استخدام مقاييس القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service

تصف هذه المقالة المقاييس المختلفة التي تساعدك في تحليل مؤشرات الأداء الأساسية (KPIs) أثناء عملك مع المندوبين في مركز الاتصالات. استخدم المقاييس لإجراء تقييم كمي للبيانات التي تظهر في لوحات معلومات القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service. كما يمكن أن تساعدك المقاييس في اتخاذ قرارات استراتيجية، وتعقب رضا العميل وتحسينه.

فهم نموذج بيانات تحليلات القناة متعددة الاتجاهات

توفر القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service نموذج بيانات جاهزًا يتكون من جداول الحقائق والأبعاد.

• تمثل الحقائق، المعروفة أيضًا بمقاييس، البيانات الرصدية أو بيانات الحدث التي تريد تحليلها. تنظم جداول الحقائق مؤشرات الأداء الأساسية بطريقة منطقية. على سبيل المثال، يتضمن جدول FactConversation مقاييس المحادثة مثل معدل وقت معالجة، بينما يتضمن جدول FactAgent مقاييس المندوب.
• وتمثل الأبعاد سمات الحقائق. ويمكن استخدامها لفصل البيانات لمزيد من التحليل.

يمكنك استخدام الحقائق والأبعاد لتصور البيانات، وفقًا لمتطلباتك المؤسسية. على سبيل المثال، إذا كنت تريد فهم كيفية اختلاف متوسط ​​وقت المعالجة حسب قائمة الانتظار، فيمكنك تصفية حقيقة متوسط ​​وقت المعالجة حسب بُعد اسم قائمة الانتظار.

جداول الحقائق أكبر من جداول الأبعاد بسبب حدوث الكثير من الأحداث فيها،، مثل طلبات العملاء الفردية. عادةً ما تكون جداول الأبعاد أصغر لأنك مقيد بعدد العناصر التي يمكنك تصفيتها وتجميعها. على سبيل المثال، عدد قوائم الانتظار هو مجموعة محدودة.

فهم سير عمل القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service

فيما يلي وصف موجز لسير العمل.

عندما يقدم العميل طلبًا من خلال قناة مثل الصوت أو المراسلة أو الدردشة، يتم إنشاء محادثة. تمثل المحادثة تفاعلًا كاملاً من نهاية إلى نهاية مع عميل. ويمكن أيضًا إنشاء محادثة عندما يتصل أحد المندوبين بعميل. تنشأ المحادثة في العادة من دفق عمل على قناة معينة. ويتم توجيهها بعد ذلك إلى قائمة انتظار، بالاستناد إلى إعدادات القواعد التنظيمية. يتضمن كيان المحادثة مقاييس حول تجربة عميلك مع مركز الاتصالات. وتتضمن هذه المقاييس الحالة الحالية ووقت الانتظار ووقت المعالجة وتوجه العميل الحالي.

يمكن أن تنتهي المحادثة خلال جلسة عمل واحدة، أو يمكن توسيعها إلى جلسات عمل متعددة. يتم إنشاء جلسة عمل عندما يحدد النظام مندوبًا للعمل على المحادثة. يتم إنشاء جلسات عمل جديدة لأسباب مختلفة. على سبيل المثال، قد يتم نقل محادثة إلى قائمة انتظار مختلفة، أو قد يرفض المندوب طلب محادثة أو يتركها حتى تنقضي مهلتها. من هذا الكيان، يمكنك الحصول على مؤشرات الأداء الأساسية والمقاييس التي تصف أداء قائمة الانتظار وأداء المندوب. تشمل الأمثلة عدد الطلبات التي وصلت إلى قائمة الانتظار، وعدد الطلبات التي رفضها المندوبون ووقت معالجة المندوب.

يمثل سير العمل في الرسم التخطيطي التالي المحادثة الفردية التي يتم فيها إنشاء عدة جلسات عمل. يتم إنشاء جلسة العمل الأولى عندما يتم إنشاء المحادثة وتعيينها إلى روبوت. وعندما يصعّد الروبوت المحادثة إلى مندوب بشري، يتم إنشاء جلسة العمل الثانية، و يتم إغلاق جلسة العمل الأولى تلقائيًا. في جلسة العمل الثانية، يحدد النظام ويعين أفضل مندوب للعمل على طلب العميل. وإذا رفض هذا المندوب الطلب، يتم إنشاء جلسة عملة جديدة ، وتبدأ عملية تحديد مندوب آخر.

لكل مندوب تم تحديده للعمل على محادثة وتم ربطه بجلسة العمل الأخيرة، يتم إنشاء إدخال مشارك في جلسة العمل. بإمكان جلسة واحدة أن تتضمن عدة مشاركين. تتضمن كل جلسة مشاركًا أساسيًا واحدًا: الوكيل الذي تم تعيين عنصر العمل له. وقد يكون للجلسة بعد ذلك العديد من المشاركين الآخرين الذين يراقبون المحادثة أو يساعدون في إجراء الاستشارات. أو، قد لا تتضمن الجلسة أي مشاركين آخرين. من هذا الكيان، يمكنك الحصول على مؤشرات الأداء الأساسية والمقاييس حول الاستشارات التي يقدمها المندوبون والمحادثات التي تمت مراقبتها.

أبعاد

يصف هذا القسم الأبعاد المختلفة لمقاييس التحليلات الجاهزة في الوقت الحقيقي في القناة متعددة الاتجاهات.

للحصول على معلومات حول كيفية استخدام هذه المقاييس لتخصيص العرض المرئي للتقارير، انتقل إلى تخصيص العرض المرئي.

المهارات

المهارات التي تم تعيينها للوكلاء.

الكفاءة

مستوى كفاءة العميل للمهارات المعينة.

اسم ملف تعريف السعة

يمثل هذا البُعد اسم ملف تعريف السعة.

اتجاه المحادثة

ينطبق هذا البُعد على المحادثات الصوتية فقط. إنه يشير إلى ما إذا كان العميل أو المندوب في مركز الاتصالات قد بدأ المحادثة.

إذا بدأ مندوب مركز الاتصالات المحادثة (وتلقاها العميل)، فإن هذه المحادثة تعتبر صادرة. إذا بدأ العميل المحادثة (وتلقاها مركز الاتصالات)، فإن هذه المحادثة تعتبر واردة.

حالة المحادثة

يمثل هذا البُعد الحالة الحالية لتفاعل العميل. تتوفر قيم الحالات التالية:

• مفتوحة: المحادثة تنتظر حاليًا تعيين المندوب .
• نشطة: هناك مندوب تم تعيينه للمحادثة وينتظر الموافقة، أو هناك مندوب يتواصل مع العميل.
• قيد الانتظار: تنتظر المحادثة رد العميل أو رد المندوب. ينطبق هذا الخيار على أوضاع المحادثة غير المتزامنة، مثل الرسائل.
• إتمام: يقوم المندوب بتنفيذ أنشطة تلي تفاعل العميل مثل إضافة ملاحظات أو إجراء تحديثات للحالة بعد نهاية محادثة العميل.
• مغلقة: المحادثة مغلقة حاليًا.

اسم الصف

يمثل هذا البُعد اسم قائمة الانتظار.

حالة حضور المندوب

يمثل هذا البُعد الحالات المتوفرة للمندوبين. تتضمن الخيارات الجاهزة متصل وبالخارج ومشغول وغير متصل وعدم الإزعاج. تعتمد خيارات الحالة المتوفرة لك على تكوين مؤسستك وتشمل أي حالات حضور مخصصة أخرى تم تكوينها لمؤسستك.

ساعة التاريخ

يمثل هذا البُعد ساعة اليوم بتنسيق 24 ساعة.

النطاق الزمني

تتوفر خيارات التصفية التالية المستندة إلى الوقت في لوحات المعلومات في الوقت الحقيقي:

• اليوم: عرض جميع المحادثات التي بدأت منذ الساعة 12 ص في المنطقة الزمنية المحددة، في أي ولاية أو مقاطعة.
• آخر 24 ساعة: عرض جميع المحادثات التي بدأت في آخر 24 ساعة الماضية، في أي ولاية أو مقاطعة.
• تضمين المحادثات المفتوحة بعد 24 ساعة من إنشائها‬: عرض جميع المحادثات التي بدأت في آخر 24 ساعة الماضية، في أي ولاية أو مقاطعة. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك عرض جميع المحادثات التي بدأت في الأيام الثلاثة الماضية ولا تزال مفتوحة.

المنطقة الزمنية

يمثل هذا البُعد المنطقة الزمنية المستخدمة في حساب المقاييس وعرضها عبر لوحات المعلومات. الخيارات المتاحة هي المناطق الزمنية القياسية.

اسم المندوب

يمثل هذا البُعد اسم مندوب القناة متعددة الاتجاهات.

وضع مشاركة المندوب

تتوفر أوضاع مشاركة المندوب التالية:

• أساسي: وضع مشاركة المندوب هو أساسي.
• مستشار: وضع مشاركة المندوب هو مستشار.
• مراقب: وضع مشاركة المندوب هو مراقب. ينطبق هذا الخيار على المستخدمين الذين لديهم دور المشرف في القناة متعددة الاتجاهات.

اسم دفق العمل

يمثل هذا البُعد اسم دفق عمل القناة متعددة الاتجاهات الذي نشأت المحادثة منه.

اسم القناة

يمثل هذا البُعد اسم القناة.

المقاييس

متوسط وقت الاستشارة

يمثل هذا القياس معدل الوقت الذي يقضيه الوكلاء في مساعدة العملاء الآخرين في طلبات الرجوع. يتم احتساب هذا المبلغ عن طريق تقسيم إجمالي الوقت المقضي في العملية بواسطة العملاء على هذه الطلبات على إجمالي عدد طلبات الستشار التي تم قبولها. يمكنك عرض معدل وقت الستشارة بالثواني أو بتنسيق hh:mm:ss.

المقاييس ذات الصلة

• وقت الستشارة: الوقت الذي يهزه الوكلاء لمساعدة العملاء الآخرين في طلبات الرجوع. يمكن الاطلاع على هذا المقياس بالثواني والدقائق بتنسيقات hh:mm:ss.

تم قبول طلبات الاستشارة

يمثل هذا المقياس إجمالي عدد طلبات الستشار التي قبلها الوكلاء.

المقاييس ذات الصلة

• معدل قبول الستشارة: المعدل الذي يقبل به العملاء طلبات الستشارة. ويتم حسابه بقسمة إجمالي عدد طلبات الاستشارة التي تم قبولها على إجمالي عدد الوكلاء.
• استشارات تم طلبها: إجمالي عدد طلبات الستشارة المرسلة إلى الوكلاء.
• عدم قبول استشارة: إجمالي عدد طلبات الستشارة التي لم يقبلها الوكلاء. ويشمل ذلك الطلبات المرفوضة والمهية.

وقت الانتظار الأول للمحادثة

هذا المقياس هو قياس للوقت، بالثواني، قبل استجابة أحد المندوبين لطلب العميل. بمعنى آخر، إنه يمثل مقدار الوقت الذي يقضيه العميل في انتظار الرد الأول من مندوب بشري. ومن العوامل التي يمكن أن تؤثر على وقت انتظار العميل توفر المندوب والعدد الكبير من الطلبات وزيادة وقت المعالجة. يشير وقت انتظار قصير إلى حصول العملاء على حل أسرع لمشكلتهم وعلى تجربة دعم أفضل.

إذا تعامل روبوت أو استجابة صوتية تفاعلية (IVR) مع العميل قبل تصعيد المشكلة إلى مندوب بشري، فإن الحساب يستند إلى الوقت بين النقطة التي يقوم فيها الروبوت أو IVR بتصعيد المحادثة الواردة إلى مندوب بشري والنقطة التي يقبل فيها المندوب المحادثة. إذا تخلى العميل عن المحادثة، فإن الحساب يستند إلى الوقت بين النقطة التي يقوم فيها الروبوت أو IVR بتصعيد المحادثة إلى وكيل مندوب والنقطة التي يقوم فيها العميل بقطع اتصال المحادثة.

إذا وصل العميل إلى قائمة انتظار المندوب البشري مباشرةً ، فإن الحساب يستند إلى الوقت بين النقطة التي ينشئ فيها العميل الطلب والنقطة التي يقبل فيها مندوب بشري المحادثة. إذا تخلى العميل عن المحادثة، فإن الحساب يستند إلى الوقت بين النقطة التي يقوم فيها العميل بإنشاء الطلب والنقطة التي يقوم فيها العميل بقطع اتصال المحادثة.

يتوفر هذا القياس بتنسيقين: الثواني وhh:mm:ss.

المقاييس ذات الصلة

• متوسط وقت الانتظار الأول للمحادثة: يتم حساب هذا المقياس بقسمة إجمالي وقت الانتظار للعملاء الذين ينتظرون في قائمة الانتظار على إجمالي عدد العملاء الذين تمت خدمتهم.
• أطول وقت انتظار: هذا المقياس هو قياس لأول وقت انتظار الأطول بين المحادثات الواردة التي لم يقبلها المندوب بعد.
• المحادثات في قائمة الانتظار: هذا المقياس عبارة عن تعداد لطلبات العملاء التي تنتظر حاليًا مساعدة المندوب، أو المحادثات التي تم تعيين مندوب لها ولكنها تنتظر قبول المندوب.

للحصول على معلومات حول المقاييس المتعلقة بالوقت الذي ينتظره العملاء في قوائم الانتظار الفردية إذا تم نقلهم من مندوب إلى آخر، انتقل إلى القسم وقت انتظار جلسة العمل.

متوسط سرعة الإجابة

يقيس هذا القياس سرعة استجابة فريق خدمة العملاء لطلب العميل. ويتم حسابه بقسمة إجمالي وقت الانتظار للعملاء الذين ينتظرون في قائمة الانتظار (بعد تصعيد مشكلتهم من روبوت إلى مندوب بشري) على إجمالي عدد العملاء الذين تمت خدمتهم. يعكس متوسط سرعة الإجابة كفاءة المندوبين وتوفرهم. ويشير متوسط سرعة الإجابة المنخفض إلى أن العملاء يمكنهم حل مشكلاتهم بسرعة أكبر والحصول على تجربة أفضل مع الخدمة.

إذا تعامل روبوت أو استجابة صوتية تفاعلية (IVR) مع العميل قبل تصعيد المشكلة إلى مندوب بشري، فإن الحساب يستند إلى الوقت بين النقطة التي يقوم فيها الروبوت أو IVR بتصعيد المحادثة الواردة إلى مندوب بشري والنقطة التي يقبل فيها المندوب المحادثة.

إذا وصل العميل إلى قائمة انتظار المندوب البشري مباشرةً ، فإن الحساب يستند إلى الوقت بين النقطة التي ينشئ فيها العميل الطلب والنقطة التي يقبل فيها مندوب بشري المحادثة.

يتوفر هذا القياس بتنسيقين: الثواني وhh:mm:ss.

المقاييس ذات الصلة

• مستوى الخدمة (10 ثوان): هذا المقياس هو قياس للنسبة المئوية لمحادثات العملاء حيث تكون سرعة الإجابة أقل من 10 ثوان أو تساويها.
• مستوى الخدمة (20 ثانية): هذا المقياس هو قياس للنسبة المئوية لمحادثات العملاء حيث تكون سرعة الإجابة أقل من 20 ثانية أو تساويها.
• مستوى الخدمة (30 ثانية): هذا المقياس هو قياس للنسبة المئوية لمحادثات العملاء حيث تكون سرعة الإجابة أقل من 30 ثانية أو تساويها.
• مستوى الخدمة (40 ثانية): هذا المقياس هو قياس للنسبة المئوية لمحادثات العملاء حيث تكون سرعة الإجابة أقل من 40 ثانية أو تساويها.
• مستوى الخدمة (60 ثانية): هذا المقياس هو قياس للنسبة المئوية لمحادثات العملاء حيث تكون سرعة الإجابة أقل من 60 ثانية أو تساويها.
• مستوى الخدمة (120 ثانية): هذا المقياس هو قياس للنسبة المئوية لمحادثات العملاء حيث تكون سرعة الإجابة أقل من 120 ثانية أو تساويها.
• سرعة الإجابة: هذا المقياس هو قياس للوقت قبل قبول طلب العميل.

للحصول على معلومات حول المقاييس ذات الصلة بمدى سرعة قبول الطلب من قبل المندوب، انتقل إلى القسم متوسط سرعة الإجابة.

وقت معالجة المحادثة

هذا المقياس هو قياس للوقت الذي يقضيه المندوبون في العمل على مساعدة العملاء وحل مشاكلهم. إذا قام عدة مندوبين بمعالجة محادثة، فسيتم تجميع الوقت الذي يقضيه جميع المندوبين. ويتضمن هذا المقياس أيضًا الوقت الذي يقضيه المندوبون في إتمام المحادثة بعد قطع اتصال العميل، والوقت الذي يقضونه في تحديث الملاحظات أو تفاصيل الاتصال. ومع ذلك، فإنه يستبعد الوقت الذي يقضيه الخبراء المتخصصون أو المندوبون الآخرون في التشاور مع المندوبين الذين تم تعيينهم للعمل على محادثات العملاء.

يُعتبر أحد المندوبين أنه يعمل بنشاط على محادثة ما إذا كان لديه محادثة مفتوحة في تطبيق Customer Service workspace. إذا كان المندوب يعالج محادثات متعددة، بما في ذلك المحادثات التي يتم إتمامها حاليًا، فيتم حساب فقط الوقت الذي يقضيه المندوب في المحادثة على علامة تبويب مفتوحة ضمن وقت معالجة هذه المحادثة.

د يشير متوسط ​​وقت المعالجة الطويل إلى قضاء المندوبين فترات طويلة يعملون خلالها على حل مشكلات العملاء، وأنهم بحاجة إلى مزيد من التدريب أو الدعم لمساعدتهم على العمل بشكل أفضل. بالإضافة إلى ذلك، قد يشير متوسط ​​وقت المعالجة الطويل إلى أن العملاء لا يتلقون المستوى من الخدمة أو الدعم الذي يحتاجون إليه لحل مشكلاتهم. وبالتالي قد يؤدي ذلك إلى عدم رضا العملاء.

يمكن عرض هذا القياس بتنسيقين: الثواني وhh:mm:ss.

المقياس ذو الصلة

• متوسط وقت المعالجة: يتم حساب هذا المقياس عن طريق قسمة إجمالي وقت معالجة طلبات العملاء على إجمالي عدد العملاء الذين تمت خدمتهم.

للحصول على معلومات حول المقاييس ذات الصلة بالوقت الذي يقضيه مندوبون فرديون عندما يعالج عدم مندوبين المحادثات، انتقل إلى قسم متوسط وقت معالجة الجلسة‬.

متوسط وقت المحادثة قيد الانتظار‬

هذا المقياس هو قياس لمتوسط الوقت، بالثواني، الذي قام خلاله المندوبون البشريون الذين يعالجون محادثة بوضع العميل قيد الانتظار. إذا قام عدة مندوبين بمعالجة المحادثة، فسيتم تجميع وقت الانتظار عبر جميع المندوبين. يتم حساب هذا المقياس عن طريق قسمة إجمالي وقت الانتظار لجميع طلبات العملاء على إجمالي عدد العملاء الذين تمت خدمتهم.

هناك عدة أسباب قد تحمل المندوب على وضع عميل قيد الانتظار. على سبيل المثال، قد يضطر المندوب إلى جمع المزيد من المعلومات أو البحث عن مشكلة أو أداء مهام لا تتطلب تفاعلاً (على سبيل المثال، إدخال البيانات في نظام) أو العمل في مهمة غير متصلة بالإنترنت. قد يتسبب وقت الانتظار الطويل في حدوث إحباط لدى العميل وقد يؤدي إلى تجربة عملاء سيئة.

متوسط وقت التحدث في المحادثة

هذا المقياس هو قياس لمتوسط ​​الوقت، بالثواني، الذي يقضيه المندوبون البشريون في التحدث بنشاط مع العملاء على الهاتف لإجراء محادثات صوتية. إذا قام عدة مندوبين بمعالجة المحادثة، فسيتم تجميع وقت التحدث في المحادثة عبر جميع المندوبين. يتم حساب هذا المقياس عن طريق قسمة إجمالي وقت التحدث لجميع طلبات العملاء على إجمالي عدد العملاء الذين تمت خدمتهم.

المقياس ذو الصلة

• وقت التحدث في المحادثة: يتم حساب هذا المقياس بالاستناد إلى إجمالي وقت التحدث عبر جميع طلبات العملاء.

متوسط وقت المحادثة

هذا المقياس هو قياس لمتوسط الوقت، بالثواني، الذي يقضيه العميل الذي كان يسعى للحصول على المساعدة من مركز الاتصالات مع مندوب بشري. وهو يتضمن الوقت الذي فضاه العميل في انتظار المندوب كي يعمل معه.

المقياس ذو الصلة

• وقت المحادثة: يتم حساب هذا المقياس على أنه الوقت بين النقطة التي بدأ فيها العميل الطلب والنقطة التي قام فيها المندوب بإتمام المحادثة.

متوسط وقت إتمام المحادثة

هذا المقياس هو قياس لمتوسط ​​الوقت الذي يقضيه المندوب في إكمال أي مهام ضرورية بعد قطع الاتصال مع العميل. قد تتضمن هذه المهام توثيق المحادثة أو تحديث الملاحظات أو تحديث معلومات العميل. يستند الحساب إلى الوقت بين بدء الإتمام والنقطة التي يغلق فيها المندوب المحادثة. إذا قام عدة مندوبين بمعالجة محادثة، فإن هذا المقياس ينطبق فقط على الوقت الذي قضاه آخر مندوب عمل مع العميل.

يمكن عرض هذا القياس بتنسيقين: الثواني وhh:mm:ss.

المحادثات التي تم التخلي عنها

يمكن التخلي عن المحادثة لعدة أسباب. على سبيل المثال ، قد يتم قطع اتصال العميل أو قد يلغي المكالمة بسبب فترة انتظار طويلة، وقد يغلق المشرفون الطلبات قسرًا ، أو قد يتم تكوين إجراءات النظام التلقائية في إطار الاستجابة للتعامل مع الطلبات الزائدة. قد تؤدي المحادثات التي يتم التخلي عنها إلى عدم رضا العميل بسبب نقص المساعدة من مركز الاتصالات. قد يتطلب معدل التخلي المرتفع مزيدًا من التحقيق في المقاييس التشغيلية مثل توافر المندوب وتوزيع قائمة الانتظار.

إذا تعامل روبوت أو استجابة صوتية تفاعلية (IVR) مع العميل قبل تصعيد المشكلة إلى مندوب بشري، فيتم حساب هذا المقياس باعتباره عدد المحادثات التي تم التخلي عنها بينما كان العملاء ينتظرون مندوبًا بشريًا بعد تصعيد الطلب من قبل الروبوت. إذا تم التخلي عن المحادثة قبل تعيين روبوت، فسيتم اعتبار المحادثة على أنه تم التخلي عنها.

إذا وصل العميل إلى قائمة انتظار مندوب بشري مباشرة، فيتم حساب هذا المقياس على أنه عدد المحادثات الواردة التي تم التخلي عنها.

اتجاه المحادثة هو وارد. القنوات التي مرت عبرها المحادثة هي المراسلة والصوت.

المقياس ذو الصلة

• معدل التخلي: هذا المقياس هو قياس النسبة المئوية لطلبات المحادثة الواردة التي انتهت قبل توصيل العملاء بمندوب بشري. ويتم حسابه عن طريق قسمة عدد المحادثات التي تم التخلي عنها على عدد المحادثات التي تم تصعيدها بواسطة الروبوت.

محادثات نشطة تنتظر قبول المندوب

هذا المقياس عبارة عن تعداد لطلبات المحادثات من العملاء الذين تم تعيين مندوبين لهم ولكنهم ينتظرون حاليًا قبول المندوب لطلبهم وانضمامه إلى المحادثة. تعود المحادثات إلى الحالة مفتوحة إذا رفض العميل الطلب أو استجاب له.

محادثات نشطة مع قبول المندوب

هذا المقياس هو تعداد للمحادثات التي تم تعيين مندوب لها، وهذا المندوب على تواصل نشط مع العميل. بإمكان المشرفين مراقبة هذه المحادثات وتعقب التوجه لضمان رضا العميل والتدخل عندما تقتضي الحاجة.

المحادثات قيد الانتظار

هذا المقياس هو تعداد للمحادثات في حالة قيد الانتظار حاليًا. يتم نقل المحادثة إلى حالة قيد الانتظار عندما يغلق المندوب الجلسة دون إنهاء المحادثة (أي بدون تحديد زر الإنهاء في لوحة الاتصال) أو عندما يقوم العميل بإغلاق نافذة المستعرض دون إغلاق عنصر واجهة مستخدم الدردشة. في حالة وجود قنوات مراسلة غير متزامنة، تشير حالة قيد الانتظار إلى المحادثات التي تنتظر استجابة أحد المندوبين. لمزيد من المعلومات، انتقل إلى فهم حالات المحادثة.

إتمام المحادثات

هذا المقياس هو تعداد للمحادثات في حالة الإتمام حاليًا. يتم نقل المحادثة إلى حالة الإتمام عندما ينهي العميل المحادثة، أو عندما يقوم العميل بترك المحادثة إما بإنهائها من جانبه أو عن طريق قطع الاتصال. لمزيد من المعلومات، انتقل إلى فهم حالات المحادثة.

إجمالي المحادثات

هذا المقياس هو قياس لإجمالي عدد محادثات العملاء. لمزيد من المعلومات، انتقل إلى فهم حالات المحادثة.

المحادثة الواردة

هذا المقياس هو قياس لإجمالي عدد طلبات المحادثة التي بدأها العملاء عبر جميع القنوات وتلقاها مركز الاتصالات. لمزيد من المعلومات، انتقل إلى فهم حالات المحادثة.

التوجه

المقياس هو قياس للتوجه الحالي للعميل. إنه مدعوم بواسطة تحليل التوجه في القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service.

متوسط وقت معالجة الجلسة

يشبه هذا المقياس وقت معالجة المحادثة، لكنه دقيق ويتم حسابه لكل مندوب يعمل على المحادثة. يتعلق هذا المقياس بالمحادثات التي قام الكثير من المندوبين بمعالجتها. إذا تم تعيين مندوبين متعددين للعمل على طلب العميل لأي سبب (على سبيل المثال، عمليات النقل أو التصعيد)، فإن هذا المقياس يقيس متوسط ​​الوقت الذي يقضيه كل مندوب قام بالعمل مع العميل. وقت معالجة المحادثة هو مقياس لوقت معالجة جلسة العمل المجمع لجميع جلسات العمل المقترنة.

المقياس ذو الصلة

• وقت معالجة الجلسة: هذا المقياس هو مقياس للوقت الذي يقضيه المندوبون في مساعدة العملاء على طلبات العملاء المعينة لهم.

توجه العميل

هذا المقياس هو قياس للتوجه الحالي للعميل. إنه مدعوم بواسطة تحليل التوجه في القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service.

تتم معالجته من خلال مشارك خارجي (جلسة عمل)

قد يتم التعامل مع طلب العميل من قبل العديد من المندوبين، بمن فيهم مجموعة من المندوبين الداخليين في مركز الاتصالات ومندوبين خارجيين. على سبيل المثال، بإمكان مركز الاتصالات التفاعلي مع مندوبين خارجيين من خلال عمليات النقل إلى رقم هاتف خارجي أو من خلال مكالمة صوتية عبر Microsoft Teams. يُستخدم هذا المقياس لتحديد الجزء من طلب العميل الذي قام مندوبون من خارج Dynamics 365 Customer Service بمعالجته. إنه يشير إلى جلسات العمل التي تم تعيينها إلى مندوبين خارجيين ومعالجتها من قِبلهم.

للحصول على معلومات حول المقاييس ذات الصلة بالاستشارات مع مندوبين خارجيين، انتقل إلى القسم تتم معالجته بواسطة مشارك خارجي (جلسة عمل).

معدل نقل جلسة العمل

هذا المقياس هو قياس للمعدل الذي ينقل به المندوبون العمل المعين لهم، أو المعدل الذي يحوّل به المشرفون العمل في قائمة الانتظار التي يراقبونها من مندوب إلى آخر أو إلى قائمة انتظار أخرى. يتم حسابه عن طريق قسمة إجمالي عدد الجلسات التي تم نقلها على إجمالي عدد الجلسات التي تمت معالجتها.

المقاييس ذات الصلة

• تم نقلها إلى الخارج: يشير هذا المقياس إلى ما إذا كان قد تم نقل المحادثة والجلسة الأساسية خارج قائمة الانتظار.
• جلسات العمل المنقولة‬: هذا المقياس هو قياس لإجمالي عدد جلسات العمل المنقولة‬.

معدل رفض جلسة العمل

هذا المقياس هو قياس للمعدل الذي يرفض به العملاء العمل المعين لهم. ويتم حسابه عن طريق قسمة إجمالي عدد الجلسات التي رفضها المندوبون على إجمالي عدد الجلسات التي تم تعيينها لهم.

المقاييس ذات الصلة

• جلسات العمل المرفوضة: هذا المقياس هو قياس لإجمالي عدد المرات التي رفض فيها المندوبون العمل الذي تم تعيينه لهم.
• وقت جلسة العمل للرفض: هذا المقياس هو قياس لمتوسط ​​الوقت الذي يحتاج إليه المندوبون لرفض العمل الذي تم تعيينه لهم. يستند الحساب إلى الوقت بين النقطة التي يتم فيها تعيين طلب العميل إلى المندوب والنقطة التي يرفض فيها المندوب الطلب.

وقت الجلسة لقبول الطلب

هذا المقياس هو قياس لمتوسط ​​الوقت الذي يحتاج إليه المندوبون لقبول العمل الذي تم تعيينه لهم. يستند الحساب إلى الوقت بين النقطة التي يتم فيها تعيين طلب العميل إلى المندوب والنقطة التي يقبل فيها المندوب الطلب.

المقياس ذو الصلة

• جلسات العمل المشاركة‬: هذا المقياس هو قياس لإجمالي عدد جلسات العمل التي قبلها المندوبون.

معدل انتهاء مهلة جلسة العمل

هذا المقياس هو قياس للمعدل الذي تنتهي عنده الجلسات بسبب عدم نشاط المندوب. لم يقبل المندوب طلبات العملاء أو رفضها. يتم حساب هذا القياس عن طريق قسمة إجمالي عدد الطلبات حيث لم يقدم العميل أي رد على إجمالي عدد جلسات العمل التي تم تعيينها له.

المقياس ذو الصلة

• انتهاء مهلة جلسات العمل: هذا المقياس هو قياس لإجمالي عدد المرات التي لم يرد فيها المندوبون على العمل الذي تم تعيينه لهم.

وقت انتظار جلسة العمل

هذا المقياس هو قياس للوقت، بالثواني، الذي يقضيه العميل في الانتظار في قائمة انتظار معينة قبل أن يقبل أحد المندوبين طلبه. إذا تخلى العميل عن الطلب، أو إذا تم نقل المحادثة إلى قائمة انتظار أخرى، فإن الحساب يعتمد على الوقت بين نقطة وصول طلب العميل إلى قائمة الانتظار والنقطة التي تم فيها إغلاق الطلب.

جلسات العمل النشطة

هذا المقياس هو تعداد لجلسات العمل قيد التقدم حاليًا. تُعد جلسة العمل نشطة إذا لم يتم تعيين مندوب لها بعد، أو إذا كانت تنتظر قبول المندوب، أو إذا كان المندوب يعمل على مساعدة العملاء.

جلسات العمل المغلقة

هذا المقياس هو تعداد لجلسات العمل المغلقة حاليًا.

جلسات العمل الإجمالية

هذا المقياس هو قياس لإجمالي عدد جلسات العمل التي تم تقديمها للمندوب أو معالجتها من قِبله.

تتم معالجته من خلال مشارك خارجي

قد يتم التعامل مع طلب العميل من قبل العديد من المندوبين، بمن فيهم مجموعة من المندوبين الداخليين في مركز الاتصالات ومندوبين خارجيين. على سبيل المثال، بإمكان مركز الاتصالات التفاعلي مع مندوبين خارجيين من خلال عمليات النقل إلى رقم هاتف خارجي أو من خلال مكالمة صوتية عبر Microsoft Teams. يُستخدم هذا المقياس لتحديد الجزء من طلب العميل الذي قام مندوبون من خارج Dynamics 365 Customer Service بمعالجته.

المقاييس ذات الصلة

• قناة مشارك خارجية: يساعد هذا المقياس في تحديد القنوات التي شارك عبرها مندوبون خارجيون. على سبيل المثال، يستطيع مندوب خارجي مساعدة العملاء في الطلبات من خلال الاتصال بهم مباشرة على رقم هاتفك أو عبر مكالمة الشبكة العامة للهاتفية المحولة (PSTN) في Microsoft Teams.
• نوع قناة المشارك الخارجية: يمثل هذا المقياس تفاصيل مندوب خارجي، مثل رقم الهاتف.

عدد المشاركين في جلسة العمل

هذا المقياس هو قياس لإجمالي عدد المندوبين الذين كانوا مشاركين في مساعدة عميل. يشمل هؤلاء المندوب الأساسي الذي تم تعيينه للعمل على جلسة العمل وخبراء المواضيع الذين تم استشارتهم. يمكنك استخدام البُعد SessionParticipationType لتحليل هذا المقياس والحصول على المزيد من الإحصائيات.

متوسط وقت الرد الأول

نما توفر سرعة الإجابة رؤى حول مدى سرعة توصيل المندوب بالعميل، فإن وقت الرد الأول يوفر رؤى حول مدى سرعة استجابة المندوب للعميل. وقت الرد الأول هو قياس للوقت الذي يقضيه العملاء في انتظار الرد الأول من مندوب بشري. يتم ضبط الوقت وفقًا لساعات العمل. يستند الحساب إلى الوقت بين النقطة التي يبدأ فيها العميل محادثة (أو، في حالة محادثة تم تصعيدها بواسطة الروبوت، النقطة التي يقوم فيها الروبوت بتصعيدها) والنقطة التي يقبل فيها المندوب الطلب ويرد على العميل. بالنسبة لمحادثات المراسلة، تمثل هذه الفترة الزمنية مدى سرعة إرسال المندوب الرد الأول إلى العميل.

يتم حساب متوسط وقت الرد الأول من خلال قسمة إجمالي وقت الرد الأول بين جميع المحادثات المشاركة على عدد المحادثات المشاركة.

يمكن عرض الوقت بتنسيقين: الثواني وhh:mm:ss.

متوسط وقت رد المندوب

وقت رد المندوب هو مقياس متوسط الوقت الذي يجب أن ينتظر خلالها العملاء الذين أرسلوا رسالة للحصول على رد من مندوب بشري. يتم ضبط الوقت وفقًا لساعات العمل. يتم حساب متوسط وقت رد المندوب من خلال قسمة إجمالي وقت الرد على عدد عمليات التباد بين العملاء والمندوبين عبر جميع المحادثات المشاركة. ويشير وقت الرد الطويل إلى مرور مزيد من الوقت بين الرسائل بينما تنتظر العميل رد أحد المندوبين وتقديم التحديثات. يؤثر وقت الرد الطويل سلبًا على تجربة العميل.

يمكن عرض الوقت بتنسيقين: الثواني وhh:mm:ss.

مستوى خدمة الرد الأول

هذا المقياس هو قياس للنسبة المئوية لمحادثات العميل التي يقل وقت رد المندوب عليها عن 60 ثانية.

مستوى خدمة رد المندوب

هذا المقياس هو قياس للنسبة المئوية لرسائل العميل التي يقل وقت رد المندوب عليها عن 60 ثانية.

عدد ملفات تعريف السعة المعينة

هذا المقياس هو تعداد لملفات تعريف السعة التي تم تعيينها إلى المندوبين.

إجمالي سعة عنصر العمل المتاح

هذا المقياس هو قياس الحد الأقصى لمزيد من عناصر العمل التي يمكن تعيينها.

إجمالي سعة عنصر العمل قيد الاستخدام

هذا المقياس هو قياس لعناصر العمل التي تجري معالجتها حاليًا.

إجمالي سعة عنصر العمل

هذا المقياس هو قياس للحد الأقصى لعناصر العمل المسموح بها، بالاستناد إلى تكوين ملف تعريف السعة.

المندوبون الذين سجلوا دخولهم

هذا المقياس هو تعداد لمندوبي القناة متعددة الاتجاهات الذين سجلوا دخولهم حاليًا.

العدد الإجمالي للمندوبين

هذا المقياس هو قياس لإجمالي عدد مندوبي القناة متعددة الاتجاهات.

إجمالي وحدات السعة المتوفرة

هذا المقياس هو قياس لوحدات السعة المتوفرة لمعالجة المحادثات.

إجمالي وحدات السعة

هذا المقياس هو قياس للحد الأقصى لوحدات السعة التي تم تعيينها. وهو ينطبق فقط على المؤسسات التي تستخدم وحدات السعة.

إجمالي وحدات السعة المشغولة

هذا المقياس هو قياس لوحدات السعة المشغولة حاليًا.

مدة الحالة

هذا المقياس هو قياس الوقت الذي أمضاه المندوب في حالة حضور.

(راجع أيضًا)

لوحات معلومات ‏‫القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service‬

نظرة عامة على لوحات معلومات تحليلات القناة متعددة الاتجاهات في الوقت الحقيقي