نظرة عامة على لوحة معلومات تحليلات الوقت الفعلي في القناة متعددة الاتجاهات
مهم
أصبحت إمكانيات وميزات Power Virtual Agents الآن جزءًا من Microsoft Copilot Studio بعد الاستثمارات الكبيرة في الذكاء الاصطناعي التوليدي وعمليات التكامل المحسنة عبر Microsoft Copilot.
قد تشير بعض المقالات ولقطات الشاشة إلى Power Virtual Agents أثناء قيامنا بتحديث الوثائق ومحتوى التدريب.
ملاحظة
معلومات توفر الميزة هي كما يلي.
| Dynamics 365 Contact Center—مضمن | Dynamics 365 Contact Center—مستقل | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| لا. | نعم | نعم |
مهم
تهدف هذه الميزة إلى مساعدة مديري خدمة العملاء أو المشرفين على تحسين أداء فريقهم وتحسين رضا العملاء. إنها غير مخصصة للاستخدام في اتخاذ القرارات التي تؤثر على توظيف موظف أو مجموعة من الموظفين، بما في ذلك التعويض أو المكافآت أو الأقدمية أو غيرها من الحقوق أو الاستحقاقات، ويجب عدم استخدامها لاتخاذ هذه القرارات.
يتحمل العملاء وحدهم المسؤولية عن استخدام Dynamics 365 وهذه الميزة وأي ميزة أو خدمة مرتبطة بها بما يتوافق مع جميع القوانين المعمول بها، بما في ذلك القوانين المتعلقة بالوصول إلى تحليلات الموظفين الفردية ومراقبة الاتصالات مع المستخدمين النهائيين وتسجيلها وتخزينها. وكجزء من هذا الامتثال، يجب على العملاء إخطار المستخدمين بشكل كافٍ بأن اتصالاتهم مع المندوبين قد تتم مراقبتها أو تسجيلها أو تخزينها. وفقًا لما تقتضيه القوانين المعمول بها، يجب على العملاء أيضًا الحصول على موافقة من المستخدمين قبل استخدام هذه الميزة معهم. بالإضافة إلى ذلك، يتم تشجيع العملاء على وضع آلية لإبلاغ المندوبين بأن اتصالاتهم مع المستخدمين قد تتم مراقبتها أو تسجيلها أو تخزينها.
في عالم مركز الاتصالات الرقمية، يجب أن يكون المشرفون قادرين على التفاعل مع الأحداث من خلال تحسين تخصيص المندوبين في الوقت الفعلي لتقديم دعم سريع وتعزيز رضا العملاء. تتضمن مثل هذه الأحداث زيادة في حجم تفاعلات العملاء الواردة، وأطوال المكالمات الطويلة، وغياب المندوبين. ومن خلال توفير الرؤية لأداء الدعم العام، يساعد إعداد التقارير في الوقت الحقيقي المشرفين على مراقبة المقاييس التشغيلية الرئيسية، وإجراء تصحيحات للمسار في الوقت المناسب، والحفاظ على مستويات الخدمة عالية.
توفر تقارير التحليلات في الوقت الحقيقي معلومات حول السلامة ومؤشرات الأداء الأساسية (KPIs) في مؤسستك. وهي تعكس الوضع الحالي في مركز الاتصالات لان المشرفين يراقبون المندوبين الذين يعالجون محادثات العملاء التي تأتي من خلال قنوات متعددة. يمكنك تغيير العرض المرئي للتقارير وحفظ طرق العرض المخصصة كإشارات مرجعية.
كمشرف، يمكنك استخدام تقارير التحليلات في الوقت الحقيقي لتنفيذ هذه المهام:
- مراقبة المقاييس التشغيلية الرئيسية في وقت قريب من الوقت الحقيقي، وإجراء تصحيحات للمسار في الوقت المناسب للمساعدة في الحفاظ على مستويات الخدمة عالية.
- مراجعة توزيع المندوبين في وقت قريب من الوقت الحقيقي، ثم التحسين لتقديم دعم من الدرجة الأولى وتعزيز رضا العملاء.
- تحسين تعيين موظفي العميل وفاعليته واستخدامه من خلال مراجعة مجموعة المهارات وملف تعريف السعة الخاص بالوكيل. يمكنك بعد ذلك تعيين المحادثات المستمرة أو نقلها من خلال التصفية من خلال الصف أو وكيل.
- مراقبة المحادثات الجارية، وتعقب توجه العميل، والتدخل، حسب الحاجة.
- التنقل التفصيلي في قناة أو قائمة انتظار معينة أو مندوب معين كما هو مطلوب، للحصول على رؤى تشغيلية أساسية في الوقت الحقيقي واتخاذ الإجراء اللازم.
ملاحظة
تتضمن التقارير المحادثات التي قام المندوبون فقط بمعالجتها. كما تتضمن المحادثات التي تم تصعيدها بواسطة روبوتات Copilot Studio. ومع ذلك، فإنها لا تتضمن المحادثات التي تم حلها بواسطة روبوتات Copilot Studio.
أدوار الأمان والأذونات
تستفيد التحليلات في الوقت الحقيقي من أذونات الأمان المحددة في Dataverse. على سبيل المثال، إذا قامت مؤسستك بتعيين أذونات على مستوى وحدة الأعمال لك، فسيتم عرض المقاييس التي يتم حسابها بناءً على البيانات على مستوى وحدة الأعمال فقط.
كمشرف، يمكنك عرض لوحة معلومات تحليلات في الوقت الحقيقي للقناة متعددة الاتجاهات في Customer Service workspace أو Contact Center workspace. ومع ذلك، يجب أن يوفر لك المسؤول الأذونات المطلوبة. اعرف كيفية تكوين أدوار المستخدم للوصول إلى التحليلات ولوحات المعلومات.
ملاحظة
في حالة عرض قيم مختلفة لمستخدمين مختلفين في المقاييس، فيجب عليك التحقق من الأذونات الممنوحة لهؤلاء المستخدمين.
الوصول إلى التقارير
يمكنك عرض التقارير المختلفة في تطبيق Customer Service workspace أو Contact Center workspace. في طريقة العرض الافتراضية للتطبيقات، حدد التحليلات في الوقت الحقيقي للقناة متعددة الاتجاهات في Service. يظهر تقرير الملخص بشكل افتراضي. لعرض تقارير المحادثة الجارية والمندوبين والصوت، حدد علامات التبويب المناسبة.
إذا لم تتمكن من رؤية التقارير، فاتصل بمسؤول النظام. لمزيد من المعلومات، انتقل إلى إدارة تقارير التحليلات في الوقت الحقيقي.
تفاصيل لوحة المعلومات
تتكون لوحة معلومات التحليلات في الوقت الحقيقي للقناة متعددة الاتجاهات من التقارير التالية:
- الملخص: يقدم هذا التقرير نظرة عامة على مؤسستك في الوقت الحقيقي. إنه يوفر مؤشرات الأداء الأساسية عبر حجم تفاعلات العملاء ومستويات الخدمة، إلى جانب السعة المتاحة في الوقت الحقيقي. اعرف المزيد حول تقرير الملخص.
- الصوت: يقدم هذا التقرير نظرة عامة على محادثات القناة الصوتية. اعرف المزيد حول تقرير الصوت.
- المندوبون: يوفر هذا التقرير نظرة عامة حول السلامة ومؤشرات الأداء الأساسية للمندوبين في مؤسستك. تعتمد المعلومات التي تظهر في هذا التقرير على المحادثات. اعرف المزيد حول تقرير المندوبين.
- المحادثة الجارية: يوفر هذا التقرير معلومات حول المحادثات يعالجها المندوبون في حالة نشطة ومفتوحة ومكتملة وقيد الانتظار. استخدمه لمراقبة المحادثات إغلاقها وتعيينها ونقلها وإغلاقها لوكيل، بعد مراجعة مجموعة المهارات وملفات تعريف السعة الخاصة به. اعرف المزيد حول تقرير المحادثة الجارية.
ملاحظة
لا تتضمن التقارير عناصر عمل قناة سجل الكيان.
تصفية المعلومات المعروضة على لوحة المعلومات
استخدم عوامل التصفية للتنقل التفصيلي في مؤشرات الأداء الأساسية عبر لوحة المعلومات. اضبط عوامل التصفية بالاستناد إلى الرؤى التي تبحث عنها. تتضمن عوامل التصفية المتوفرة الوقت والمندوب والقنوات وقائمة الانتظار والمنطقة الزمنية وحالة المحادثة.
على سبيل المثال، تتضمن القائمة المنسدلة لعامل تصفية الوقت الخيارات التالية:
- تضمين المحادثات المفتوحة: إظهار جميع المحادثات التي بدأت في آخر 24 ساعة، والمحادثات التي بدأت في الأيام الثلاثة الماضية ولا تزال مفتوحة.
- آخر 24 ساعة: إظهار جميع المحادثات التي بدأت في آخر 24 ساعة.
- اليوم: إظهار جميع المحادثات التي بدأت في التاريخ الحالي في المنطقة الزمنية المحددة.
إيقاف التحديثات مؤقتًا على بيانات التقرير
يتم تحديث بيانات التقرير تلقائيًا في الوقت الحقيقي لجميع التقارير باستثناء تقرير المحادثة الجارية. يجب تحديث بيانات هذا التقرير يدويًا. يمكنك استخدام الخيار إيقاف التحديثات مؤقتًا لعرض مقاييس الوقت الحقيقي وتحليلها في أي وقت. لاستئناف التحديثات التلقائية لبيانات التقرير، حدد استئناف التحديثات.
(راجع أيضًا)
استخدام مقاييس القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service
إدارة الإشارات المرجعية
تخصيص العرض المرئي لتقارير التحليلات
إدارة تقارير التحليلات في الوقت الحقيقي
عرض تقرير الملخص وفهمه في تحليلات القناة متعددة الاتجاهات في الوقت الحقيقي
عرض تقرير الصوت وفهمه في تحليلات القناة متعددة الاتجاهات في الوقت الحقيقي
عرض تقرير المندوبين وفهمه في تحليلات القناة متعددة الاتجاهات في الوقت الحقيقي
عرض تقرير المحادثة الجارية وفهمه في تحليلات القناة متعددة الاتجاهات في الوقت الحقيقي