان إذا كان الإشعار لسجلات كيان.
{customerEntityName}	اسم الكيان (جهة الاتصال أو كيان الحساب) إذا تمت مصادقه العميل.
{customerRecordId}	معرف GUId للكيان (جهة الاتصال أو كيان الحساب) إذا تمت مصادقه العميل.
{<name of the pre-chat survey question>}	يمكن استخدام جميع أسئلة استطلاع ما قبل الدردشة التي تم تكوينها لدفق عمل كسبيكة. التنسيق هو نفس تنسيق السؤال.

إدارة القوالب

قوالب الإعلام الجاهز

بالنسبة للقنوات المدعومة، يوفر Customer Service لك قوالب إعلامات جاهزة يمكنك استخدامها في البيئة الخاصة بك. عند إرفاق قالب إعلام جاهز، يتم استخدام الإعدادات الافتراضية في الإعلامات. بالنسبة للعملاء الذين يوجد سجلهم في Dynamics 365، يتم استخدام الإعدادات الموجودة في القالب المصادق للإعلامات. إذا لم تكن تفاصيل العميل متوفرة في Dynamics 365، استخدام الإعدادات في القالب غير المصادق عليه لعرض الإشعارات. للحصول على معلومات حول سلوك الإعلامات وما تعرضه الإعلامات بالنسبة إلى المندوبين، راجع إعلامات المندوبين.

وفيما يلي القوالب الجاهزة.

قناه/كيان	استشارة	تمت المصادقة	غير مصادق	النقل	غير ذلك
الدردشة	دردشة - استشار - افتراضي	الدردشة - وارد مصادق - افتراضي	دردشة - وارد غير مصدّق عليه - افتراضي	دردشة - تحويل - افتراضي
رسائل مخصصة	رسائل مخصصة - استشارة - افتراضي	رسائل مخصصة - وارد مصدّق عليه - افتراضي	رسائل مخصصة - وارد غير مصدّق عليه - افتراضي	رسائل مخصصة - تحويل - افتراضي
Facebook	Facebook - استشارة - الافتراضي	Facebook - وارد مصدّق عليه - افتراضي	Facebook - وارد غير مصدّق عليه - افتراضي	Facebook - تحويل - افتراضي
LINE	LINE - استشارة - افتراضي	LINE - وارد مصدّق عليه - افتراضي	LINE - وارد غير مصدّق عليه - افتراضي	LINE - تحويل - افتراضي
الرسائل القصيرة	رسالة نصية قصيرة - استشارة - افتراضي	رسالة نصية قصيرة - وارد مصدّق عليه - افتراضي	رسالة نصية قصيرة - وارد غير مصدّق عليه - افتراضي	رسالة نصية قصيرة - تحويل - افتراضي
Microsoft Teams	Teams - استشارة - افتراضي	Teams - وارد مصدّق عليه - افتراضي	Teams - وارد غير مصدّق عليه - افتراضي	Teams - تحويل - افتراضي
Twitter	Twitter - استشارة - افتراضي	Twitter - وارد مصدّق عليه - افتراضي	Twitter - وارد غير مصدّق عليه - افتراضي	Twitter - تحويل - افتراضي
WeChat	WeChat - استشارة - افتراضي	WeChat - وارد مصدّق عليه - افتراضي	WeChat - وارد غير مصادق - افتراضي	WeChat - نقل - افتراضي
كيان CDS					كيان CDS - معين افتراضيًا
مخصص					قالب الإعلام المخصص
التوجه					تنبيه حد التوجه - المشرف
الصوت	مكالمة صوتية - استشارة - افتراضي	مكالمة صوتية - وارد مصادق - افتراضي	مكالمة صوتية - وارد غير مصادق - افتراضي	مكالمة صوتية - نقل - افتراضي	مكالمة صوتية - تعيين المشرف - افتراضي

‏‫ملاحظة‬

• لا يمكنك تخصيص قوالب الإخطار الجاهزة ؛ بدلًا من ذلك، ستحتاج إلى إنشاء القوالب المخصصة الخاصة بك.
• في حالة استخدام قوالب إعلامات مخصصة لتوجيه السجلات، من المستحسن عدم إضافة خيار رفض. حسب التصميم، سيتم تعيين السجل للمندوب الموجه حتى إذا قمت بتوفير خيار للمندوب لرفض التعيين.

إنشاء قالب إعلام

1. في مخطط الموقع الخاص بمركز مسؤولي Customer Service، حدد مساحات العمل في تجربة المندوب.

2. في صفحة مساحات العمل، حدد إدارة لـ قوالب الإعلام.

3. من علامة التبويب قوالب، حدد قالب إعلام جديد في منطقة قوالب الإعلامات النشطة.

4. حدد ما يلي في صفحة الإعلام الجديد.

   علامة التبويب	الاسم	القيمة، وصف	مثال
   شائع	الاسم	حدد اسم الإعلام. لن يكون هذا الاسم مرئيا للعملاء الموجودين في وقت التشغيل.	إعلام الدردشة المصادقة
   عام	عنوان	أدخل عنوانًا للإعلام الذي ترغب في أن يراه المندوبون في وقت التشغيل.	محادثة الدردشة الواردة
   شائع	رمز	حدد مسار مورد ويب لأضافه أيقونه.	/webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg ملاحظة: - هذه هي القيمة الافتراضية. ويمكنك تغيير الرمز كمتطلب. - إذا قمت بتمكين الخيار إظهار اعلامات سطح المكتب، وإذا كنت تستخدم تنسيق أيقونة svg، فلن يظهر رمز svg في اعلامات سطح المكتب.
   شائع	إظهار المهلة	نعم	قم بتعيين نعم لإظهار المؤقت في الإخطار أو لا لإخفاء المؤقت في الإخطار للمندوبين. ملاحظة: - بغض النظر عن التعيين إلى نعم أو لا لإظهار قيمه المهلة للمندوب أو إخفائها، سيتم تشغيل المؤقت، وبعد مده المهلة، يختفي الإعلام. - تعتبر نعم هي القيمة الافتراضية للقوالب عند الحصول على أحدث إصدار من القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service. - عند الترقية من إصدار القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service السابق إلى أحدث إصدار، ستُظهر قوالب الإعلامات الموجودة بلا قيمة لهذا الحقل في واجهة المستخدم. ولكن قوالب الإعلام تراعي القيم مثل نعم وتعرض جهاز ضبط الوقت للمستخدمين في وقت التشغيل. - إذا قمت بتمكين الخيار إظهار اعلامات سطح المكتب، فلن يظهر المؤقت في اعلامات سطح المكتب.
   عام	العد تنازلي (بالثواني)	ادخل مده بالثواني ؛ وبعد انتهاء هذه المدة، يختفي الاعلام.	120. ملاحظة: هذه هي القيمة الافتراضية. يمكنك تغيير المدة حسب متطلباتك.
   عام	التعيين التلقائي لعناصر العمل	قم بالتعيين إلى نعم لتعيين المحادثة الواردة تلقائيًا.	القيمة الافتراضية هي لا. ملاحظة: هذا الإعداد قيد المعاينة. مزيد من المعلومات: تمكين القبول التلقائي للمحادثات.
   عام	القبول التلقائي للمكالمات الصوتية / الدردشة	لا يتم عرض هذا الخيار إلا إذا تم تمكين تعيين عناصر العمل بشكل تلقائي. قم بتعيين نعم للمندوب ليقبل المحادثة تلقائيًا.	القيمة الافتراضية هي لا. ملاحظة: هذا الإعداد قيد المعاينة. مزيد من المعلومات: تمكين القبول التلقائي للمحادثات.
   شائع	الزر "قبول"	حدد نصا للزر قبول. يظهر هذا النص للعملاء لقبول طلب محادثه.	وتكون القيمة الافتراضية هي قبول والتي تتغير إلى مفتوح عندما تكون قيمة تعيين عناصر العمل تلقائيًا هي نعم. يمكنك تغيير النص حسب متطلباتك.
   شائع	الزر "رفض"	قم بتعيين التبديل إلى نعم إذا كنت ترغب في إظهار الزر رفض للعملاء. بعد تعيين التبديل إلى نعم، تظهر التسمية الافتراضية للزر.	رفض ملاحظة: هذه هي القيمة الافتراضية. يمكنك تغيير النص حسب متطلباتك. يتم تعطيل الزر رفض عندما تكون قيمة تعيين عناصر العمل تلقائيًا هي نعم.
   عام	إظهار إعلامات سطح المكتب	حدد دائما لإظهار الإشعارات دائما أو عندما يكون التطبيق في الخلفية لإظهار الإشعارات فقط إذا لم تكن مساحة عمل خدمة العملاء أو القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service قيد التركيز.	عندما يكون التطبيق في الخلفية ملاحظة: القيمة الافتراضية هي مطلقًا. لمعرفه المزيد، راجع ‎إعلام سطح المكتب و تلقي الإخطارات عندما يكون التطبيق في الخلفية.

   

5. حدد حفظ. يتم حفظ القالب، ويظهر قسم حقول الإعلام على الصفحة.

6. حدد أضافه حقل إعلام موجود في قسم حقول الاعلام. يظهر جزء سجلات البحث.

7. حدد رمز البحث في البحث في مربع بحث عن السجلات. في حالة عدم توفر سجلات، تظهر رسالة تفيد بعدم العثور على سجلات ولإنشاء سجل جديد.

8. حدد جديد لإنشاء حقل الإعلام. يظهر مربع حوار التاكيد بسؤالك ما إذا كنت تريد ترك الصفحة. حدد موافق.

9. حدد ما يلي في صفحة حقل الإعلام الجديد.

   علامة التبويب	الاسم	القيمة، وصف	مثال
   عام	الاسم	حدد اسم الإعلام. هذا الاسم غير مرئي للوكلاء في وقت التشغيل.	اسم العميل
   عام	رأس الحقل	أدخل اسمًا لرأس الحقل. يظهر هذا في الاعلام بان المندوبين تراها في وقت التشغيل.	الاسم
   عام	القيمة	ادخل قيمه حقل البريد الإلكتروني الاحتياطي التي تظهر مقابل رأس الحقل في الاعلام. لمعرفه المزيد، راجع حقل البريد الإلكتروني الاحتياطي لرأس حقل الاعلام.	{customerName}

   

10. حدد سهم للخلف علي المستعرض للانتقال إلى قالب الاعلام الذي قمت بإنشاءه. وبدلًا من ذلك، يمكنك تحديد الإعلامات في مخطط الموقع، ثم تحديد القالب الذي قمت بإنشائه.

11. حدد أضافه حقل إعلام موجود في قسم حقول الاعلام. يظهر جزء سجلات البحث.

12. حدد اسم حقل الاعلام الذي قمت بإنشاءه، ثم حدد إضافة. على سبيل المثال، اسم العميل.

13. كرر الخطوات من 6 إلى 11 لإضافة المزيد من حقول الإعلام.

14. حدد حفظ.

بعد حفظ الإعلام، قم بتسجيل الدخول إلى تطبيق الوكيل، ويمكنك عرض الإعلام حسب التكوين الخاص بك عند توجيه عنصر عمل.

لمعرفه المزيد، راجع عرض الإعلامات.

تحرير حقل إعلام

وكمسؤول، يمكنك تحرير قيمه عنوان حقل الإعلام في الشبكة.

1. حدد الاعلام الذي ترغب في تحريره في صفحة الإعلامات النشطة.

2. حدد حقل إعلام تريد تحريره، ثم حدد السجل لتحريره.

3. حدد حفظ.

تخصيص إعلام

هيا نتعرف علي سيناريو: في مركز خدمة عملاء Contoso Pvt Ltd، يجب ان يشتمل كل اعلام لحاله يظهر للمندوب على التالي:

عنوان الإعلام: تم تعيين حالة جديدة.

حقول الإعلامات:

• أولوية الحالة: أولوية الحالة مثل مرتفعة أو منخفضة.
• عنوان الحالة: عنوان الحالة.
• الجهاز: الجهاز الذي تم إنشاء الحالة منه بواسطة العميل.
• اللغة: لغة العميل.

وكمسؤول، يتعين عليك تخصيص قالب الإعلام لإظهار حقول العنوان والاعلام.

الخطوة 1: قم بإنشاء قالب إعلام بالقيم التالية

علامة التبويب	الاسم	القيمة
عام	الاسم	قالب إعلام الحالة المخصص
شائع	المسمى الوظيفي	تم تعيين حالة جديدة
شائع	الرمز	القيمة الافتراضية هي /webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg.
شائع	إظهار المهلة	لا
عام	المهلة (بالثواني)	القيمة الافتراضية هي 120.
عام	التعيين التلقائي لعناصر العمل	الإعداد الافتراضي هو لا.
عام	الزر "قبول"	القيمة الافتراضية هي قبول.
شائع	الزر "رفض"	القيمة الافتراضية هي لا. عند تعيين التبديل إلى نعم، تظهر التسمية رفض.
شائع	إظهار إعلامات سطح المكتب	الإعداد الافتراضي هو أبدًا‬. تعيين إلى عندما يكون التطبيق في الخلفية.

الخطوة 2: قم بإنشاء حقول الإعلام بالقيم التالية

‏‫ملاحظة

يمكنك تكوين ما يصل إلى أربعة حقول إعلام فقط.

الاسم	رأس الحقل	القيمة‬
أولوية الحالة	أولوية الحالة	{$odata.incident.prioritycode.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=prioritycode}
عنوان الحالة	عنوان الحالة	{$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=title}
الجهاز	الجهاز	{visitorDevice}
اللغة‬	اللغة‬	{visitorLanguage}

الخطوة 3: ‏‏حفظ التغييرات

(راجع أيضاً )

الشروع في العمل مع مركز مسؤولي Customer Service
إدارة قوالب جلسات العمل
إدارة قوالب علامات تبويب التطبيق
إقران القوالب بعمليات تدفق العمل