فهم حالات المحادثات

تعرض القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service مجموعة من الإمكانات التي توسع قدرة Dynamics 365 Customer Service Enterprise لتمكين المؤسسات من الاتصال والتفاعل مع عملائها على الفور عبر قنوات المراسلة الرقمية. مطلوب ترخيص إضافي للوصول إلى القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service. لمزيد من المعلومات، راجع نظرة عامة على تسعير Dynamics 365 Customer Service وصفحات خطة تسعير Dynamics 365 Customer Service.

يشرح هذا المقال مختلف حالات المحادثة (عنصر العمل) في القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service وأسباب الحالات.

يمكن أن تكون المحادثة في حالة مفتوحة أو مغلقة، وقد تكون لها أسباب الحالة التالية:

• فتح
• نشط
• قيد الانتظار‬
• إتمام
• مُغلق

تشيرالقناة‏‎ إلى قنوات SMS والقنوات الاجتماعية وقنوات Microsoft Teams المدعومة في القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service.

‏‫ملاحظة‬

بالإضافة إلى ذلك، قد تكون المحادثة محلولة أو مجدولة، وهذا للاستخدام الداخلي فقط.

مفتوحة

يتم تصنيف المحادثة (عنصر العمل) الموجودة في قائمة الانتظار والتي لم يتم تعيينها إلى المندوب ضمن الحالة مفتوحة.

تنتقل المحادثة (عنصر العمل) من مفتوحة إلى نشطة أو مغلقة في السيناريوهات التالية.

من سبب الحالة	إلى سبب الحالة	السيناريو	نوع
مفتوحة	نشط	يختار المندوب المحادثة من تدفق عناصر العمل المفتوحة. عندما تدفع ميزة التوجيه وتوزيع العمل (تعيّن) المحادثة إلى المندوب.	القناة دردشة
مفتوحة	مُغلق	يقطع العميل الدردشة أو ينهيها قبل تعيين المحادثة إلى المندوب. مزيد من المعلومات: فهم الدردشات المقطوع اتصالها‬	دردشة

نشطة

يتم تصنيف المحادثة التي ينتقيها المندوب أو التي تم تعيينها إلى المندوب ضمن الحالة نشطة. وفي الحالة نشطة، يتم استهلاك سعة المندوب.

‏‫ملاحظة

• عند استخدام خيار التحويل إلى رقم خارجي لمكالمة صوتية، تظل المحادثة في حالة نشطة مع المندوب الموجود على الرقم الخارجي باعتباره المندوب الأساسي الجديد. يتم تحرير سعة المندوب الأصلي على الفور.
• عندما تقوم بتحويل المكالمة الصوتية إلى مندوب داخلي آخر، تظل المحادثة في حالة نشطة مع المندوب الداخلي الآخر باعتبارها الأساسي، ويتم تحرير سعة المندوب الأصلي على الفور. عند التحويل إلى قائمة انتظار أخرى، تنتقل المحادثة إلى حالة مفتوحة أثناء الانتظار في قائمة الانتظار الجديدة، ويتم تحرير قدرة المندوب الأساسي الأصلي على الفور.

تنتقل المحادثة (عنصر العمل) من نشطة إلى مغلقة أو مفتوحة أو قيد الانتظار‬‬ أو ‬‏‫إتمام في السيناريوهات التالية.

من سبب الحالة	إلى سبب الحالة	السيناريو	نوع
نشط	إتمام	يحدد المندوب الزر إنهاء في لوحة الاتصال اثناء المحادثة مع العميل. عندما ينهي العميل المحادثة بواسطة تحديد الزر إنهاء في عنصر واجهه مستخدم الدردشة (فقط لقناة الدردشة). عند قطع اتصال العميل بالمحادثة (ينطبق فقط على قناة الدردشة المباشرة).	القناة دردشة
نشط	مفتوحة	يقطع المندوب اتصال المحادثة ولا يعاود الاتصال في فترة محددة. عندما ينقل المندوب المحادثة إلى قائمة الانتظار. عندما ينقل المندوب المحادثة إلى قائمة انتظار أخرى. عندما يغلق المندوب جلسة العمل بينما تكون المحادثة نشطة (ينطبق فقط على قناة الدردشة المباشرة).	القناة دردشة
نشط	قيد الانتظار‬	يغلق المندوب جلسة العمل (عدم إنهاء المحادثة بواسطة تحديد الزر إنهاء) بينما تكون المحادثة نشطة.	القناة لا ينطبق تغيير الحالة على الدردشة المباشرة.
نشط	مُغلق	يقوم المندوب بحل الحالة (أو ينقل سجل إلى حالة غير نشطه) ويغلق جلسة العمل.	سجل
نشط	مُغلق	يقطع العميل الدردشة أو ينهيها قبل قبول المحادثة من قِبل المندوب. مزيد من المعلومات: فهم الدردشات المقطوع اتصالها‬	دردشة

إتمام

حالة الإتمام هي حالة وسيطة بعد أن يقوم المندوب بإنهاء المحادثة، وينفذ أنشطة بعد المحادثة مثل تدوين الملاحظات وتحديث معلومات العميل قبل نقل المحادثة إلى الحالة مغلقة. في حالة الإتمام، يتم حظر سعة المندوب وفقًا للمدة التي حددها المندوب في حقل حظر السعة للإتمام في دفق العمل. إذا حدد المندوب الخيار حظر دائمًا‬، يتم حظر سعته طالما كانت المحادثة في حالة الإتمام. إذا كان خيار عدم الحظر محددًا، فيستم تحرير سعة المندوب فور انتقال المحادثة من الحالة نشطة إلى حالة الإتمام. بإمكان المندوب أيضًا اختيار مدة تتراوح من دقيقة واحدة إلى 60 دقيقة. مزيد من المعلومات: تكوين توزيع العمل

تنتقل المحادثة (عنصر العمل) من إتمام إلى مغلقة ضمن السيناريو التالي.

من سبب الحالة	إلى سبب الحالة	السيناريو	نوع
إتمام	مُغلق	يحدد المندوب الزر إنهاء في لوحه الاتصال ويغلق جلسة العمل.	القناة دردشة

‏‫ملاحظة‬

عند قطع اتصال محادثة الدردشة المباشرة، تنقل القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service المحادثات النشطة تلقائيًا إلى حالة الإتمام. مزيد من المعلومات: فهم الدردشات المقطوع اتصالها‬

قيد الانتظار‬

‏‫ملاحظة

تنطبق حالة الانتظار على الدردشات غير المتزامنة والمستمرة فقط، وليس على الدردشات المباشرة.

لا تستهلك المحادثة في الانتظار سعة وكيل. عندما يغلق احد العاملين الجلسة عن طريق تحديد رمز الإغلاق ولكن لا ينتهي بتحديد زر الانتهاء في لوحة الاتصال، تنتقل المحادثة إلى حالة الانتظار. على سبيل المثال، طلب وكيل الاتصال مزيد من المعلومات من العميل الذي لم يستجيب بعد، كما يقوم وكيل الفريق بإنهاء لوحة الاتصال دون إنهاء المحادثة. يتم إعادة تعيين المحادثة إلى وكيل بعد استجابة العميل.

تنتقل المحادثة (عنصر العمل) من قيد الانتظار إلى مغلقة أو نشطة أو مفتوحة ضمن السيناريوهات التالية.

من سبب الحالة	إلى سبب الحالة	السيناريو	نوع
قيد الانتظار‬	مُغلق	لا يوجد أي نشاط في هذه المحادثة من أي عميل أو مندوب، في فترة مهلة غير نشطة.	القناة
قيد الانتظار‬	نشط	يقوم المندوب بإعادة تنشيط الجلسة من تدفق عناصر العمل الخاصة بي على لوحة معلومات مندوب القناة متعددة الاتجاهات.	القناة
قيد الانتظار‬	مفتوحة	يعيد العميل تنشيط المحادثة ضمن المهمة المحددة في الوقت الذي تكون فيه الجلسة نشطة في المستعرض.	القناة

مُغلق

يتم تصنيف المحادثات المكتملة من خلال إنهائها أو إغلاق جلسة العمل على أنها محادثات مغلقة. يتعذر على المندوبين إعادة تنشيط المحادثات المغلقة أو إعادة فتحها.

(راجع أيضًا )

عرض لوحة الاتصال
تكوين الإغلاق التلقائي للمحادثات
تكوين الإغلاق التلقائي للمحادثات باستخدام Power Apps