نظرة عامة على التحويل المستند إلى المهارات

تعرض القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service مجموعة من الإمكانات التي توسع قدرة Dynamics 365 Customer Service Enterprise لتمكين المؤسسات من الاتصال والتفاعل مع عملائها على الفور عبر قنوات المراسلة الرقمية. مطلوب ترخيص إضافي للوصول إلى القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service. لمزيد من المعلومات، راجع نظرة عامة على تسعير Dynamics 365 Customer Service وصفحات خطة تسعير Dynamics 365 Customer Service.

‏‫ملاحظة‬

تتم مشاركة بيانات مثل المهارات ونموذج التصنيف وقيمة التصنيف، التي تم إنشاؤها وتحديثها وتُستخدم في القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service مع التطبيقات الأخرى القائمة على النموذج (Field Service وProject Service Automation) المثبتة في بيئتك. وبالمثل، تتوفر البيانات التي يتم إنشاؤها وتحديثها واستخدامها في التطبيقات الأخرى التي تستند إلى النموذج لاستخدامها في القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service.

في مركز خدمة العملاء، يتميز المندوبون بمجموعات من المهارات والقدرات المختلفة. قد يكون للعملاء الذين يصلون إلى مركز الاتصال احتياجات مختلفة. يسمح التوجيه المستند إلى المهارة لمركز خدمة العملاء بتوزيع عناصر العمل (المحادثات) إلى المندوب الأكثر كفاءةً لحل المشكلة. يعمل التوجيه المستند إلى المهارة على تحسين جودة خدمة العملاء عن طريق توزيع عناصر العمل تلقائيًا على مندوب لديه المهارات اللازمة للقيام بالعمل.

يمكنك أيضا إقران المهارات بالروبوتات و توجيه عناصر العمل باستخدام التوجيه الذي يستند إلى المهارة.

على سبيل المثال، بالنسبة لأحدي المحادثات الواردة المتعلقة بـ Xboxمن إسبانيا، تكون المهارة المطلوبة هي معرفة منتج Xbox وباللغة الإسبانية. الآن، مع التوجيه القائم على المهارات، يقوم النظام بتعريف الوكلاء بتلك المهارات المحددة ويوزع المحادثة على واحد منهم.

يتيح لك التوجيه المستند إلى المهارة مطابق المحادثة بسهولة مع المندوب الأكثر كفاءةً في التعامل معها مع المحافظة على حمل عمل المندوب. يمكنك ربط المهارات المتميزة بكل وكيل في فريقك وإنشاء قواعد للتأكد من أن المحادثات التي تتطابق مع هذه المهارات يتم تخصيصها لهم دائمًا.

كما يمكنك تمكين المندوبين لتحديث المهارات لعناصر العمل المعينة لهم. بإمكان المندوبين تقييم المهارات المطلوبة لعنصر عمل معين وإضافتها وإزالتها وتحديثها، استنادا إلى قدراتهم وتجربتهم. الآن، إذا كانت مؤسستك تستخدم نموذج التعلم الآلي للتنبؤ بالمهارات، فيمكنك استخدام معلومات المهارة المحدثة لإعادة تدريب نموذج الباحث عن المهارات، حتى يتمكن النظام فيما بعد من توجيه عناصر العمل (المحادثات) بفعالية وكفاءة إلى المندوب الأكثر ملاءمة للعمل. مزيد من المعلومات: إعادة تدريب نموذج الباحث عن المهارات

اقتراح قيمة التوجيه القائم على المهارات

• عيّن المحادثات إلى وكلاء مؤهلين بشكل أفضل لمعالجة المشكلة.

• تقليل التكاليف العامة في صيانة قائمة الانتظار.

• استخدام مهارات المندوب بشكل فعال.

• تحسين الإنتاجية.

• إدارة المهارات بشكل فعال استنادا إلى CSAT وKPIs.

• حل المحادثات بشكل أسرع.

المتطلبات الأساسية

إذا كانت بيئتك بها حلول جدولة، فيجب أن يتوفر لديك الإصدار 9.0.0.0 أو أحدث.

مقاطع الفيديو

التوجيه المستند إلى المهارات في القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service

لعرض المزيد من مقاطع الفيديو على القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service، راجع مقاطع الفيديو.

(راجع أيضًا)

إعداد المهارات وتعيين المندوبين
إعداد التوجيه المستند إلى المهارة
نمذجة جداول البيانات الموجودة باعتبارها مهارات