مشاركة عبر

إعداد توجيه يعتمد على المهارة في التوجيه الموحد

  • مقالة

‏‫ملاحظة

معلومات توفر الميزة هي كما يلي.

Dynamics 365 Contact Center—مضمن Dynamics 365 Contact Center—مستقل Dynamics 365 Customer Service
نعم نعم نعم

وفيما يلي خطوات تكوين التوجيه المستند إلى المهارة:

  1. إنشاء نموذج تصنيف.
  2. إنشاء أنواع المهارات والمهارات.
  3. تعيين مندوبين للمهارات.
  4. قم بتعيين المطابقة الدقيقة أو الأقرب كخوارزمية مطابقة افتراضية للمهارة لدفق العمل.
  5. اختر أحد طرق تصنيف المهارات التالية:
  6. اختيار أسلوب تعيين جاهز أو إنشاء أسلوب تعيين مخصص لقائمة انتظار.
  7. تمكين عنصر تحكم المهارة للمندوب.

كيفية مطابقة المهارات

يشرح هذا القسم كيفية عمل خوارزمية مطابقة المهارة الافتراضية عند تعيين القيمة كمطابقة دقيقة أو أقرب مطابقة لتدفق العمل. عندما تعمل قواعد مهارات تصنيف العمل على إرفاق المهارات ومهارة الإجادة، فإن أسلوب التعيين يطابق المهارة المطلوبة مع مهارات المندوب. يقوم النظام بتعيين المحادثة إلى مندوب بناءً على معايير المهارة التي تم اختيارها.

تعمل ‏‫خوارزمية مطابقة المهارات الافتراضية مع أسلوب التعيين الجاهز فقط. إذا اخترت أسلوب التعيين المخصص، فسوف تحتاج إلى كتابة الشروط لتحقيق توجيه يعتمد على المهارة. تتجاوز القواعد المكتوبة من أجل التعيين المخصص الخوارزمية في إعدادات توزيع العمل الخاصة بدفق العمل.

يمكنك تحقيق المهارة التالية المطابقة وفقًا لمتطلبات العمل:

  • تطابق مهارة تام
  • تطابق مهارة أقرب

عندما تحدد أحد أنواع مطابقة المهارات هذه، يجب تكوين قواعد مرفقات المهارات‬ حتى يتم توجيه المحادثة إلى المندوب المناسب.

تطابق تام

وفي المطابقة الدقيقة للمهارات، يبحث منطق التعيين لمندوب باستخدام مهارات والكفاءات المطلوبة.

يعمل التطابق التام على تصفية كل المندوبين الذين تكون قيمة التصنيف الخاصة بهم أكبر من أو تساوي القيمة المطلوبة، ثم تطلب منهم ذلك استنادًا إلى القدرة الإنتاجية المتوفرة أو ملف تعريف القدرة الإنتاجية أو جولة robin لكل ترتيب محدد حسب السمة.

إذا لم يكن أحد العاملين متوفرًا بجميع المهارات المطلوبة وإجادة المقابلة، فإن المحادثة تظل غير خاصة في الصف.

يمكنك تكوين تطابق المهارة التام بإحدى الطرق التالية:

  • في إعدادات توزيع العمل لدفق العمل، قم بإعداد القيمة لـ ‏‫خوارزمية مطابقة المهارات الافتراضية كـ تطابق تام. في أسلوب تعيين الصف، اختر أعلى قدرة إنتاجية أو أسلوب تعيين جولة robin. لا يتم تطبيق خوارزمية المطابقة التامة لعناصر العمل إذا تم تطبيق أسلوب التعيين المخصص للصف. ستحتاج إلى كتابة قواعد لتحقيق مطابقة تامة لأسلوب التعيين المخصص.

  • إنشاء أسلوب تعيين مخصص وإنشاء قواعد لمهارات مستخدم السمة:

    في التطابق التام، وكجزء من أسلوب التعيين المخصص، يمكنك كتابة شروط القاعدة لتمكين منطق التعيين للبحث عن المندوبين الذين يطابقون جميع المهارات المطلوبة أو يطابقون جميع المهارات المطلوبة داخل نوع المهارة. يمكن طلب المندوبين المطابقين باستخدام الترتيب التالي حسب الخيارات:

    • الكفاءة الأقرب
    • الكفاءة الأقرب داخل نوع المهارة
    • الأكثر كفاءةً
    • الأكثر كفاءة داخل نوع المهارة
    • عدد المهارات
    • عدد المهارات داخل نوع المهارة
    • رواند روبن
    • القدرة الإنتاجية

    على سبيل المثال، سيكون لأقرب ترتيب كفاءة أو أكثر كفاءة مندوب له كفاءة مهارة أقرب إلى الكفاءة المطلوبة أو أكثر كفاءة وفقًا لذلك. يمكن تكوينه داخل نوع مهارة أيضًا.

    يسرد الجدول التالي بعض الأمثلة حول كيفية مطابقة المهارات والنتائج عندما يتم طلب النتائج عندما تكون الخوارزمية "تطابق تام".

    المهارات المطلوبة خصائص المندوب وصف السيناريو شرط القاعدة ترتيب حسب/النتيجة
    • Cafe A-100 (النوع: المنتج)؛ الكفاءة المطلوبة: 2
    • الإسبانية (النوع: اللغة)؛ كفاءة مطلوبة: 3
    • الاسم: وائل؛ القدرة الإنتاجية: السعة: Cafe A-100؛ الإسبانية (3)
    • الاسم: رفعت؛ القدرة الإنتاجية: السعة: Cafe A-200؛ الإسبانية (4)
    		 تطابق كل المهارات التامة مهارات Agent.User. Exact match.All skills AND (اختياري) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity الاختيار من بين اختيارات الترتيب:
    • القدرة الإنتاجية المتوفرة: رفعت
    • الأقرب إلى الكفاءة: وائل
    • الأكثر كفاءةً: رفعت
      • Cafe A-100 (النوع: المنتج)؛ الكفاءة المطلوبة: 2
      • الإسبانية (النوع: اللغة)؛ كفاءة مطلوبة: 3
      • الاسم: وائل؛ القدرة الإنتاجية: السعة: Cafe A-100؛ الإسبانية (3)
      • الاسم: رفعت؛ القدرة الإنتاجية: السعة: Cafe A-200؛ الإسبانية (4)
      		 مهارة لغة المطابقة التامة فقط Agent.User skills.Exact match.Skill type: Language AND (اختياري) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity الاختيار من بين اختيارات الترتيب:
      • القدرة الإنتاجية المتوفرة: رفعت
      • الأقرب إلى الكفاءة: وائل
      • الأكثر كفاءةً: رفعت

      أقرب تطابق

      يُعد العثور على مندوب في أقرب وقت أمرًا أكثر أهمية من انتظار مندوب له المهارات المطلوبة تمامًا، فإن التوجيه الموحد يوفر خيار لترتيب المندوبين باستخدام الكفاءة أو عدد المهارات وبالتالي تحقيق أقرب تطابق للمهارة.

      أقرب تطابق يطلب كل المندوبين استنادًا إلى تقاربهم للمهارة المطلوبة وإجادتهم. على سبيل المثال، إذا كانت المهارات المطلوبة هي أربعة، فسيتم وضع المندوبين الذين لديهم أربع مهارات (مؤهلون تمامًا) في القمة، ثم المندوب الذي لديه خمس مهارات (مؤهل زائد)، ثم مندوب لديه ثلاث مهارات (تحت المؤهل).

      إذا لم يكن هناك مندوب متوفر بأي مهارة من المهارات المطلوبة، فقد يتم تعيين المحادثة إلى مندوب بدون أية مهارات مطلوبة.

      يمكنك تحقيق تطابق المهارة الأقرب بإحدى الطرق التالية:

      • في إعدادات توزيع العمل لدفق العمل، قم بإعداد القيمة لـ ‏‫خوارزمية مطابقة المهارات الافتراضية كـ تطابق أقرب. في أسلوب تعيين الصف، اختر أعلى قدرة إنتاجية أو أسلوب تعيين جولة robin.

        في هذا السيناريو الذي يتم فيه اختيار أقرب تطابق كخوارزمية تطابق المهارة في دفق العمل، ويتم اختيار جولة robin أو أسلوب تعيين قدرة إنتاجية أعلى؛ إذا كان هناك أكثر من مندوب واحد له نفس نتيجة المهارة؛ لن يرتبهم النظام حسب جولة robin أو أعلى قدرة إنتاجية. وسيتابع النظام تعيين كافة عناصر العمل الواردة لنفس المندوب حتى تكون القيود الأخرى مثل القدرة الإنتاجية والوجود راضية.

      • قم بإنشاء أسلوب تعيين مخصص وإنشاء ترتيب باستخدام الكفاءة أو عدد المهارات لتحقيق أقرب تطابق.

        إنك تحتاج إلى تحديد ترتيب حسب > الكفاءة > جميع المهارات أو نوع المهارات > أقرب كفاءة.

        في أقرب تطابق للمهارة كجزء من أسلوب التعيين المخصص، يمكنك الاختيار من الأوامر التالية من خلال الخيارات:

        • الكفاءة الأقرب
        • الكفاءة الأقرب داخل نوع المهارة
        • الأكثر كفاءةً
        • الأكثر كفاءة داخل نوع المهارة
        • عدد المهارات
        • عدد المهارات داخل نوع المهارة

        يسرد الجدول التالي بعض الأمثلة حول كيفية مطابقة المهارات والنتائج عندما يتم طلب النتائج عندما تكون الخوارزمية التطابق التام الافتراضية هي "التطابق الأقرب".

        المهارات المطلوبة خصائص المندوب وصف السيناريو شرط القاعدة ترتيب حسب/النتيجة
        • Cafe A-100 (النوع: المنتج)؛ الكفاءة المطلوبة: 2
        • جهاز القهوة (النوع: المنتج)؛ كفاءة مطلوبة: 3
        • الإسبانية (النوع: اللغة)؛ كفاءة مطلوبة: 3
        • الاسم: وائل؛ قهوة A-100 (2)؛ ماكينة صنع القهوة (3)؛الإسبانية (3)
        • الاسم: رفعت؛ قهوة A-100 (5)؛ ماكينة صنع القهوة (4)؛الإسبانية (1)
        • الاسم: صلاح؛ قهوة A-100 (1)؛ ماكينة صنع القهوة (2)؛الإسبانية (1)
        		 تطابق كل المهارات الأقرب Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity الاختيار من بين اختيارات الترتيب:
        • الكفاءة الأقرب: وائل > رفعت > صلاح
        • الأكثر كفاءة: رفعت > وائل > صلاح
        • قهوة A-100 (النوع: المنتج)؛ الكفاءة المطلوبة: 2
        • جهاز القهوة (النوع: المنتج)؛ كفاءة مطلوبة: 3
        • الإسبانية (النوع: اللغة)؛ كفاءة مطلوبة: 3
        • الاسم: وائل؛ قهوة A-100 (2)؛ ماكينة صنع القهوة (3)؛الإسبانية (3)
        • الاسم: رفعت؛ قهوة A-100 (5)؛ ماكينة صنع القهوة (4)؛الإسبانية (1)
        • الاسم: صلاح؛ قهوة A-100 (1)؛ ماكينة صنع القهوة (2)؛الإسبانية (1)
        		 مهارة منتج للمطابقة الأقرب فقط Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity الاختيار من بين اختيارات الترتيب:
        • الكفاءة الأقرب: وائل > رفعت > صلاح
        • الأكثر كفاءة: رفعت > وائل > صلاح
        • قهوة A-100 (النوع: المنتج)؛ الكفاءة المطلوبة: 2
        • جهاز القهوة (النوع: المنتج)؛ كفاءة مطلوبة: 3
        • الإسبانية (النوع: اللغة)؛ كفاءة مطلوبة: 3
        • وائل؛ قهوة A-100 (2)؛ ماكينة صنع القهوة (3)؛الإسبانية (3)
        • الاسم: رفعت؛ قهوة A-100 (5)؛ ماكينة صنع القهوة (4)
        • الاسم: صلاح؛ القهوة A-100 (1)
        		 أقرب تطابق مع جميع المهارات باستخدام عدد المهارات Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity خيار الترتيب حسب:
        عدد المهارات: وائل > رفعت > صلاح
        • Cafe A-100 (النوع: المنتج)؛ الكفاءة المطلوبة: 2
        • جهاز القهوة (النوع: المنتج)؛ كفاءة مطلوبة: 3
        • الإسبانية (النوع: اللغة)؛ كفاءة مطلوبة: 3
        • الاسم: وائل؛ قهوة A-100 (2)؛ ماكينة صنع القهوة (3)؛الإسبانية (3)
        • الاسم: رفعت؛ قهوة A-100 (5)؛ ماكينة صنع القهوة (4)؛
        • الاسم: صلاح؛ القهوة A-100 (1)؛
        		 مهارة المنتج للتطابق الأقرب باستخدام عدد المهارات فقط Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity ترتيب حسب:
        عدد المهارات: سيختار النظام بشكل عشوائي من بين وائل أو رفعت

      ‏‫ملاحظة‬

      يُوصى باستخدام نفس نموذج التصنيف عبر المهارات. ومع ذلك، في حالة وجود المهارات التي تنتمي إلى نماذج تصنيف مختلفة، فإن النظام يقوم بضبط درجات المهارة وحسابها.

      (راجع أيضًا )

      نظرة عامة على التحويل المستند إلى المهارات
      نظرة عامة على التوجيه الموحد
      أسئلة وأجوبة حول التوجيه الموحد