التحليلات السابقة للتوجيه الموحد في Customer Service
مع تقديم التوجيه الموحد، تتوفر مجموعة متقدمة وموسعة من الإمكانيات المتوفرة للمؤسسات لتحسين تكوينات التوجيه فيها. يحتاج المشرفون والمسؤولون عن الأعمال إلى مقاييس لتتبع الطريقة التي تقوم من خلالها إمكانات التوجيه المتقدمة هذه بمساعدة الشركات على تقديم الخدمات لعملائها.
في Customer Service، يعرض التقرير المقاييس المتعلقة فقط بالسجلات التي تم توجيهها باستخدام التوجيه الموحد.
تقرير التوجيه الموحد في تحليلات Customer Service السابقة
يوفر تقرير التوجيه الموحد مقاييس ومؤشرات أداء أساسية (KPI) خاصة بالتوجيه يستخدمها المشرفون والمسؤولون لتعقب نجاح استراتيجية التوجيه؟ كما يمكنهم تعقب عناصر وتكوينات العمل التي تم توجيهها بشكل غير صحيح وتصحيحها لتحسين فعالية التوجيه وبالتالي رضا العميل.
يظهر التقرير كعلامة تبويب في تقرير تحليلات Customer Service السابقة إذا قام المسؤول بتمكين الإعداد المقابل على صفحة الرؤى في مركز خدمة العملاء. يمكنك الوصول إلى التقرير في "الخدمة". في مخطط الموقع، حدد تحليلات Customer Service السابقة، ثم حدد التوجيه الموحد.
الوصول إلى لوحة معلومات التوجيه الموحدة
في تطبيق Customer Service workspace أو القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service، قم بواحد مما يلي لعرض لوحة المعلومات:
- في طريقة العرض الافتراضية، حدد رمز الجمع (+)، ثم حدد تحليلات Customer Service السابقة.
- إذا تم تمكين عرض مساحة العمل المحسّن متعدد الجلسات، فحدد خريطة الموقع ثم حدد تحليلات Customer Service السابقة.
في الصفحة التي تظهر، حدد لوحة المعلومات.
يمكن تصفية التقرير باستخدام ما يلي:
- المدة: تصفية البيانات حسب القيمة المحددة من يوم أو أسبوع أو شهر.
- نوع السجل: تصفية البيانات للسجل المحدد، مثل حالة أو عميل متوقع أو سجل مخصص. بشكل افتراضي، يتم تصفية التقرير حسب الحادث (الحالة).
- قائمة الانتظار: تصفية البيانات لقائمة الانتظار المحددة التي تم تمكينها للتوجيه الموحد.
- المنطقة الزمنية: تصفية البيانات للمنطقة الزمنية المحددة.
يعرض تقرير التوجيه الموحد المقاييس التالية.
| مقياس | الوصف | الاشتقاق |
|---|---|---|
| السجلات الموجهة | عدد السجلات التي تم توجيهها. | تؤخذ في الاعتبار فقط السجلات التي تم توجيهها باستخدام التوجيه الموحد. |
| محاولات التوجيه | عدد محاولات التوجيه عبر السجلات التي تم توجيهها. | سيتم اعتبار السجلات التي جرت مجاولة توجيهها باستخدام الإجراء "حفظ وتوجيه" كمحاولة. |
| نجاح المسار الأول | عدد السجلات التي تم توجيهها بنجاح في المحاولة الأولى. | يحدث النجاح في عملية دفع دفق العمل عند تعيين السجل إلى مندوب. يحدث النجاح في عملية انتقاء دفق العمل عند توجيه السجل إلى قائمة انتظار. |
| معدل نقل السجلات | النسبة المئوية للسجلات التي تم تحويلها إلى مندوب آخر أو قائمة انتظار أخرى. | |
| السجلات الموجهة | طريقة عرض اليوم للسجلات التي تم توجيهها. | |
| اتجاه معدل النقل | النسبة المئوية لجلسات العمل التي تم تحويلها من إجمالي جلسات العمل للسجلات التي تم توجيهها. | |
| أفضل 5 مهارات مطلوبة | أفضل خمس مهارات التي تتطلبها السجلات التي تم توجيهها. | |
طريقة عرض التنقل لأسفل في قائمة الانتظار
في صفحة تقرير التوجيه الموحد، في مقاييس التوجيه حسب قائمة الانتظار، حدد قائمة انتظار، ثم حدد التفاصيل لرؤية طريقة عرض التنقل لأسفل في قائمة الانتظار. تعرض طريقة العرض هذه معلومات حول السجلات التي تم توجيهها ومعدل تحويل العناصر التي تم تحويلها إلى قوائم انتظار أخرى.
يعرض المقياس جلسات العمل الواردة المنقولة حسب قائمة الانتظار جلسات العمل الواردة التي تم تحويلها من قائمة الانتظار المحددة إلى قوائم انتظار أخرى.
طريقة عرض التنقل لأسفل بالساعة
في صفحة تقرير التوجيه الموحد، يعرض الجدول مقاييس التوجيه حسب التاريخ البيانات حسب اليوم لمؤشرات الأداء الأساسية (KPI) والفترة المحددة في عامل التصفية المدة.
يمكنك تحديد تاريخ، ثم تحديد تفاصيل لعرض مقاييس التوجيه حسب الساعة.
راجع أيضًا
تمكين التحليلات السابقة للتوجيه الموحد
تقرير التوجيه الموحد في التحليلات السابقة للقناة متعددة الاتجاه
التشخيصات للتوجيه الموحد
إدارة الإشارات المرجعية للتقارير